課程背景：

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，經(jīng)營(yíng)模式、組織架構(gòu)、設(shè)備設(shè)施幾乎大同小異，因此企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是企業(yè)軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，想要獲得成功，就必須要有良好的禮儀修養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)，新晉員工更是如此。新員工從自由人、學(xué)生、待業(yè)人群轉(zhuǎn)變成職業(yè)人，需要有一個(gè)專業(yè)的形像，良好的修養(yǎng)，積極的工作心態(tài)以及規(guī)范的行為舉止，才能成為更出色的職業(yè)人。學(xué)習(xí)禮儀，就是使員工在工作中更好的掌握交往的藝術(shù)，打造更專業(yè)的工作形像，行為舉止更為大方得體，因此給企業(yè)員工與新晉員工開(kāi)設(shè)《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程是必不可少的。

學(xué)習(xí)本課可以更快的適應(yīng)自身的角色轉(zhuǎn)變，提高職業(yè)化形像與行為,掌握各場(chǎng)合中禮儀規(guī)范，進(jìn)而樹(shù)立良好的企業(yè)形象、保持強(qiáng)大的文化競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)大的企業(yè)軟實(shí)力。課程結(jié)合各工作場(chǎng)合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，總結(jié)出一套可以落地實(shí)用的禮儀方法。另一方面課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，用中精，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀規(guī)范，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

● 通過(guò)崗位禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，塑造員工的職業(yè)化形象，提高服務(wù)意識(shí)，改善工作心態(tài)。

● 充分掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提升工作效率；為企業(yè)樹(shù)立良好質(zhì)的形象

● 掌握各商務(wù)往來(lái)接待、拜訪、宴請(qǐng)、會(huì)議等的基本禮儀規(guī)格。

● 著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅

● 掌握各種工作場(chǎng)合的通用禮儀，更好的與他人交往，避免糾紛

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理層、對(duì)外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程方式：案例分析+小組討論+互動(dòng)游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)

課程特點(diǎn)：

● 配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場(chǎng)景，細(xì)節(jié)掌控等系列問(wèn)題。

● 針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。

● 理論與實(shí)踐相結(jié)合，更簡(jiǎn)單易懂的學(xué)習(xí)并落地實(shí)用

課程大綱

第一講：用心服務(wù)才能真“薪”回報(bào)

導(dǎo)入課程——破冰游戲

一、工作心態(tài)與服務(wù)意識(shí)——思維決定意識(shí)，意識(shí)決定命運(yùn)

案例分析：“踢貓?jiān)怼?/span>

1. 職業(yè)素養(yǎng)的核心

1）做為員工，對(duì)得起工作與公司

2）生而為人，對(duì)得起自己

案例分析：身為員工不輕視他人——軍長(zhǎng)的低調(diào)

2. 職業(yè)素養(yǎng)=職業(yè)的道德之心+意識(shí)行為

游戲解析：相處中的換位思考

3. 虛擬的職業(yè)道德與素養(yǎng)來(lái)自檢驗(yàn)真理的實(shí)踐

4. 培訓(xùn)的“真理”——解決問(wèn)題、提升服務(wù)水平

5. 企業(yè)的問(wèn)題真理——大部分都來(lái)自溝通

6. 良好的職業(yè)素養(yǎng)先學(xué)會(huì)怎樣說(shuō)話——避免矛盾

案例分析：盆水殺人事件

7. 怎樣說(shuō)話好話——意識(shí)為先

8. “君子和而不同，小人同而不和”

9. 溝通與職業(yè)化的關(guān)系

10. 正確的溝通方式——顧客滿意，提升公司形像（員工的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)）

1）“一個(gè)中心+三個(gè)基本點(diǎn)”

二、塑造職業(yè)化的觀念才能得到真“薪”回報(bào)

1. 職業(yè)的定義——物質(zhì)生活的來(lái)源，滿足的精神需求

2. 領(lǐng)悟工作的真實(shí)含義——生下來(lái)，活下去VS生活

3. 明確、正確的知道職業(yè)行為

1）強(qiáng)烈的責(zé)任心與使命感

2）思考與解決問(wèn)題的能力

3）領(lǐng)導(dǎo)能力

4）溝通能力

4. 職業(yè)素養(yǎng)的哲學(xué)思想

5. 職業(yè)素養(yǎng)建設(shè)更有助于企業(yè)的發(fā)展

1）職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)文化的重要組成部分

2）學(xué)習(xí)企業(yè)文化

游戲解讀：信念游戲

6. 職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人幸福

7. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容

文明禮貌、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)互助、

8. 調(diào)節(jié)心態(tài)提高素養(yǎng)

第二講：職業(yè)化的商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力

小組討論：哪些行為是職業(yè)化的行為

一、個(gè)人形象是職業(yè)化的敲門磚

案例分析：第一印象對(duì)（銷售過(guò)程、人際交往、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動(dòng)游戲：什么感覺(jué)更深刻？

1. 構(gòu)成完美企業(yè)形象的身心結(jié)合

1）個(gè)人形象就是企業(yè)的形象

2）如何運(yùn)用心理學(xué)提升自我形象

3）個(gè)人的禮儀標(biāo)準(zhǔn)就是公司層次的外化體現(xiàn)

4）如何運(yùn)用個(gè)人的完美形象帶動(dòng)公司形象的提高

2. 完美企業(yè)形像的“外在”標(biāo)準(zhǔn)

1）職場(chǎng)女性的妝容標(biāo)準(zhǔn)

2）職場(chǎng)女性的著裝標(biāo)準(zhǔn)（一般職場(chǎng)、嚴(yán)肅職場(chǎng)分別）

案例分析：不同的著裝，不同的性格

3）鞋襪、首飾、配飾的使用標(biāo)準(zhǔn)

4）職場(chǎng)男士的禮儀規(guī)范（職場(chǎng)男士的妝容標(biāo)準(zhǔn)+男士西服的選擇）

案例分析：不同的著裝，不同的定位

二、對(duì)外商務(wù)接待是企業(yè)職業(yè)化形像的助推劑

位次排不對(duì)，其他努力都白費(fèi)

1. 企業(yè)對(duì)外接待的技巧——接待不同人員時(shí)的位次標(biāo)準(zhǔn)

1）我國(guó)商務(wù)禮儀是如何安排位次的

2）接待政府人員時(shí)的位次方法

3）公司中的西方人要如何安排位次

案例分析：看新聞學(xué)禮儀

2. 你了解合影的含義嗎——活動(dòng)及會(huì)議時(shí)照相時(shí)應(yīng)該懂得站哪里

1）我國(guó)商務(wù)禮儀范疇中的排位方法

2）人員數(shù)量不同時(shí)的排位方法

a小于2位出席人員

b大于2位出席人員時(shí)奇數(shù)、偶數(shù)的排位法則

3. 新領(lǐng)導(dǎo)、老領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了“他們”和“你”都站哪？

案例分析：上行下效的禮儀規(guī)范

4. 舉辦公司大型會(huì)議及活動(dòng)時(shí)主席臺(tái)的位次標(biāo)準(zhǔn)

5. 會(huì)見(jiàn)與談判儀式的座次——主客坐反很失禮

1）弧形會(huì)議室的排列方法

2）方形會(huì)議室的排列方法

6. 出去吃飯?jiān)趺醋獌?nèi)部宴會(huì)時(shí)座次安排

1）內(nèi)部聚會(huì)時(shí)該座哪？

2）不同輩分、年紀(jì)、性別、及其配偶的座次安排

互動(dòng)練習(xí)：安排人員坐一坐

7. 宴會(huì)接待中你坐對(duì)了嗎

1）國(guó)內(nèi)用法——單中心

2）外賓用法——雙中心

8. 在商務(wù)場(chǎng)合中會(huì)開(kāi)車也要會(huì)坐車

1）有專職司機(jī)時(shí)的座次

2）主人開(kāi)車時(shí)的座次

3）如何得體的上下車

案例分析：應(yīng)該坐哪里？

三、職場(chǎng)中的行為舉止規(guī)范是企業(yè)一張活動(dòng)的名片

小組討論：活動(dòng)的名片都有哪些活動(dòng)軌跡

1. 職場(chǎng)中不同階段的站姿展現(xiàn)不同的企業(yè)形像

1）正常工作中的站姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

2）與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿及領(lǐng)導(dǎo)的站姿

3）與同事、領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)的站

案例分析：誰(shuí)更像領(lǐng)導(dǎo)

4）接待重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)接待人員的站姿

5）合影留念時(shí)的規(guī)范站姿從而體現(xiàn)企業(yè)之內(nèi)涵

實(shí)景演練：提升氣質(zhì)的挺拔站姿

2. 摒棄坐姿萎靡之感

1）日常工作的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

案例分析：大多男士的坐姿中有沒(méi)有你

2）會(huì)見(jiàn)、交談時(shí)的幾種坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌

3）會(huì)議發(fā)言時(shí)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及手部的位置

3. 利用辨準(zhǔn)禮儀蹲姿為企業(yè)形像加分

案例分析：4S店是如何提升客戶體驗(yàn)感的

1）蹲姿的適用范圍：拾取掉落物品時(shí)

2）合影留念時(shí)的規(guī)范蹲姿

3）幫助他人時(shí)的規(guī)范蹲姿

實(shí)景演練：職業(yè)化的拾物體態(tài)

4. 員工的外化形態(tài)就是企業(yè)的內(nèi)涵（通過(guò)走姿提升細(xì)節(jié)中的內(nèi)涵）

1）前行時(shí)的姿態(tài)

2）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的規(guī)范走姿及禁忌

3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的走姿規(guī)范

案例分析：離席的時(shí)候，你退過(guò)嗎？

5. 商務(wù)接待時(shí)的每個(gè)細(xì)節(jié)是企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1）引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)顯尊重——定點(diǎn)指引、跟隨引領(lǐng)

實(shí)景演練：禮儀手勢(shì)

2）等待客戶鞠躬禮節(jié)顯誠(chéng)懇

a鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及使用時(shí)間

b不同的鞠躬度數(shù)適用的不同場(chǎng)合

c不同度數(shù)的鞠躬禮眼神的方向及話語(yǔ)

案例分析：鞠躬的不同度數(shù)的不同解讀

3）雙手地接顯尊重

a遞物的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

b接物時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)

第三講：職業(yè)化的交往與接待禮儀是企業(yè)之間提升效益的潤(rùn)滑劑

一、無(wú)聲與有聲的銷售——“表情與語(yǔ)言的管理”

1. 練習(xí)一個(gè)真誠(chéng)的微笑

2. 溝通時(shí)的應(yīng)該看哪里

實(shí)景演練：看一看“表”感情

3. 職場(chǎng)中的高明談話技巧

實(shí)景演練：不同場(chǎng)景時(shí)問(wèn)候一下吧

4. 交往禮儀的第一印象——如何打招呼

1）領(lǐng)導(dǎo)或出席大型活動(dòng)時(shí)打招呼的手勢(shì)

2）中外有別——不同的打招呼方法

5. 看人下手——握手禮的技巧

1）握手禮的標(biāo)準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)

2）與不同的人的不同握手方式

3）不同場(chǎng)合時(shí)男女的握手禮

4）握手禮的時(shí)間、力度及順序

實(shí)景演練：無(wú)聲的銷售“握個(gè)手”

6. 微信的時(shí)代，名片真的退休了嗎

實(shí)景演練：遞進(jìn)名片的流程

7. 做一名合格的“第三者”——介紹禮儀

三、完美的會(huì)議接待細(xì)節(jié)決定成敗

1. 會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)——人民大會(huì)堂式的會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)

2. 會(huì)議中茶水的準(zhǔn)備

3. 會(huì)議中上茶的標(biāo)準(zhǔn)及突發(fā)事件的話術(shù)應(yīng)用

四、沉浸式學(xué)習(xí)法——模擬教學(xué)+角色扮演

1. 會(huì)議前期人員的準(zhǔn)備

2. 會(huì)議的準(zhǔn)備清單

3. 辦公室禮儀

4. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)工作及禮儀標(biāo)準(zhǔn)

5. 電話禮儀的溝通及標(biāo)注

7. 接機(jī)禮儀

8. 公司迎接禮儀

9. 如何通過(guò)個(gè)人禮儀規(guī)范讓領(lǐng)導(dǎo)、客人能夠記住本公司繼而有后續(xù)的合作

第四講：拿來(lái)主義更實(shí)用——課程應(yīng)用模型及表單

不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應(yīng)用模型

2. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容

5. 如何更有針對(duì)性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容

總結(jié)：通過(guò)結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】