| 主講老師： | 周寶華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 情緒管理是指通過一系列技巧和方法，對自己的情緒進行識別、評估、調整和表達的過程。情緒管理可以幫助人們更好地應對生活中的挑戰和壓力，提高自我意識和自我控制能力，增強人際關系和溝通效果，促進身心健康和幸福感。情緒管理的方法包括認知重構、放松訓練、冥想、情緒表達和社交技巧等。通過情緒管理，人們可以更好地理解和處理自己的情緒，減少情緒對行為和決策的不良影響，從而更好地應對生活中的挑戰和機遇。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-01-31 11:21 |
【課程背景】
在當今環境下，因為人和人之間的理念、認知、標準不同，有些企業的客戶投訴居高不下。導致員工壓力山大，客戶怨聲載道。如何能快速提高員工的認知維度，知己解彼，既能看到客戶的真正需求，又能看到自己的思維過程，是我們需要解決的核心要素，同時也是緩解員工工作壓力，提高工作效率，增強與客戶粘性、提高客戶美譽度的有效保障。
【培訓對象】
銀行一線崗位員工，包括：大堂經理、柜臺營業人員、營銷人員等
【課程收益】
v 提升學員的認知維度；
v 看到自己和對方思維過程的不同；
v 及時覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
v 能夠看到客戶背后的真正需求；
v 明白客戶投訴的真正原因；
v 學會客戶投訴時的處理技巧；
【培訓時長】6H
【課程大綱】（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）
一． 新形勢下，服務中的新挑戰
（一）客戶投訴及不滿
（二）強勢客戶
（三）客戶投訴產生的深層動機及原因解析
1． 客戶產生投訴的表象
l 對銀行產品、系統平臺不滿意
l 客戶體驗感知遠低于期望值
l 客戶對員工職業化能力不滿
l 客戶需求與規章制度發生“沖突”
l 客戶差異化特點導致的投訴
2． 客戶投訴的本質
l 求尊重心理
l 求發泄心理
l 求補償的心理
3． 客戶投訴的根源解析
l 應激情緒的影響：
l 人的不同的三個心理背景：
l 生命天賦：
2 天性差異
l 固有思維定式：
2 生理構造
2 生活環境
2 教學背景
2 文化沖突
2 代際差異
l 商業宗旨的改變；
二． 投訴處理中的高情商修煉
1． 客戶溝通中的三個關鍵詞
2． 客戶溝通四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目達耳通，看到需求
（3）成果思維，提供方案
（4）保持尊重，有效反饋
l 開放式提問進行信息了解，封閉式提問進行方案引導。
l 表達誠意再提供方案
l 當無法滿足客戶時的處理策略
三． 投訴處理的三大誤區
1． 戰勝對方
2． 懲罰對方
3． 保持一團和氣
四． 客戶服務中自我情緒的管理
1． 及時覺察；
l 受害者想法
l 大反派想法
l 拯救者想法
2． 保持尊重；
l 尊重就像空氣；
l 尊重不僅是語言的問題；
3． 分清人生三件事；
4． 角色定位法；
l 沒有人做錯事，只有人站錯位置；
l 不同的角色下運行不同的信念價值觀，會有不同的言行舉止；
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