《銀行大堂經理營銷服務技能提升及演練》

課程大綱：

課程背景：

     當今商業銀行的競爭已經達到了白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的網點距離不斷縮短，甚至是銀行挨銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行的生存難度不斷增加。

目前銀行競爭中的一個核心陣地——銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一個多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用，本課程中案例均來自招行、建行、興業、中行等行業中的優秀案例，貼近大堂經理的工作實際。

課程收益：

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理的專業服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧及方法

7、掌握現場批量營銷的技巧

8、掌握沙龍策劃的核心要點

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：1.5天  6小時/天

課程大綱：

第一部分   大堂經理的現場管理

1、營業網點的功能分區布局

   案例分享：以客戶為中心的興業銀行網點布局

2、營業廳現場環境營銷布局

   案例分享：建行、郵儲、恒豐銀行的營銷設計

3、現場環境標準化管理

   案例分享：為什么大堂經理會被事務性的工作困擾？

第二部分  大堂經理的客戶識別及分流

1、客戶接待識別的核心能力

  案例分享：中信銀行的理財客戶接待技能分享

2、客戶識別的三種技巧

       以人識別，以物識別、以事識別

       案例分享：大堂經理一個vip號帶來的1200萬存款

3、客戶識別后的話術應對

4、客戶分流的原則

    案例分享：網點忙與閑分流有怎樣的區別

5、客戶分流的引導流程

6、不同區域的引導技巧的差別

7、客戶分流的技巧及話術

第三部分  大堂經理的專業服務營銷技能

1、什么是真正的網點服務？

    案例分享：服務做好了營銷就是一句話的事

2、銀行網點服務營銷的巧話術

案例分享：等候區客戶萬能營銷一句話

3、銀行現場批量營銷的技巧

   案例分享：某銀行的現場批量營銷

4、銀行現場客戶異議處理技能

   案例分享：客戶購買異議的話術寶典

5、銀行產品現場銷售話術訓練

   案例分享：理財產品、基金、電子類產品、存款營銷話術

   案例分享：一個320萬客戶的挽留技巧

第四部分  沙龍組織實施的流程控制

1、沙龍主題的選擇技巧

  案例分享：沙龍主題的來源

2、沙龍現場營銷的流程

   案例分享：大堂經理的沙龍營銷流程把控的核心要素

3、新媒體工具在沙龍營銷中的作用

   案例分享：您會使用微信開發客戶嗎？

4、做一個沙龍營銷能手的工具

   案例分享：三大工具的使用

5、一個優秀大堂經理的銷售日志

第五部分  讓投訴客戶變為忠誠客戶的應對技巧

1、客戶投訴產生的原因分析

案例分享：北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

案例分享：一個投資失敗客戶的挽留技巧

2、不同方式客戶投訴處理的原則

    案例分享：現場投訴、電話投訴、信函投訴

3、客戶現場投訴處理的應對方法及技巧

    案例分享：說對一句話，讓客戶跟你站在同一戰線

4、不同投訴案例的演練

    案例分享：大額取款未預約  客戶等候時間過長  存款發現假幣

5、正確認識客戶投訴

    案例分享：客戶現場投訴到忠誠客戶的轉換

第六部分    銀行服務營銷的實際演練

演練案例：

     1、高端客戶辦理存款流程演練

     2、遇到假幣客戶收繳演練

     3、客戶營業廳大吵大鬧處理演練

     4、客戶購買理財二次營銷演練