優質服務與投訴化解技巧

【課程簡介】

隨著市場競爭的不斷加劇，企業產品質量的差距越來越小，服務成為體現企業競爭力的重要因素。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭關注的新焦點。本課程從服務意識、服務心態、服務禮儀、服務技能等四個部分，系統講述客服相關知識、技能及現場演練，從而提升參訓人員客戶服務的崗位能力。

【課程目標】

1、 學會壓力情緒管理的方法，確保積極服務心態；

2、 了解優質服務的先進理念，提高客戶服務意識；

3、 學習客戶服務的禮儀規范，塑造整體服務形象；

4、 掌握客戶服務的溝通技巧，提升化解投訴能力。

【課程設置】

課程時長：2天（12小時）

【授課對象】

服務相關人員

【課程特色】

1、 全面性：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建；

2、實用性：知識+技能+演練；

3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分：提高服務意識

一、服務人員普遍存在的現狀

1、欠樂觀

2、欠動力

3、欠愛心

4、欠溫度

5、欠技巧

二、提升客戶服務意識

1、服務意識的必要性

思考：你對自己最近所經歷的服務如何評級？服務意識體現在哪些方面？

2、客戶服務的三重境界

討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？

3、客戶服務的角色認知

①微笑服務（SMILE）的內涵

②服務團隊的角色認知

三、優質服務原則

1、優質服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通

2、優質服務適用范圍：外部客戶與內部客戶

互動：內部客戶需求清單

四、極致服務內涵

案例：奇跡是如何創造的？

1、滿足個性服務

2、超越客戶預期

3、打造峰值體驗

第二部分：調整服務心態

一、了解消極心態的原因

1、負面偏好對消極心態的先天影響

互動：你給多少印象分？

2、習得性無助對消極心態的后天影響

試驗：悲觀試驗

案例：堅持工作原則卻被客戶無理投訴

3、工作壓力帶來的負面影響

二、應對工作壓力

（一）識別壓力源

1、工作本身：工作繁重、無價值感、考核指標高居不下

2、工作環境：企業文化強勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多

3、人際關系：與上級之間、跨部門同事、外部客戶維系

4、職業發展：職業前景迷茫、晉升通道狹窄

5、生活因素：戀愛、結婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養

（二）評估壓力水平

1、 繪畫心理分析：雨中的你

2、 分析壓力源

3、 解讀壓力大小

（三）應對壓力的三大關鍵

1、變被動為主動

①從“受害者思維”到“掌控者思維”

②從“不得不”到“我選擇”

③從“關注圈”到“影響圈”

案例：領導工作分配不合理，工作量大，感覺壓力山大，我該怎么辦？

2、建立支持系統

①討論：你有哪些支持系統？

②人脈與支持系統的關系

③如何維護支持系統

互動：如何獲得領導和同事的支持？

3、學會時間管理

①管理時間的四大法則

②改變拖延的有效方法

三、學會情緒管理

1、Aware覺察情緒

①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察：什么人/什么事/因為什么

③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論

心靈游戲：生命線

2、Accept接納情緒

①白熊效應：越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

案例：世界大戰是如何爆發的？

③化解小情緒的方法：一離二呼三冷水、神奇四句話

3、Analyze分析認知

①互動：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

③練習：非理性思維轉換

4、Adjust調整行為

①開放

②寬容

③感恩

四、心態調整的典型案例分析

1、憤怒：面對強勢的客戶怎么辦？

2、焦慮：面對未來的迷茫如何解？

3、抑郁：日漸喪失的熱情怎樣拾？

第三部分：規范服務禮儀

一、形象塑造顯風范

1、職業形象3C精神

2、著裝的專業標準

3、禮儀的專業風范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發型修飾

3、著裝要求

三、服務用語8規范

1、進入營業廳問候用語

2、主動詢問的禮貌用語

3、辦理業務的回復用語

4、咨詢輔導的標準用語

5、收取費用的規范用語

6、不能受理的致歉用語

7、安撫客戶的共情用語

8、目送客戶的溫暖用語

四、引導服務5字訣

1、迎：進廳問候

2、輔：咨詢輔導

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、緩：緩解情緒

五、窗口服務6步曲

1、笑相迎

2、切相問

3、誠相接

4、快相理

5、禮相遞

6、暖相送

六、行為規范3標準

1、姿態：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手勢：請進/請往前走/請坐

3、表情：微笑/眼神

視頻：微笑的力量

互動：微笑練習6步曲

第四部分：提升服務技能

一、服務溝通的3A法則

1、接受客戶

2、尊重客戶

①換位思考：以客戶為中心

②良性互動：做好預先功課

3、贊美客戶

①贊美的三個要點

②贊美客戶的練習

二、讀懂客戶的四個關鍵

1、“望”的技巧

A肢體語言的魅力

案例研討：服務過程中如何提升感染力

B 察言觀色訓練

互動：從肢體語言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧
互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質？

A傾聽的五個層次

B回應的五個層次

C 同理心傾聽/回應的力量

3、“問”的技巧
案例分析：問的智慧

A開放式問題與封閉式問題

B開放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧
A找準客戶的隱性需求

B發揮說服的三個影響力

三、客戶投訴化解的3大原則

1、投訴是金，反敗為贏

2、先處理心情，再處理事情

3、實效是關鍵，投訴莫升級

四、客戶投訴心理的5種類型

1、問題型

2、尊重型

3、補償型

4、發泄型

5、交流型

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

五、化解投訴的6大步驟

1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系

2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧

3、分析原因——通過提問技術找到問題原因

4、提出方案——與投訴內部客戶達成協議

5、立即執行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧