優質服務設計與消費者權益保護

課程背景：

在以往的計劃經濟體制下，國內銀行多堅持“以業務為中心”的原則，花費大量資金和精力投入在提升業務水平和質量上，在較長時間內就形成了銀行對待客戶不細心、忽略客戶感受的現象。而今各家商業銀行手中持有著相似的亦或是同質的產品，此時客戶成為了各商業銀行之間競爭的最重要資源，通過不斷打造優質、多樣化、貼近客戶需求的高品質服務來保留客戶成為了關乎各商業銀行生死存亡的關鍵。在新的經濟形勢下，各大銀行相互競爭為了提高自身的競爭力，在運營模式、服務質量等方面進行創新性的改革，提升自身的服務水平，取得了顯著的效果，具體來講包括以下幾個方面：

1. 轉變傳統的思維模式，提升基本服務質量

2. 建立優質高效的客戶服務體系，提升客戶服務感受

3. 做好分層服務，滿足不同客戶不同層次的需求

本課程將主要圍繞以上三點，通過標準解讀、案例解析、場景模擬、視頻觀看等形式，全面提升一線網點服務營銷能力及消費者權益保護水平。

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識

● 流程服務：掌握崗位服務流程及技巧

● 樹立標桿：結合消費者權益保護設計優質服務

● 營銷強化：通過場景營銷方法提升營銷技能

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等

課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講：服務創優的意義

案例分享：這樣的銀行你喜歡來嗎？

一、消費升級促使零售轉型

產品經濟→商品經濟→服務經濟→體驗經濟

二、網點轉型后的定位

交易結算→服務營銷

三、網點轉型的核心要素

1. 物——環境升級

2. 事——流程升級

3. 人——服務升級

案例分享：建設銀行5G體驗網點的亮點

1）交互專業

2）智能便捷

3）移動互聯

4）場景融合

第二講：物——環境升級

案例分享：宜家的動線規劃

一、銀行網點動線規劃要考慮的客戶心理

1. 動線對比

網點1改動前：新業務沒人看、滿意度不高、“冷熱”差別大

網點2改動前：L型網點的煩惱

練習：整改網點動線

2. 區域魔盒的運用

1）第一感知在魔盒

2）去向選擇在魔盒

3）預檢分流在魔盒

4）體驗起點在魔盒

案例分享：一站式網點的設計規劃

二、環境管理

1. 6S管理

1）6S執行的17項要點

2）正反案例對比

3）場地與通道標識顏色的應用

4）各區域的執行標準

2. 標識管理

1）百佳網點的標識樣式

2）銀行必備標識分類——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標識、便民提示標識

3）標識的統一化管理

4）標識的人性化體現

3. 便民服務

1）便民服務項目列舉

2）便民服務標識管理

3）便民服務同業案例

分享：優秀便民服務列舉

4. 綠植管理

1）綠植篩選標準

2）綠植參考種類

第三講：事——流程升級

一、柜員服務營銷流程

1. 柜員服務營銷流程圖

2. 柜員服務營銷七步曲

1）一句話營銷推薦的針對性

2）營銷轉介的切入點

3）金融消費者安全權、隱私權的體現

三、大堂經理服務營銷流程

1. 大堂經理服務營銷流程圖——定點站位、區域管理、全面協調

2. 大堂經理服務營銷七步曲——消費者權益保護的注意事項

3. 廳堂識別及客戶服務

1）區域識別

a客戶進門或取號前的識別與判斷

b客戶取號時的識別與判斷

c客戶主動咨詢業務或產品及指導客戶填寫業務憑證時的識別與判斷

d客戶在等候區等候時的識別與判斷

f詢問客戶辦理業務類型或受理咨詢時的識別與判斷

2）特征識別

a客戶外在特征

b客戶氣質與談吐

c對公客戶行為

d對私客戶行為

f不同客戶分類的不同特征

練習：不同客戶的服務營銷接待

4. 廳堂批量營銷——微沙的組織

1）廳堂微沙的開展步驟

2）廳堂微沙開展的必備物料

3）廳堂微沙6大場景案例分享

場景一：防范電信詐騙小常識-大額存單

場景二：電梯故障自救知識-保險（意外險）

場景三：社保與商保小常識-保險（健康險）

場景四：信用卡提額及優勢說明——信用卡營銷

場景五：資產配置—資產診斷

場景六：如何實現百萬夢想—基金定投

視頻觀看：微沙龍大賽片段

四、客戶經理服務營銷流程

1. 客戶經理服務營銷流程圖

2. 客戶經理接待七步曲

3. 客戶經理消費者權益保護的深化

4. 客戶經理營銷合規建設

案例分享：同業標準化視頻觀看

五、聯動營銷分潤機制的設計

1. 傳統的二次分配

2. 二次分潤的動力來源

3. 以團隊能力為依據的分潤機制

第四講：人——服務升級

一、網點人員優化彈性排班

案例分析：一個12個人的支行是如何彈性排版的

1. 彈性排班的方法

2. 彈性排班的案例參考

1）社區型網點

2）寫字樓型網點

3）代發社保型網點

案例分析：X支行勞動組合及彈性排班實例

討論：本網點如何進行人員結構優化、調整彈性排班？

二、廳堂優質服務設計

案例分析：老奶奶買李子的三種結果

1. 客戶的心理需求分析

2. 客戶不在上門的原因

案例分析：北美圖書館的改變

3. 服務的宗旨：解決問題、體驗愉快

練習：舉例哪些行為和語言會讓客戶不快？

4. 打動顧客的行為和措施

5. 減少客戶等候時間升級體驗

1）如何減少客戶的實際等候時間

2）如何減少客戶的心理等候時間

案例分享：同業優質服務案例分享

練習：設計本網點優質服務措施

三、消費者權益保護的終極奧義——八大權益解析、正反案例、應對策略

四、客戶投訴處理

1. 客戶投訴的原因

1）客戶為什么投訴？

2）客戶投訴的類型？

3）客戶投訴的心理分析

2. 客戶投訴的應對技巧

技巧一：傾聽

技巧二：同理心溝通

技巧三：巧用語言的藝術

案例分析：順豐快遞員的煩惱

練習：因柜臺開放服務窗口少導致排隊不耐煩

3. 投訴處理五步走

1）抱怨識別，迅速反應

2）安撫情緒適當道歉

3）服務到位盡快解決

4）征求意見，滿意為止

5）服務達成，后續跟蹤

4. 并不是所有的客戶都是對的？

特殊案例：有禮有節，嚴守底線，客戶無理取鬧無疾而終

通關：典型投訴場景通關