服務提升訓練營

以完美體驗為中心，基于服務成長模型，構建帶動績效的服務

【課程背景】

個人形象是構筑企業公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷售人員自身的素質，而且直接反映出企對外的品牌形象。

隨著經濟社會高速發展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業發展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中，用以維護企業和個人形象，并對交往對象表示尊重與友好的行為規范。門店銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止，根據相關崗位的職業要求及相關崗位的職業能力，以良好的職業化素養及精神面貌，給顧客提供優質服務。進一步將文化精神理念與顧客服務、產品銷售落實到實際工作中；銷售人員靈活應用銷售的知識服務于顧客，可以完善.、提升企業的公眾形象；銷售禮儀對提高企業的社會效益、品牌效應和經濟效益，都有著極為重大的意義。

【課程收益】

● 通過服務提升增加辨識度占領客戶心智；    

● 掌握極致服務的觸點，可獨立實施

● 達成極致服務指南，建立極致服務環境

● 塑造完美職業形象，規范的銷售服務禮儀體現優質服務

● 掌握服務規范，提升主動服務銷售技能

● 掌握相關工具，以客戶體驗為出發點設計好的服務，提升客戶滿意度。
● 通過對工作細節的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質， 拓  寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。

【課程時間】7天，（6小時/天）

【課程對象】門店顧客經理、銷售人員、門店銷售人員及相關人員

【課程方式】用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，

訓練營服務成長之樹

【課程大綱】

引入：

1、研討：門店銷售人員如何不可替代？

2、構建：銷售人員的畫像

3、思考：置業顧問應具備的角色？綜合素質？
● 合伙人
● 助手
● 管家
● 玩伴

第一天：突破

一、認知服務意識

案例分析：你享受過最好的服務，分級拆分

1、服務營銷的必要意義

1）體驗經濟下服務競爭

2）客戶服務需求層級模型

3）同質化的競爭

4）顧客的滿意及期望我們提供什么

2、四維模型認知服務意識

1）服務意識概念——為什么要設立服務理念

●NLP模型確立角色認知與意識

2）四個觸點感知

● 服務是主動的

案例分析：兩個杯子視頻

● 服務是個性的

小組討論：愛馬仕的刻印

● 服務是換位的

視頻分析：程序員與產品經理的愛恨情仇

● 服務是靈活的

案例分析：羅老師的咖啡

二、建立服務形象

討論：暈輪效應在身邊的應用
1、符合高凈值客戶期待的銷售形象
1）印象管理的三大基石

2）儀容三字經

● 有效化妝的sop

● 男士質感的來源

現場整改定制

3）標準發型的要求的技巧
4）面部、手部、皮膚的護理

討論：我們為什么要建立統一的著裝形象
2、高級感的儀表呈現

1）標準工裝的檢驗

●檢驗對照表

2）色彩心理學——如何“辨色識人”

案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？

3）如何讓配飾成為點睛之筆
4）銷售人員的氣味管理

現場形象level升級

第二天：構建

三、規范服務行為

1、體現專業度的舉止細節
1）站姿的不同姿態和注意事項
2）不同場景下的服務坐姿
3）符合動線管控的行進姿態
4）蹲姿

● 正確蹲姿的要求

● 因時因地的蹲法
5）向客戶致意禮
● 點頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）禮遇、禮讓客戶
7）手勢在不同場景的運用
8）不同物品遞送的步驟和方法

9）產品展示的規范動作
實操演練：全部動作小組練習，講師現場訂正
2、無聲語言的管控
1）微笑的力量

●什么是微笑

●三度微笑的使用場景

2）眼神傳遞的信號

●目光的使用要點
實操演練：現場演示依據工作場景示范教學 分小組練習

第三天：進階

四、服務營銷的溝通藝術

1、溝通技巧
1）如何了解客戶需求
● 積極傾聽的障礙
● 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
● 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
● 積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”

● 演練：傾聽練習——探索客戶需求

2）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
● 適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
● 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達自己的意見—適時引導
● 實戰演練：同理心訓練

3）敏銳的觀察力

● 注意積極的信號
● 留心消極的信號

2、門店銷售服務語言演練

1）規范迎客的服務用語

2）銷售服務稱呼的規范

3）巧妙探尋顧客的需求

4）產品介紹時語言技巧

5）收銀臺服務規范用語

6）送別顧客時的禮貌用語

3、電話溝通的禮儀與技巧

1）接聽電話技巧訓練

2）撥打電話技巧訓練

3）使用手機的方法

4、打動客戶的語言

1）開口三法則
2）敬而不失的語言習慣
●與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
3）聲音形象的塑造

五、突發事件投訴處理技巧

1、及時應對突發事件

1）突發事件的類型

2）如何處理突發事件

2、當下客戶投訴的原因是什么
1）服務水準層次分析
2）客戶產生抱怨的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產品產生抱怨

互動分享：你最近一次想要投訴的故事
3）客戶投訴時的預期是什么？

3、抱怨投訴處理技巧

1）影響處理客戶投訴效果的三大因素：
● 處理時的溝通語言

● 互動：語言的表情
● 處理的方式及技巧
● 處理時態度、情緒、信心

● 討論：微笑的作用與反作用
2）客戶抱怨投訴處理的七步驟：

● 迅速隔離、穩定情緒

● 耐心傾聽，建立信任 

● 三位一體的傾聽

● 傾聽七宗罪                  
3）表示同情理解或真情致歉

●同理心的三個層級
4）分析原因，把握狀況

●5W2H                          
5）提出公平化解方案
6）獲得認同立即執行                  
7）跟進實施

第四天——第五天：完善

六、基礎接待的準備

1、營業前的準備

1）讓自己看上去就是一個好產品

2）如何做好銷售環境的管理

3）迎客之前我們需要做什么工作

2、門店銷售服務接待的禮儀演練

1）親切的問候讓顧客賓至如歸

2）致意的禮節讓顧客感受真誠

3）銷售的自我介紹與產品介紹

4）銷售服務如何做好迎三送七

3、銷售禮儀與主動服務銷售

1）銷售流程中禮儀的應用

2）實戰演練如何觀察顧客

七、客戶服務的關鍵時刻

沒有風口的年代，服務是唯一的風口

關鍵時刻的起源與內涵

關鍵時刻建立消費者認知

1、認知關鍵時刻
1）什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
● 正面積極的關鍵時刻
● 負面消極的關鍵時刻
2）建立積極正面關鍵時刻行為模式——EOAC
● 探索（Explore）
● 提議（Offer）
● 行動（Action）
● 確認（/confirm/i）

3）走進服務關鍵時刻
● 思考：服務中，什么促成了客戶滿意度？
● 客戶滿意度的四要素
● 關鍵時刻

● 峰終定律

● 企業的3個重大時刻
● 服務關鍵時刻的價值與影響力

● 案例分析：那些零售銀行錯失的關鍵時刻

2、關鍵時刻的服務體驗設計

區分：關鍵時刻VS 關鍵觸點

1）打造“空氣式”的極致服務體驗

● 極致服務的三一法則

● 打造三無服務

● 極致服務關鍵觸點建設工具：135工程、365時刻、五感環境制造
● 團隊共創：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）
2）關鍵服務的思維方式

案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡

優質服務與控制成本的協調
案例分享：世界標準的服務——優質服務指南針
探討：卓越服務領導者的5大特征

2、關鍵時刻行為模式
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
1）探索的前提

客戶利益
創造雙贏

2）建立語言工程

● 創建推薦用語和詞匯表

● 經驗萃取：團隊共創

● “淘寶體”的服務語言革命

● 與客戶交流的關鍵時刻
3）行動
● 管理客戶的期望值

● 特殊情況的行動指南

● 補救服務的四個步驟

● 案例分析：被絆倒的一只腳

● 刻意制造4個瞬間達成關鍵行為

● 行動學習：1號診所：為一家中餐館升級

● 運用四個瞬間建立關鍵時刻行為之旅

4）確認

● 不要急于說再見：三個點

● 永不結束的時刻——線上營銷
● 讓客戶把滿意說出來

第六天：落實

門店監督檢查前五步的執行落實情況

服務成長之樹—果實收獲指南

第七天：優化

突擊回訪，檢查貫徹實際效果并優化