突發(fā)事件處置與輿情應(yīng)對(duì)技巧

主講：肖延棟

【課程背景】

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展宣告了“每個(gè)人都能擁有麥克風(fēng)”的時(shí)代已經(jīng)到來了，每個(gè)人都可能隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布信息和言論。網(wǎng)絡(luò)輿情成為每個(gè)組織都需要面對(duì)的新問題。

為什么一些瑣碎的事件會(huì)演變成為一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)？為什么在危機(jī)面前，有些組織會(huì)化解，平穩(wěn)過關(guān)，而有的組織會(huì)頻頻誤判，使事態(tài)不斷擴(kuò)大，引發(fā)公憤，不可收?qǐng)觯繛槭裁从械慕M織能防患于未然，而有的組織只會(huì)等火燒起來再救？為什么有些人面對(duì)媒體，說話滴水不漏，甚至能引導(dǎo)公眾情緒，而有些人極力辯白，越描越黑，最后成為公眾笑柄和眾矢之的？突發(fā)事件如果不能及時(shí)、妥善地處理，無疑會(huì)給企業(yè)帶來不可預(yù)估的損失。在“新媒體暴力”時(shí)代背景下，怎樣進(jìn)行輿情監(jiān)控、輿情危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)就成為組織的必修課。

本課程將針對(duì)組織關(guān)注的這些問題，從實(shí)用的角度分析突發(fā)事件和危機(jī)產(chǎn)生與發(fā)展的機(jī)理，將危機(jī)處理過程中所涉及到的各方面關(guān)系和應(yīng)對(duì)方法與技巧進(jìn)行深入分析和研討，剖析網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演變規(guī)律，尋找應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的正確方法，掌握危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵技巧，解決組織的后顧之憂，保障組織的正面形象和良好的發(fā)展。

【課程時(shí)長】6小時(shí)

【課程對(duì)象】 企業(yè)高管，中層管理人員，新聞發(fā)言人，宣傳部門、品牌部門、公關(guān)關(guān)系、公共事務(wù)部門、媒體關(guān)系部門員工，辦公室、文秘人員，其他相關(guān)有需求人員。

【課程特點(diǎn)】

本課程主要采用案例分析與研討的方式，并輔以理論支持和情境模擬訓(xùn)練，使學(xué)員在情境中判斷、選擇與應(yīng)用，將危機(jī)應(yīng)對(duì)中的各種技巧既能深入理解，又能靈活應(yīng)用。課堂互動(dòng)性強(qiáng)，集案例分析、小組討論、角色扮演、情境模擬等多種活動(dòng)于一體，課堂生動(dòng)活潑，學(xué)員在輕松、愉快的氣氛中掌握應(yīng)學(xué)的知識(shí)和技能。

【課程宗旨】讓你快速成為危機(jī)處理高手

【課程目標(biāo)】

1.      學(xué)員掌握突發(fā)事件處理的一般原則

2.      學(xué)員了解突發(fā)事件應(yīng)急處理的流程

3.      學(xué)員理解輿情處理技巧

4.      學(xué)員理解突發(fā)事件中輿論引導(dǎo)的六項(xiàng)原則

5.      學(xué)員了解新聞發(fā)言人的六項(xiàng)應(yīng)對(duì)法則

【課程大綱】

一、突發(fā)事件概說

1.      突發(fā)事件的概念

2.      突發(fā)事件的分類

3.      突發(fā)事件的分期

4.      突發(fā)事件的特點(diǎn)

案例

二、突發(fā)事件的一般處置原則

1.      游昌喬: 5S原則：農(nóng)夫山泉5S原則分析

2.      欒福田：6F原則：四川會(huì)理縣PS事件6F原則分析

3.      劉笑盈：五項(xiàng)原則

案例，討論

三、突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1.      突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

2.      突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的一般流程和核心關(guān)鍵

3.      突發(fā)事件的處置過程

案例，練習(xí)

四、網(wǎng)絡(luò)輿情概說

1.      輿論的概念、特征

2.      輿情的概念、含義

3.      網(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特點(diǎn)

理論

五、負(fù)面輿情及傳播

1.      負(fù)面輿情的危害

2.      負(fù)面輿情的影響

3.      當(dāng)代輿情發(fā)展的四個(gè)階段

4.      突發(fā)事件中輿情傳播的三個(gè)階段

理論

六、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督方式

1.      發(fā)帖舉報(bào)如家常便飯

2.      視頻曝光似鐵證如山

3.      人肉搜索像人民戰(zhàn)爭

4.      微博直播引萬眾圍觀

5.      微信轉(zhuǎn)發(fā)致裂變共振

案例

七、網(wǎng)民社會(huì)心態(tài)

1.      仇官仇富心態(tài)

2.      不信任心態(tài)

3.      民族主義心態(tài)

4.      懷舊心態(tài)

5.      弱勢(shì)心態(tài)

案例

八、輿情應(yīng)對(duì)技巧

1.      首發(fā)新聞要有時(shí)限，實(shí)話實(shí)說并非勸說

2.      重要信息滾動(dòng)發(fā)布，回應(yīng)關(guān)切冷暖有度

3.      定性定論慎之又慎，上綱上線適得其反

4.      決策實(shí)施議題開路，媒體選擇效果為先

5.      輿論高地亟須占領(lǐng)，微博微信大有可為

6.      評(píng)論隊(duì)伍不可或缺，意見領(lǐng)袖為我所用

7.      記得采訪應(yīng)獲善待，溝通合作方能雙贏

案例

九、突發(fā)事件中的媒體溝通與應(yīng)對(duì)

1.      新聞發(fā)布的內(nèi)容處理

2.      建立新聞發(fā)言人制度

3.      新聞發(fā)言人的二四法則

4.      突發(fā)事件處置輿論引導(dǎo)的原則

案例，練習(xí)

十、應(yīng)對(duì)案例對(duì)比分析

1.      成功案例：3.15曝光-百度百科

2.      失敗案例：3.15曝光-耐克鞋

3.      喜馬拉雅FM崩了的應(yīng)對(duì)技巧剖析

案例，討論