課程背景：

第一部分  項目設計思路

銀行的競爭除了硬件和功能區，背后的運營管理，那些看不見的“軟件”才是運營的核心。“服務標準是基礎，銷售標準化是升華，而這一切起源于管理者的思路改變”。

提升網點負責人對廳堂服務管理的理念及對網點日常的管理，面對不同崗位的員工，按照“網點分類、客戶分層、功能分區、業務分流”原則，他們的服務、銷售角色各不相同，因此對他們的運營和銷售管理也會和一般的銷售團隊有所區別：

ü 為什么要改變？改變什么，變成什么樣？如何推進改變？

ü 如何有效的為不同崗位設置不同的業績考核目標；

ü 如何發揮廳堂各崗位在銷售中的不同作用；

第二部分  課程介紹

課程對象：國有銀行：個金負責人、支行行長、網點負責人、后備支行長

課程收益：

1、 幫助銀行銷售負責人了解營業網點銷售流程標準模式。

2、 掌握活動量管理的方法和工具，評估和督導銷售團隊。

3、 掌握銷售人員銷售瓶頸的診斷方法，采用合適的管理方式幫助銷售人員的成長。

4、 通過實戰練習，掌握教練和輔導的不同方法和技能。

課程大綱：

第一部分 團隊的績效追蹤管理工具

網點從服務型向銷售型轉型中，正由一個以柜員為主的團隊，逐步轉化為一個以銷售人員為主的團隊，如何輔導銷售人員提升技能。如何改變過去傳統的說教、命令、指揮的管理方式，從結果管理轉變成過程管理。在這里學習提升銷售團隊技能的四個工具：會議管理、陪同拜訪/日常觀察、活動量管理/表格管理、績效輔導面談

一、 團隊會議管理

1、 夕會的內容和注意事項

2、 周/月例會議八項議程和重點

§ 銷售例會的注意事項

§ 角色扮演前準備工作

§ 客戶角色扮演者情景設定表

§ 演練需遵循的原則

§ 會議檢查表格工具

視頻：新員工晨會的模擬演練

視頻：夕會中挽留客戶的模擬演練

練習：設計演練背景

二、 陪同拜訪

案例事件：新客戶經理業績不佳，進展不大

1、 培訓與陪同的差異

§ 陪同拜訪的目的

§ 陪訪對于主管的意義和價值

2、 陪訪過程

§ 陪訪前準備

§ 陪同拜訪中

§ 陪同拜訪后

3、 陪訪三個階段

§ 示范式：新人觀察主管

§ 觀察式：主管觀察新人

§ 支援式：主管新人配合

三、 銷售活動量管理     （非必講模塊）

1. 系統化銷售管理的重要性

§ 以過程為導向的管理

§ 銷售管理者與銷售人員的區別

2. 銷售流程簡介

§ 接觸客戶

§ 發掘客戶需求

§ 產品介紹

§ 異議處理

§ 促成并跟進

3. 銷售活動管理技巧

§ 管理工具

   ??《每日銷售統計表》

   ? 《每周銷售統計表》

§ 指導銷售人員設定目標

§ 業績目標的活動量分解               

§ 銷售過程的持續跟蹤     

四、 績效輔導面談技巧

1. 輔導的原則

§ 平等的討論而非說教

§ 只談事實，對事不對人

§ 避免空談，重視督促

2. 優秀輔導人員需具備的特質

3. 輔導時機的選擇

§ 尋找輔導能增值的信號或情境

§ 不適合進行輔導的情況

4. 輔導的程序

§ 建立融洽氛圍

§ 員工自我分析

§ 引導直面問題

§ 分析關鍵因素

§ 制定行動方案

§ 總結并激勵

第二部分 網點現場管理標準化

五、 營造網點大堂物理營銷氛圍

案例事件2-1：銀行大堂宣傳陳列擺放

1. 網點現場圖片展示與講解

2. 手工POP設計要點

3. 宣傳單張的陳列和擺放技巧

案例事件2-2：銀行大堂客戶動線

4. 廳堂客戶動線管理

5. 模塊化網點類型設計

六、 客戶的引導與分流

1. 第一次客戶分流識別流程

2. 第二次客戶分流識別與接觸

2 什么時候做服務，什么時候做營銷

2 主動服務營銷應該關注的八類對象

2 潛力客戶接觸介入時機和引導技巧

3. 等候區哪種接近客戶的技巧是最好的？

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 幫忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 贊美接近的方法

§ 饋贈接近的方法

4. 信息發布區客戶接近四步法

5. 柜臺服務七步法

a) 舉提示、笑相迎……目相送

第三部分  廳堂協同營銷的標準化

一、 什么是全員協同營銷

1. 廳堂各崗位在銷售中的不同作用

2. 各個崗位銷售指標設計

3. 如何按照運營模式厘定崗位職責

4. 服務銷售流程梳理的好處

七、 場內協同營銷的原則和流程

1. 服務銷售流程梳理的好處

2. 廳堂銷售流程的核心

§ 轉介成功的標準

§ 目標客戶識別

§ 客戶轉介技巧

§ 當客戶不愿接受引導時處理技巧

§ 客戶經理忙時處理技巧

3. 轉介成功的標準

4. 目標客戶識別

§ 常見潛力客戶識別方法

§ 基于業務產品的目標客戶素描

5. 客戶轉介技巧

案例事件：為啥一句話營銷效果不好，員工為啥都不用標準版的話術

§ 服務營銷的重點：給客戶“被服務”的感覺

2 服務接近

2 發現線索

2 測試痛苦

2 激發興趣

案例事件：員工忙于服務交易，銷售畏難情緒嚴重

6. 客戶經理忙時處理技巧

§ 轉介途中烘托造勢

7. 各崗位指標分配和績效設計

§ 各個崗位銷售指標設計

8. 人員崗位梳理配置

§ 合理配置縮短交易時間提升銷售時長

§ 運營中借助輔助人員

§ 彈性排班

§ 綜合柜員

§ 高低柜分離

§ 客戶分層管理

研討：如何處理好風險控制和業務發展的平衡關系

9. 網點營銷目標分解與達成

§ 業績目標分解5W1H

§ 任務完成路徑分析

§ 讓員工愉快接受任務

§ 錢糧不夠下提升士氣

§ 案例分析：支行如何營銷與培訓結合

第四部分 廳堂潛在價值客戶溝通

八、 潛在價值客戶的需求分析、引導及溝通技巧

1. 金融需求認知

§ 客戶需求怎樣產生的

§ 人生轉變是交叉銷售的時機

2. 了解客戶需求的方法

§ KYC法則

§ 挖掘需求的提問架構：燈籠法則提問法

§ 提問中保持親和力和回應的技巧

示范視頻：挖掘客戶需求演示

九、 潛在價值客戶產品營銷及溝通技巧

1. 理財規劃與產品組合銷售

2. 產品介紹簡化的FABE法則

§ 什么是客戶的關鍵利益

§ 如何讓客戶信服

3. 呈現效果的評估：聽得懂、分得清、信得過

§ KISS原則

§ 陳述產品的最終價值

4. 呈現的技術：定位、結構化、情景化、雙面說服

§ 定位：使用一個詞匯描述產品的特性

§ 結構化：能被客戶用于轉述的信息將更有價值

§ 情景化：借助故事突破技術術語的溝通障礙

§ 數字、故事、比喻、圖表

§ 雙面說服：增加內容的可信度

5. 保險、基金高效營銷方法與話術和技巧

6. 客戶轉介紹及溝通技巧

第五部分 存量客戶經營管理與價值提升

十、 存量貴賓客戶的維護計劃制定

1. 維護計劃的重要性

§ 客戶的感受

§ 主管的困惑

§ 客戶經理檢視一下行為

§ 良好的客戶管理的益處

2. 客戶維護計劃形成流程（分層分群分級管理）

§ 客戶分層分群

§ 客戶接觸頻率

§ 優先聯絡名單

§ 設定電訪數量

§ 形成每日電訪名單

3. 維護計劃的評估

4. 零售客戶批量操作策略

十一、 存量陌生客戶經營管理與有效電話邀約

1. 存量陌生客戶經營：分層分群分級管理

2. 電話邀約是存量價值客戶營銷重要手段

3. 電話邀約后，要同步完成短信持續跟進

4. 微信跟進方法與技巧

十二、 存量中高端客戶營銷的進階技巧

1. “銷售產品”轉向“客戶經營”

2. 大數據思維下的客戶細分

3. 基于客戶細分的產品套餐設計

4. 中高端客戶的資產配置技巧

5. 如何實現基金、保險、理財等主流產品的突破

6. 客戶深度經營的三維體系

§ 滿意度經營：業務有“焦點”，客戶忘不了

§ 忠誠度經營：服務增“觸點”，客戶離不開

§ 需求經營：營銷抓“痛點”，客戶心相依

十三、 增量客戶拓展

1. 客戶活動的策劃與組織

l 客戶活動的創意來源

l 中高端客戶沙龍活動策劃與組織

l 活動后續營銷的開展

2. 如何提升客戶經理經營客戶的理念與方法和技巧

l 討論和分析：營業網點有哪些關鍵客戶體驗點？

l 客戶交叉營銷要點一：多方面了解客戶及其需求

l 客戶交叉營銷要點二：緊抓流量產品、套餐制產品、粘性產品

l 客戶交叉營銷要點三：崗位協作，公私聯動

l 客戶交叉營銷要點四：尊重客戶體驗，注重短期和長期效應

l 客戶價值提升其他營銷思路：重復營銷、圈子營銷與向上營銷

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