課程背景：

客戶關系管理已成為當今企業競爭的焦點，它決定了企業開發新客戶、留住老客戶的能力，是企業生存和發展的根基。但是客戶關系管理在企業的實施是一項系統工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業的市場、服務、人力資源等業務密切相關。本課程將全面介紹客戶關系管理在企業里的落地方法和應注意的問題。

現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是經營客戶，客戶規模決定企業規模，客戶素質決定企業素質，客戶資源開發利用水平決定企業的經營水平。

客戶關系管理 就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想、方法和工具。

客戶關系管理師是擔任企業的客戶經理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規劃、實施和評估本企業客戶關系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發展與重獲各階段的管理和實施方法。

課程收益：

知識技能：了解當今*管理思想，掌握企業最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

眼界視野：來自全國不同地區、不同行業的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。

*精品：歷時14年，國內*推出的高端、專業的客戶關系管理培訓課程。

內容專業：它站在企業的高度審視客戶資源的開發和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關系管理（CRM）。

*師資：以清華大學為依托，遴選國內客戶關系管理領域*專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。

核心課程：客戶關系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶關系管理實務、客戶關系管理案例分析、客戶關系管理關鍵技術與應用軟件。

報名要求： 

Level B: 

1、大學本科及以上畢業，一年以上相關工作經驗

2、大專以上學歷，三年以上相關工作經驗 

3、通過LevelC 兩年以上 

4、8年以上管理工作經驗 

（注：以上所注明的相關工作或相關經驗，是指客戶關系管理與實施、客戶服務、市場營銷管理等相關管理或實操技能與技術開發工作。）

報名手續：

凡報名參加培訓的學員需遞交本人身份證復印件、學歷復印件2份、1寸同版彩色照片4張。 

課程大綱：

模塊一  客戶關系管理（CRM）理念

CRM基本理念

CRM發展現狀與趨勢

CRM與企業核心競爭力

客戶向導的企業文化

客戶資源開發

客戶資產管理

客戶滿意度和客戶忠誠度

以500強企業成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業核心競爭力和企業文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發客戶資源，從而提高企業的客戶滿意度和忠誠度。

模塊二  客戶關系管理（CRM）方法

一對一營銷網絡營銷

客戶生命周期管理

客戶關懷

關聯銷售

市場聯盟與合作渠道管理

流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設計與實施

客戶異議處理

幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯銷售等專業技巧，掌握客戶關懷在企業發展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業的營銷服務水平和綜合效益

模塊三 客戶關系管理（CRM）實務

CRM的需求分析

CRM企業診斷步驟及內容

CRM的系統選型

CRM的業務流程設計

CRM的投

資回報率（ROI）分析

CRM實施績效評估

CRM與ERP、SCM、EAI

幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業客戶關系管理的成功應用。 

模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點

CRM系統中的業務流程重組

營銷自動化的功能組件

銷售自動化的功能組件

客戶服務與支持的功能組件

呼叫中心的技術實現與管理

數據庫與數據倉庫技術

數據挖掘技術在CRM中的應用

CRM環境下的商業決策分析智能

國內外主要CRM軟件介紹

幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法，同時結合CRM應用系統的*發展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助

模塊五 客戶關系管理CRM案例分析

模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業