課程背景：

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營銷回歸人的本質(zhì)，中國的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶、網(wǎng)絡(luò)、競爭手段逐步同質(zhì)化，使得競爭越來越激烈，大客戶和個(gè)人大客戶作為收入的主要來源，也成為各大市場競爭、資源投入的重點(diǎn)陣地。在新形勢下如何搶占市場先機(jī)，大客戶的重要性不言而喻，對(duì)大客戶進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競爭力的一個(gè)重要策略。而對(duì)大客戶的深度捆綁，提高大客戶的粘性需要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解和分析，進(jìn)而挖掘信息，滿足客戶需求，因此營銷經(jīng)理服務(wù)營銷能力亟待提升的。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

課程方式：形勢分析，案例講解，案例分享，圖表操作，工具使用，分組討論

課程收益：

● 幫助客戶經(jīng)理清晰全業(yè)務(wù)，全市場運(yùn)營形勢下企業(yè)未來發(fā)展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營對(duì)客戶經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

● 幫助客戶經(jīng)理建立客戶拜訪的五個(gè)步驟，需要注意的關(guān)鍵觸點(diǎn)，掌握每個(gè)步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準(zhǔn)備工作以及注意事項(xiàng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心和提高成交率

● 通過案例的分析講解，使大客戶經(jīng)理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率

● 掌握客戶關(guān)系維護(hù)與保有的思路及方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)工具，理解重點(diǎn)客戶特色服務(wù)以及客戶關(guān)懷的重要性，掌握客戶經(jīng)理在禮品饋贈(zèng)、活動(dòng)組織和高價(jià)值客戶服務(wù)中有效的做到感動(dòng)和差異化的服務(wù)的方法，增強(qiáng)客戶感知，有效的建立和客戶的信任關(guān)系

課程大綱

第一講：全業(yè)務(wù)，全市場競爭下形勢分析及大客戶經(jīng)理職業(yè)定位

一、新形勢下集團(tuán)客戶戰(zhàn)略的解讀

1. “綜合信息服務(wù)提供商”解讀

案例引入：“一個(gè)重要客戶眼中的大客戶……”

2. 非常“非常3+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵

3. 全業(yè)務(wù)競爭下服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)型

4. 營銷背后的邏輯

1）全業(yè)務(wù)，全市場競爭下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢及劣勢

第二講：卓越工作第一步——客戶拜訪

一、客戶拜訪的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)

1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象

2. 溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個(gè)更重要

3. 客戶潛意識(shí)的五種心理需求分析

案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī)

4. 有效開場白的設(shè)計(jì)

5. 贏得客戶好感的四個(gè)訣竅

案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請(qǐng)教的訣竅、下級(jí)的訣竅

6. 最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要

小節(jié)目標(biāo)：

1）建立客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對(duì)方法

2）通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開展奠定良好的基礎(chǔ)

二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1. 客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪

經(jīng)典案例：“一個(gè)超級(jí)大單”的始末

1）電話拜訪要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練

2）電話中客戶拒絕應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 客戶拜訪之拜訪中要點(diǎn)：信息獲取與客戶獲取

視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取

視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取

3. 現(xiàn)場客戶拜訪的情景模擬

1）客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬

2）客戶信息獲取的案例情景演練

3）客戶策反案例的情景演練

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力

2）掌握客戶拜訪時(shí)，有效信息獲取及客戶獲取的方法

3）通過現(xiàn)場的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容

第三講：卓越工作第二步——雙贏談判

一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧

1. 客戶溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2. 客戶溝通的基本原則及技巧

3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn)

4. 利用營銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧

5. 雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式

6. 雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等

7. 客戶心理學(xué)【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達(dá)

8. 客戶心理學(xué)【進(jìn)門檻效應(yīng)】—從免費(fèi)試用到訂單采購

9. 客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】—同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握重點(diǎn)客戶溝通要點(diǎn)及技巧

2）幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對(duì)策略

3）通過心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對(duì)雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力

第四講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)

4. 經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

第五講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)

案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)

1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊

1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)

2. 不同性格特征及交往要點(diǎn)

1）完美型客戶

2）助人型客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶

6）忠誠型客戶

7）樂天型客戶

8）領(lǐng)袖型客戶

9）和事老型客戶

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法

2）掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈(zèng)送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化

3）透過高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊