課程背景：

商務(wù)接待禮儀是企事業(yè)單位接待過程中的核心，既要做到流程規(guī)范化也要具備人性化的方式，兩者兼?zhèn)洳拍芨玫刈龊媒哟ぷ鳌榱四茉诮哟^程中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)人員的素養(yǎng)，應(yīng)在接待禮儀各個(gè)細(xì)節(jié)將團(tuán)隊(duì)人員建立標(biāo)準(zhǔn)化。商務(wù)不同場景下細(xì)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，全面提升接待人員的服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)而外傳遞出對(duì)接待對(duì)象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時(shí)制定符合企業(yè)實(shí)際情況的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、時(shí)刻為接待對(duì)象考慮來做好接待工作，方能展現(xiàn)出企業(yè)良好的對(duì)外形象。

課程以接待服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程掌控、團(tuán)隊(duì)服務(wù)品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會(huì)務(wù)管理、場景接待流程梳理等方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握商務(wù)接待流程的綜合技能，同時(shí)也具備高效服務(wù)的能力，能夠在商務(wù)接待過程中，令接待對(duì)象獲得更好的體驗(yàn)感受、為企業(yè)發(fā)展帶來美譽(yù)度與信任度。

課程收益：

● 角色轉(zhuǎn)換意識(shí)：具備崗位工作角色轉(zhuǎn)化接待服務(wù)角色的意識(shí)

● 接待服務(wù)意識(shí)：建立重視接待對(duì)象、管理接待細(xì)節(jié)的工作心態(tài)

● 團(tuán)隊(duì)形象打造：塑造團(tuán)隊(duì)品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標(biāo)準(zhǔn)

● 綜合服務(wù)提升：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務(wù)能力

● 場景服務(wù)應(yīng)對(duì)：掌握不同商務(wù)場景下的接待服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中基層管理者、綜合管理人員、專職接待人員、辦公室人員

課程方式：課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、流程梳理與制定

課程大綱

第一講：企業(yè)接待全流程解析

一、企業(yè)接待工作定義與標(biāo)準(zhǔn)

1. 做好接待工作的核心

2. 賓客來訪時(shí)的五覺感受

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代接待需求分析

案例：民企與民企間、民企與政府/國企間、國企與政府間

思考：規(guī)格要點(diǎn)、細(xì)節(jié)要點(diǎn)、其他事項(xiàng)

二、接待工作的角色與心態(tài)

1. 接待者角色分析與轉(zhuǎn)換

2. 做好接待工作的四個(gè)層次

3. 以賓客為尊是“尊”什么？

4. 服務(wù)心態(tài)在企業(yè)接待中的應(yīng)用

案例1：世界五百強(qiáng)女員工的接待亮點(diǎn)

案例2：貴賓接待時(shí)的角色分寸感

三、高效接待的六個(gè)要素

1. 品牌形象打造

2. 接待行為規(guī)范

3. 接待流程優(yōu)化

4. 貴賓接待禮規(guī)

5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

6. 接待經(jīng)驗(yàn)歸檔

討論：流程制定初體驗(yàn)

第二講：企業(yè)接待品牌形象打造

思考：文化與形象該如何融合？

一、團(tuán)隊(duì)形象的風(fēng)格定位

1. 企業(yè)文化元素探索

2. 企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)融合

二、接待形象儀容標(biāo)準(zhǔn)

1. 男士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與五官

2. 女士細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型與妝容

3. 女士面部妝容標(biāo)準(zhǔn)化建立

三、接待形象儀表標(biāo)準(zhǔn)

1. 男士著裝與細(xì)節(jié)基本要求

2. 女士著裝與細(xì)節(jié)基本要求

3. 接待人員穿著職業(yè)裝建議

4. 接待前團(tuán)隊(duì)自檢流程

互動(dòng)：自檢互檢現(xiàn)場提升

討論：男女士員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

第三講：企業(yè)接待舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、接待場景化舉止管理

1. 迎接送別注目禮應(yīng)用

2. 接待過程的表情管理

3. 接待服務(wù)流程管理六步曲

4. 貴賓客戶服務(wù)中的表情禁忌

二、接待中的舉止靜態(tài)禮儀

1. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿與場景化變化

2. 溝通交流式站姿與要點(diǎn)

3. 商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿與場景化變化

4. 蹲姿儀態(tài)禮儀

演練：模擬場景動(dòng)態(tài)流程

三、接待中的舉止動(dòng)態(tài)禮儀

1. 商務(wù)走姿風(fēng)范呈現(xiàn)

2. 場景化引領(lǐng)的要點(diǎn)

3. 場景變化過程的走姿禮儀

練習(xí)：針對(duì)性輔導(dǎo)與點(diǎn)評(píng)

四、企業(yè)文化講解禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

1. 企業(yè)文化講解內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)與制定

2. 展廳/展板/宣傳墻接待講解流程

3. 講解人的動(dòng)態(tài)舉止禮儀規(guī)范

4. 講解中面對(duì)貴賓的舉止禮節(jié)

5. 親和講解的聲音美化

演練：講解內(nèi)容+動(dòng)態(tài)走位

第四講：高效接待準(zhǔn)備與服務(wù)細(xì)節(jié)

一、接待服務(wù)的四大原則

1. 充分準(zhǔn)備原則

2. 熱情周到原則

3. 確保安全原則

4. 禮節(jié)到位原則

二、接待場景化的準(zhǔn)備工作

1. 迎接資料的對(duì)接與準(zhǔn)備

2. 主要對(duì)接人的溝通對(duì)接

3. 機(jī)場迎接準(zhǔn)備與人員安排

4. 高鐵迎接準(zhǔn)備與人員安排

5. 車輛迎接準(zhǔn)備與人員安排

6. 酒店入住安排與溫馨服務(wù)

案例：溫馨提示與突發(fā)情況預(yù)設(shè)

三、接待場景化服務(wù)細(xì)節(jié)提升

1. 迎接來賓的規(guī)格與禮節(jié)

2. 迎接會(huì)面禮的場景化運(yùn)用

1）機(jī)場與公共場所迎接

2）單位大門與大堂迎接

3）停車場與會(huì)議室迎接

情景演練：迎接站位：領(lǐng)頭羊式、南飛雁式

四、商務(wù)常見會(huì)面禮儀

1. 問候禮

2. 介紹禮

3. 握手禮

4. 名片禮

五、接待場景化位次安排

1. 迎送賓客站位位次

2. 行進(jìn)引領(lǐng)陪同位次

3. 拍照合影站位位次

4. 乘車安排席位位次

練習(xí)：根據(jù)場景安排位次

六、送行賓客禮儀

1. 送行時(shí)間的確定

2. 送到哪里的標(biāo)準(zhǔn)

3. 送行賓客的舉止禮儀

4. 車輛行程送行的細(xì)節(jié)管理

流程模擬：接待前準(zhǔn)備的人、事、物

討論：接待準(zhǔn)備流程標(biāo)準(zhǔn)制定

第五講：接待會(huì)務(wù)服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)

一、會(huì)務(wù)管理——高效會(huì)前準(zhǔn)備

1. 會(huì)場主題物品準(zhǔn)備

2. 會(huì)場飲品茶歇準(zhǔn)備

3. 簽到臺(tái)人員及布置

4. 會(huì)場設(shè)備安排調(diào)試

流程梳理：《一頁紙的應(yīng)用》

二、會(huì)議排位全流程解析

1. 以左為尊的常見情況

2. 以右為尊的常見情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會(huì)多方角色區(qū)分與位次

5. 常見以右為尊的五大場景

6. 主席臺(tái)單雙數(shù)位次安排

7. 長條桌單雙數(shù)位次安排

8. 特殊情況下的位次安排

案例1：“尊位”的定義與調(diào)整原則

案例2：單雙數(shù)會(huì)議位次的安排標(biāo)準(zhǔn)

案例3：因主客關(guān)系而變的位次調(diào)整

案例4：因活動(dòng)主題而變的位次調(diào)整

案例5：因規(guī)格區(qū)別而定的位次安排

案例6：政、國、民企位次的常見區(qū)分

三、會(huì)務(wù)管理——優(yōu)質(zhì)會(huì)中服務(wù)

1. 主要嘉賓及主席臺(tái)服務(wù)

2. 會(huì)務(wù)服務(wù)常用舉止標(biāo)準(zhǔn)

3. 會(huì)務(wù)服務(wù)的突發(fā)應(yīng)對(duì)能力

4. 高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議茶水服務(wù)禮儀

演練：實(shí)戰(zhàn)場景化練習(xí)與指導(dǎo)

四、會(huì)務(wù)管理——完善會(huì)后工作

1. 引導(dǎo)合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務(wù)工作總結(jié)

討論：會(huì)務(wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)制定

第六講：接待宴請(qǐng)全流程安排

一、宴請(qǐng)安排——接待宴請(qǐng)的準(zhǔn)備

1. 宴請(qǐng)前的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備工作

2. 選址方案及匹配度的細(xì)節(jié)

3. 陪同人員工作溝通對(duì)接

案例：宴請(qǐng)安排的應(yīng)對(duì)能力

二、宴請(qǐng)安排——迎接準(zhǔn)備與點(diǎn)菜藝術(shù)

1. 迎接賓客的禮節(jié)、站位

2. 會(huì)面寒暄與入席邀請(qǐng)

3. 點(diǎn)菜中的南北方禁忌

4. 點(diǎn)菜流程及問詢禮

5. 特殊情況及女士關(guān)懷

案例：宴請(qǐng)中加菜的“套路”

三、宴請(qǐng)安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識(shí)

2. 桌次安排的舒適程度

3. 位次安排——雙主人制

4. 位次安排——單主人制

5. 特殊情況時(shí)的位次安排

6. 位次安排與引導(dǎo)禮節(jié)

案例：某經(jīng)典商業(yè)飯局的背后

四、宴請(qǐng)安排——進(jìn)餐中的察言觀色能力

1. 請(qǐng)來賓品菜的方法

2. 留意客人的感受

五、宴請(qǐng)安排——酒桌商務(wù)溝通原則

1. 寒暄溝通時(shí)的話題帶入

2. 溝通談資的快速準(zhǔn)備法

3. 有效掌控話題的節(jié)奏

4. 提升氣氛與巧妙植入贊美

六、宴請(qǐng)安排——接待送行與細(xì)節(jié)對(duì)接

1. 時(shí)間、地點(diǎn)的安排

2. 人員、車輛的安排

3. 天氣、交通特殊情況的安排

4. 送達(dá)后的問候與寒暄

思考：如何體現(xiàn)熱情周到、禮序有規(guī)

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與歸檔

1）流程細(xì)節(jié)梳理

2）要點(diǎn)內(nèi)容回顧

3）細(xì)節(jié)研討落地

4）合影與答疑