客服人員服務意識與能力提升

課 程 綱 要

【課程名稱】客服人員服務意識與能力提升

【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，隨著互聯網時代的發展，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 企業客服人員通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客服電話接聽是給客戶創造良好體驗，準確地提供優質的服務的觸發點。很多時候我們會發現以下困惑：

l “客我關系”的定位——你們VS 我們

l “服務標準執行”的定位——做了VS做好

l  “服務內容”的定位——份外VS份內

l  “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言

l  “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l   “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《視頻客服人員服務意識與能力提升》課程從客戶體驗和客服服務兩個角度入手，專門針對客服人員設計研發，系統地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

l 了解客戶體驗背后的情緒表達

l 掌握服務意識提升的三個關鍵點

l 掌握情緒壓力管理技巧

l 學會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

l 分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；

l 準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l 準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】視頻客服人員

【課程時長】2天，6小時/天

【課程大綱】

第一講：視頻中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

導言：心理定位與信任搭建

l 發型禮儀

發型與頭型結合

發型彌補臉型

服務中長發的規定發型

服務中短發的規定發型

l 面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業定妝照”

第二講：視頻服務中儀表禮儀技能的提升

l 得體的著裝是建立信任的基礎

l 服裝是降低溝通成本的工具

l 怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？

l 視頻服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規范

職業裝穿著禁忌

細節決定成敗

l 視頻服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規范

職業裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手

第三講：視頻服務中儀態禮儀技能的提升

l 儀態與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

狀態的表現——雙激素運轉的價值

工具一：服務面部儀態操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

第三講：視頻服務中客戶體驗動線設計

l 如何探索需求

l 辨微識心引導技術

l 視覺引導與目光搭建

l 致意微笑與眼神共鳴

l 適時的停留與節奏的控制

l 適度的語調與共情的價值

l 目光停留與溫情注視

第四講：透過微表情、微行為看透真相

1、身體語言在出賣“心理秘密”

2、測謊：他是否對你有所隱瞞

3、驗情：他喜歡你還是討厭你

4、洞察：他對你是否具有攻擊性

5、吸引：了解他，然后討好他

6、引導：讓他跟隨你的想法

7、控制：控制他的喜怒哀樂

8、暗示：關系親疏的晴雨表

第五講：客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀

l 個人屬性的痕跡

敏聽與善說

察言與觀色

l 外在痕跡

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認同看“舉止”

案例分析：一頂帽子背后的價值觀

l 行為舉止

l 言談及其內在痕跡

l 如何通過辨別痕跡改變客戶決定

l 刺激理論在銷售中的應用

l 事實看真假

表述真假的識別方法

事實如何被證實

判斷客戶表述真假的意義

l 觀點看標準

尋找表述中的內心標準呈現

內心標準變化的原因

痕跡體現經歷，觀點暴露標準

第六講：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l 搞定強勢客戶，建立你的職業信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（10086客服工作案例）

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l 贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行客服工作案例）

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l 建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（國家電網客服工作案例）

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l 細節把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結于細節？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第七講：服務品質提升之服務語音發音訓練（10086客服人員發聲訓練操）

l 學會正確的使用發聲器官

l 呼吸中氣息的把握

l 吐字歸音

l 用聲和嗓音的保護

l 字音準確的基礎

l 字音響亮的關鍵

l 字音抑揚的核心

小組練習：發音訓練三原則

第八講 ：積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認識情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標

4、情緒與壓力的關系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

? 應對策略

? 行動計劃

（3）時間管理

? 正確的行事優先級

? 目標金字塔

2、情緒中心應對策略

（1）認知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

? 音樂放松

? 呼吸放松

? 冥想放松

? 漸進式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓