“卓越新起航”電銷中心核心一線管理與員工輔導技能特訓營

一、 課程設計依據：

根據長期電銷中心運營與管理經驗，總結出一線管理層級管理能力“簡易模型”，如下圖所示：

根據以上電銷一線主管管理能力模型，我們總結出一線主管核心管理技能學習地圖，如下圖所示：

（詳見次頁）

結合“一線主管層級管理能力簡易模型”、“一線主管核心管理技能學習地圖”幫助貴司打造一支管理動作標準、管理技能成熟、員工輔導能力扎實的專業一線管理隊伍。

二、 課程時長：

本課程時長為18小時，共計3天，每天6小時，建議授課時間為：9:00-12:00/13:30-16:30。

三、 培訓課程大綱：

第一單元：專業電銷管理者的關鍵認知

w 電銷一線主管的八種角色定位

w 電銷一線主管的職責與職能

w 專業電銷管理的真諦

2 “管什么”？

2 “理什么”？

w 電銷管理九字訣

2 有要求—紀律與績效

2 有幫助—帶教與輔導

2 有關懷—士氣與情緒

w 電銷管理九字訣與262法則

2 電銷管理262法則

2 262法則與管理九字訣的結合

第二單元：電銷主管開門七件事及時間管理

w 電銷主管“開門七件事”

2 主持團隊會議—要求、幫助、關懷

2 現場管理--要求、幫助、關懷

2 確保接觸量--要求

2 進行一對一的輔導--要求、幫助、關懷

2 跟聽與反饋--幫助

2 溝通與協調--幫助

2 檢視、報告與明日規劃--確保管理品質

w 電銷主管的時間管理

2 時間管理橫軸

2 時間管理縱軸

2 時間管理“縱橫結合”

第三單元：電銷一線主管必備輔導技能--帶領錄音成長的技巧詳解

w 業績長虹的“藥引子”

2 團隊業績是“說”來的，“說”的能力可以“聽”出來

2 聽錄音的三種層次：聽話術、聽技巧、聽思路

w 贏在起跑線--錄音成長的事前準備

2 挑選錄音的原則及維度：

± 核心：兼顧效果與效率

2 反饋表的使用詳解

± 正面：What、Why

± 反面：What、What、Why

± 注意事項：反饋表上寫具體話術，不寫觀念動作

w 中間發力--錄音成長的事中進行

2 錄音成長六步驟

± 簡介與提示：解釋背景、說明目的、聚焦主題

± 分段播放：分散“重量”、集中注意力

± 邀請反饋：提示坐席參與、“強制”坐席思考、反饋表的使用

± 表態與鼓勵：針對坐席反饋進行表態與判斷

± 重復1-4

± 總結與鼓勵：總結、鼓勵、具體要求與檢視

w 強力跟進--錄音成長的事后檢視

2 針對本次錄音成長設置合理、適量的要求

2 對于不同層次員工進行區別要求

2 短時間內即需檢視

第四單元：電銷管理數字魔法術—KPI報表分析

w 我們現在的管理狀態大討論

2 滅火器？不停CPR？

w KPI績效管理：

2 KPI報表該看什么？

2 KPI關鍵的數據組合

w 三種經典KPI分析法

2 波動法

2 矛盾法

2 均值分析法

第五單元：一對一績效輔導面談（PRP）

w 做好1對1輔導的四個關鍵因素

2 事前充分準備

2 抓對核心問題

2 必走五步驟

2 充實的內容

w 坐席五大核心問題：K、A、S、H、J

2 電銷員五大核心問題處理原則

w 一對一輔導五步驟

2 關  懷

2 幫助一：分析問題

2 幫助二：給出答案

2 要  求

2 再 關 懷

w 讓坐席樂于完成的“要求”，如何提？

2 一個“好”要求的五要素

2 如何提“要求”

第六單元：讓你的團隊凝聚力爆棚--經營團隊會議

w 團隊“后馬”理論與應用

2 “后馬”的意義

2 “后馬”選擇的三要素

2 “后馬”的合理應用

w 團隊會議黃金組合三要素

2 激勵性

2 倡導性

2 教育性

w 掌握會議經營五關鍵

2 事前的充分準備

2 清楚的會議目的

2 黃金組合三要素

2 團隊組員參與度

2 主管個人表現

w 團隊會議流程設計

2 團隊會議參考9流程

w 團隊會議進行法則

2 團隊會議進行8法則

第七單元：電銷主管必修團隊激勵

w 馬斯洛與五個層次

2 馬斯洛的人性五大需求

2 五大需求與激勵的關系

w 90、95后專屬激勵法則

2 支點與因子法則

? 何謂“支點”與“因子”

2 『自我激勵』法則

? 從牛仔大王李維斯的故事說起

2 小成就激勵法則

? 小成就用得好，大效能巧發揮

2 為他人加水法則

? 激勵需要傳播，共建正能量團隊

w 【活動】為他人加水

第八單元：電銷一線管理標桿主管金三角

w 麥克風交換時間：你的管理“自評”

w 管理與人生：John Wooden 的“全人生模型”解析

w 標桿TL的側寫

2 互動關系

2 工作態度

2 輔導專業