【課程背景】

“人心紅利”的時代已撲面而來，企業必須順勢而為！在這個“人心紅利”的時代里，越懂人心，越有紅利！ “用戶至上、體驗為王”的核心是管理客戶的每個關鍵時刻（MOT），使客戶擁有更多的峰值體驗。

福州地鐵運營人員年齡普遍年輕化，尤其是值班站長序列，站崗第一線，直面營運現場，責任大壓力自然大，可以說與客戶接觸的每一刻都是關鍵時刻。

如何能夠明白“以客戶為導向”的真諦；

如何能夠平穩且陽光的度過工作的疲勞期；

如何能夠常保持最佳狀態去迎接每一個關鍵時刻；

如何能夠讓關鍵時刻的經營延展到我們工作和生活的每個角落；

那么，我們看到企業的利潤增長和持續發展是受客戶的忠誠度影響的。客戶的忠誠度又和他們是否能夠隨時感受到高質量的服務，快速的響應，超出預期的關鍵時刻（MOT）的體驗密切相關。而這些體驗都恰恰來自那些專業過硬，愿意投入，滿意度高的敬業員工，這正是本次課程的核心目標，即從“心”出發，專注于培養學員協助顧客與提供立即服務的意識、增強服務信心、提升心理管理能力、傳達信任、以同理心提升顧客個人化關心的能力；以及高效溝通的行為。

【課程收益】

?  深入了解現代客戶服務理念，有效提升學員的客戶服務意識；

?  通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握為客戶創造價值的關鍵時刻；

?  通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而創造富有價值的正面關鍵時刻；

?  促進員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導向的服務環境。

【課程特色】課程內容嚴謹，系統完整緊湊。案例生動、符合現場實況，注重互動性，且具啟發性，高度貼近學員實際工作的練習設計。

【課程對象】服務管理人員、熱線管理人員、站區長、副站區長、值班站長

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、走進并理解MOT關鍵時刻？

1、我們身邊的MOT時刻

案例互動：高鐵上躺座

2、MOT的概念和起源

3、新經濟環境下，客戶眼中的服務是什么

案例：北歐航空、卡爾森事跡

4、你也有能實現讓客戶難忘時刻的強大潛力

互動：潛力激發、信心激活

5、MOT行為模式的意義

?  客戶的看法pk你的看法，差異何來

?  客戶的不滿，常常不會告訴你

二、如何從“心”出發實現MOT？

1、 什么是客戶的認知

?  企業的本質：滿足客戶的需求

?  立場不同，需求不同

?  心智模式是MOT成功關鍵

2、MOT的核心是符合人性，滿足需求

案例：穆桂英掛帥

3、普通心理現象與MOT

案例：通過“白衣故事”明白MOT共性心理的知情意

4、理解MOT行為模式

?  你想不到的客戶利益

?  引導確認客戶的有限期望

?  你真會傾聽客戶的心聲嗎

三、MOT十大原則

1、 原則之一:創造顧客比創造利潤來得更重要

2、原則之二:學會用提高營業額代替降低成本

2、 原則之三:領導要少些決策力，多些綜合力

3、 原則之四:了解顧客真正需要把握多變市場

4、 原則之五:一線員工比管理團隊更了解企業

5、 原則之六:該冒險的時候必須勇敢一“跳”

6、 原則之七:“溝通”能提升執行力與利潤率

7、 原則之八:要讓董事會了解公司的整體戰略

8、 原則之九:保持績效評估和顧客需要的一致性

10、原則之十:獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

四、MOT服務技巧

1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案

2、 乘客要說no了：專業的異議處理

3、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價值

4、 創建最大限度滿足客戶期望的方案

5、 誰的地盤：如何建立規則和管理客戶期望

6、 如何讓乘客充分感受到你的價值

7、 建立信任，把細微的線索轉化為機會

8、如何在自媒體時代實現“雙贏”媒體應對

五、行動計劃

1、分組討論設計現場的行動計劃

2、老師針對各組方案一對一分解點評

3、 課程信息總結與激勵學員方案落地