“換境”基于互聯網背景下的禮儀素養提升

【課程背景】

在行業細分、行業產品形態日趨同質化、可選擇服務商增多的背景之下，“服務溝通”也從過往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發展。

客服人員作為每個單位的“第一張名片”，是客戶服務的直接接觸者。既要承載專業“高大上”的行業知識，又要“接地氣”的面對“家長里短”各類客戶。

一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“服務意識”“禮儀禮貌”還不夠“令人愉悅的說到與做到”其實也有“套路”。

這些客服服務人員每天面對的話題，到底怎樣做才能“毫不費力、又貼心到位”？

同樣的，單從服務禮儀開講，顯然是缺乏“大畫面”的。攫取服務真實案例，以“人性化解讀”、“流程再造”、“觀點碰撞”的方式，多維度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，將心理學的基本分析與禮儀培訓，提升學員“換境”能力、舉一反三處理問題的能力。

【課程大綱】：

一、 互聯網背景下的“新”工作場域解讀

1. 服務的特點分析

1) 服務形態——無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

2) 服務的對象特點：生產與消費同時發生，近在眼前卻又遠在天邊

3) 客服服務的是各類制度、規則的承載者——到位不越位，服務有邊界

4) 強調自媒體背景下的“服務禮儀”是自我保護的重要技能與保障

二、 心理增能——看不見的地方更要“懂得”

1. 心理維度解讀

1) 原生家庭與思維的底層差異分析

2) 梅拉賓法則的運用與解析

體驗：課程中講師突然接聽私人電話的真實感受分享及啟發

3) 清晰表達的多維度訓練

換一個角度 “理解”客戶，是“放過”自己的最佳方法；

放下電話，放下“TA”

2. 性格分析與應對策略

1) 適度同頻

2) 拉回軌道

三、 服務場景特點分析

1. 電話溝通：

1) 視覺剝奪——帶著微笑的聲音訓練

2) 內容規范——帶著溫度的話術訓練

3) 情緒多元——妥帖處理急難問題

2. 視頻溝通：

1) 扁平、片面、短暫的特點分析

技術要點：傾聽、發問、總結、重復、反映技術

四、 互聯網背景下的服務禮儀要求及實戰

1. 形象構建

1) 專業得體：制服、司徽等標識清晰；

2) 規范統一：發型、妝容、色彩（口紅顏色要求）等

輔助物料：桌面鏡、手霜、水杯、耳麥等

2. 體態構建

1) 視覺落點體驗與訓練

2) 嘴：微笑練習及“支持性”心態解讀

3) 肩：風華盡在一展肩，揉肩、展肩訓練，身體與理念的相互影響

4) 手：擺放位置、方式解讀，推薦手部擺放姿態及原理分析

5) 膝蓋：低損耗體態與工作效能

3. 遠程服務的禮儀細節

1) 第一落點、頓后發言

2) 場景匹配、邏輯合理

3) 話筒調試、語速控制

4) 完善周到、流程閉環

5) 細節把握、不說多余的話（廢話、不愉快的話、牢騷話等）

4. 語言禮儀細節及訓練

1) 口齒清（表達）、邏輯清（調理）、頭腦清（文化）

游戲：《只言片語》