客戶服務溝通及影響力課程大綱

課程背景

客戶服務團隊作為企業面向客戶的窗口，是企業與客戶交流的前沿，更是企業形象及品牌效應的重要組成部分?？蛻舴杖藛T更是肩負了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業務營銷新渠道的重任。

同時客戶服務團隊還要面臨著如何將客戶的要求及時、有效的傳達給企業相關部門，并協同這些部門全面、有效地滿足客戶的需求。

如何為客戶提供個性服務，“服務差異化”越來越成為很多優秀企業的制勝利器乃至立業之基。企業的客戶服務能力是完全可以通過培訓與培養來重塑的，而難題是如何把客戶服務標準化，觀念化，技術化。

卓越服務不僅是一種先進的客戶管理工具，更是一種實用的客戶服務技巧與模版，可以通過培訓、練習和日常的不斷應用而熟練掌握。

課程亮點：

緊貼需求：課程重點圍繞“客戶服務重要性、電話溝通技巧、客戶心理分析、服務核心技能”等核心需求設計課程內容，緊貼學員工作需求；

實際應用：以心理學為藍本，以客戶服務學為主線，提升學員在服務流程中的溝通方向、溝通技能和溝通方法。本課程包含“客戶電話溝通的五大技法”、并可以結合宜信公司的案例、實際工作難題進行教學，學員可以直接學以致用；

多元教學：課程內容在展開過過程中設計了大量的案例、模擬演練和實戰問題研討等教學模式，符合成人學習特點，引導學員“學、思、行”并重，提升培訓效果。

課程收益：

建立“極致客服”的理念，結合錄像觀摩等形式，樹立積極主動的服務意識與心態；

掌握如何分析客戶特征以及客戶的訴求，讓電話服務更具針對性；

掌握客戶溝通的五大技法（傾聽、提問、引導控制通話權、同理心、贊美），全面提升溝通能力；

掌握自我激勵和身心整合的壓力應對和情緒調整方法，提升客服代表的工作幸福感。

課程內容:

一、客戶如何評價我們的服務

1、衡量標準在客戶手中

2、學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制

3、影響服務質量控制的五個環節 

4、內部服務質量評估的基本方法 

討論：看看我的行為是如何影響服務質量的

5、客戶服務的重點是：感悟客戶需求，越客戶期望

討論：共同找找我們的客戶都有哪些方面的需求。

6、針對客戶需求我們應該采取什么行動？

7、 需求排序與分級匹配。

8、客戶期望值管理

A、提供信息選擇和其他方案

B、合理設定客戶期望值技巧

C、降低客戶期望值技巧

二、客戶溝通原則

1、客戶溝通的四大要點 

   A、尊重和欣賞

   B、換位思考

   C、知己知彼

D、務實共贏

2、有效溝通的六個步驟

A、事前準備

B、確認需求

C、闡述觀點

D、處理異議

E、達成協議

F、共同實施

三、客戶服務溝通技能

1、學會有效實施影響力，提升客戶感知

你能聽懂客戶的意思嗎-----聆聽技巧

你能讓客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧

你說的客戶能理解嗎-----表達技巧

你能讓客戶能接受嗎------引導技巧

2、客戶要求傳遞――信息收集技巧

客戶應該收集的信息內容

如何保證信息的全面而有效的傳遞

信息傳遞障礙與解除法

信息傳遞失真的常見原因

3、說的技巧：

同理心表達

準確把握客戶的情緒

建立和睦關系

語言匹配，情緒同步，俚語模仿

快速確認問題的提問方式

引導客戶認可的技巧

服務表達禁語

如何應對客戶的額外要求

4、解決問題

配合與引導

如何表現專業與盡心

關注與尊重客戶的非技術性需求

如何應對冷場

如何保持與體現你的自信

5、避免生氣

敏感識別客戶生氣源

控制自我情緒

設定期望值  告知客戶可能出現的結果,強調你能做的-告訴客戶關于問題解

決方案

確定客戶已經理解

表明你的解決方案,爭取客戶參與

 6、溝通中你應該避免

聲音高/語速快或不穩定---客戶會知道你變得具有防衛性了

保衛自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后

證明客戶是錯的---正確并不意味著客戶滿意,贏得客戶的信任,這才算是勝利

不要堅持政策—不要給客戶冷漠的感覺

四、溝通的影響力 

1、客戶心理分析：

互惠原理 

一致原理 

認同原理 

權威原理 

喜好原理 

短缺原理 

2、溝通五大原則

信任原則

尊重原則

理解原則

敏感性原則

時效性原則