課程背景：

質量是企業生存和發展的根本，在企業中，90%的顧客投訴是由于產品質量問題或服務質量問題引起的。

現場的質量問題大體上可以分為兩類：一類是流程一直無法達到目標要求的問題，這類問題我們稱之為系統問題，這類問題涉及到過程參數的優化、結構設計的更改、設備的更新等各個方面的改善才能達到我們的目標；另外一類問題是過程突發的問題，這類問題一般是由于過程的某個輸入突發失控引起的，這類問題每次引起的原因比較單一，只要通過系統的方法找到根本的原因就可杜絕問題的再發，8D正是用于解決這類異常問題的系統方法。

8D方法及實際問題解決方案,是在企業面對內外質量管理工作最基本的也是不可缺少的，面對各類外部顧客強烈的投訴和內部紛繁復雜的問題處理與根本解決方面，起著重要的作用！通過對8D方法及實際問題解決方案的理解和運用，就可以用得心應手的方法來做到防止不良再發生和防止不良再流出。8D方法及實際問題解決方案，可幫助學員學會如何思考問題的處理和解決之流程，明白個人與團隊的作用，懂得和加強團隊溝通合作的真正涵義，更重要的是，能提高進行整理構思并運用到實際工作中的能力。

經過本課程的培訓后，您將會掌握系列化分析解決問題工具，對您識別問題與分析能力將會得到顯著提升，并有效改善工作現狀。

培訓目標：

?  深度理解質量的意義，提高客戶滿意度。

?  掌握發現問題的系列方法。

?  掌握8D的要領及滿足客戶需求。

?  掌握解決異常問題的八個步驟。

?  理解并掌握根本原因分析的各種工具和方法。

課程大綱：

課程導入

l 講師介紹

l 課程安排

l 小組建立

01  質量與問題意識

l 質量的重要性

l 質量定義

? 識別質量特性

? Kano模型

? 練習尋找產品質量特與構建Kano模型

l 問題定義

? 問題與現象的區別

l 樹立問題意識

? 建立/阻礙問題意識

? 5M1E法

? 三現主義

? 數據發現問題

u 離散性數據（柏拉圖）

u 飛鏢游戲

u 連續型數據(CP/CPK)

l 課堂練習CP/CPK

02  分析與解決問題8D

l  魯強的故事

l  8D概要

l  8D案例導入

l  D0:準備過程

? 問題來源

? 量化問題

? 緊急反應行動（ERA）

? 8D啟動時機

l  D1:成立8D小組

? 團隊的必要性

? 團隊成員角色

? 團隊目標確認

? 練習：海上救援

l  D2描述問題

? 觀察性用語描述

? 問題描述三不能

? 問題的識別

? 描述問題方法（4W2H)

l  D3實施并驗證臨時性措施

? 開發ICA的必要性

? 開發ICA四步曲

? ERA/ICA/PCA的區別

l  D4原因分析及驗證真因

? 為什么要找根本原因

? 原因分類

? 原因分析工具應用

u    頭腦風暴法

u    因果圖

u    5why法

1）應有狀態法

2）二原法

3）三層法

                 -九維度分析法

u    課堂練習

u    真因驗證

l  D5 制定及確認長期改善行動

? 制定PCA

? 驗證及評價PCA

? 課堂練習

? 防呆法簡介

? 案例研究

l  D6 執行和確認PCA

? 實施PCA

? 長期對策效果驗證

u    甘特圖

u    趨勢圖

? 課堂練習

l  D7 防止問題再發生

? 防止問題再發生

? 防止問題再發生標準化

-案例討論

u    FMEA

u    控制計劃（CP)

? 課堂練習

l  D8表彰小組和個人的貢獻

? 表彰小組和個人的必要性

? 表彰的方式

l  8D案例研討1

l  8D 課堂練習2

課程回顧&學員互動