課程主題：《銀行新員工綜合能力提升培訓》

第一部分 項目背景

近年來，銀行內外部經營環境都再發生深刻的變化，進入了一個“中高速、優結構、新動力、多挑戰”的常態，在當下競爭激烈的背景下，對銀行網點服務營銷人員的服務、營銷、管理能力提出更高的要求，所以，要想真正的通過全面轉型打造新模式、適應新常態，可持續的健康穩步發展，首當其沖的就是要打造一支創新能力強、綜合素質高的人才隊伍，而這只隊伍絕不是需要了再臨時去訓練他們，而必須是從新員工時期就要開始打造，真正讓他們成為未來的新動力！

新時期的銀行新員工，不僅僅需要的是工作技能，更需要的養成過硬的職業心態的職業精神，當我們銀行管理者期望的自信，開放，本色，激情，活躍的（95/00后）成為咱們銀行上的主力軍時，同時在管理上也遇到前所未有的挑戰，例如？為什么部分銀行離職率高居高不下？為什么只跟手機溝通不太與人溝通？為什么他們抗拒制度、鄙視義務？為什么他們漠視責任，超級自我？……其實這些問題的出現和在新員工時期的培訓有極大的關系，一味的培養技能卻沒有把咱們的企業文化和精神植入內心，最后變成了給同業培養很多技能過硬但心理素質極差也不忠誠的員工。

而在職業能力當面，目前各家銀行正在逐步向智慧銀行轉型，各家行在不斷增加智能設備的同時也給予廳堂服務營銷更嚴峻的考驗，在網點服務、營銷工作中如何更好的實現“以客戶為中心的”標準護化流程的服務、實現針對不同客戶在進行識別、溝通，服務和營銷，熟練自信的講解和營銷產品，利用廳堂資源，高效溝通實現廳堂團隊、后臺團隊、機關部門之間的互助協作，都是新員工再一入職就需要關注的重點。因此，本次課程我們就致力于循序漸進地找到解決以上問題的有效方法，幫助我行新員工在心態和能力上實現質的飛躍，讓他們真正成為未來我行的中堅力量！

第二部分 項目目標

l 幫助銀行新員工完成心態與角色的轉變；

l 幫助新員工塑造職場人的溝通模式

l 幫助新員工樹立主動服務營銷意識；

l 幫助新員工塑造銀行新員工職業形象；

l 幫助新員工梳理廳堂及外拓服務營銷流程；

l 幫助新員工掌握主動營銷、快速營銷和聯動營銷技巧；

l 教會新員工從一入行就開始在客戶面前建立自己的個人專業品牌。

第三部分 課程對象及時長

l 課程對象：銀行新入職員工；

l 課程時長：2-3天，6小時/天；

第四部分 課程形式

結合新員工未來要面臨的日常工作進行深入講解，情景演練，演練結束后，給予輔導和反饋，提升課程內容與實際工作的關聯性，確保學以致用，提升課程的有效性。

第五部分 課程大綱

第一講：銀行新員工心態角色轉變

移動互聯背景下，銀行新員工的角色轉變與必備素質

1.校園思維和職場思維的區別

《招行案例：新員工小張的問題出在那里》

2.解決問題的四個維度

3.銀行員工素質構成的四個維度；

《工行案例：跳槽后漲薪了為什么反而后悔？》

4.職業精神的八大維度

《工行案例：李行長為什么果斷的放棄了跳槽？》

5.知識學習的六個步驟；

6.技巧掌握的五個方法；

7.觀念態度扭轉的四種策略；

《北京銀行案例：疫情期的業績逆襲》

8.銀行員工素質的系統塑造過程；

《工具：企業里六種不同類型的員工》

《測試：如何判斷自己的能力缺陷》

第二講：新形勢下銀行新員工職場溝通能力塑造

1.判斷練習：《職場溝通能力自測》；

2.職場聆聽的五個層次

《中行案例：銀行的各種例會你都聽進去了多少？》；

3.職場聆聽的三大關鍵點

《視頻案例：是客戶傻還是咱們沒有聽懂客戶說的話？》；

4.職場表達的四個基本要素

《視頻案例：讓人崩潰的售后咨詢》；

《情緒表達現場演練測試》

5.職場溝通中的四種不同性格及應對方式；

《農行案例：不愛說話的老好人張阿姨》

《招行案例：活潑但總讓人難堪的小張》

第三講：銀行新員工服務營銷流程梳理和掌握

一、銀行新員工服務心態的塑造

1、客戶在不同時期對銀行服務的要求

《模型：理性時代-感覺時代-感情時代-價值時代》

2、 如何快速提升自己的服務態度和效率

《五聲服務：來有迎聲-問有答聲-錯有歉聲-贊有謝聲-走有送聲》

二、廳堂服務讓客戶滿意的四個關鍵瞬間

1、 接觸客戶階段（形象上-行為上-語言上）

《中行案例：客戶在意的小細節》

《建行案例：領導和客戶同時找我有重要的事情，我該如何處理？》

《實戰練習：長相甜美的新員工小王在廳堂為什么總是被客戶抱怨？》

2、理解客戶階段（理解客戶中的三大誤區和禁忌）

《興業銀行案例：在大堂拍照的難纏客戶》

《福建某銀行視頻案例：錢款當面點清，離柜概不負責》

《實戰練習：來咨詢電子國債的王阿姨》

3、 幫助客戶階段（表達上-行動上）

《工行案例：客戶問，工行貴金屬和珠寶店的貴金屬有啥區別？》

《實戰練習：有急事想插隊的殷先生》

4、挽留客戶階段（表達上-行動上）

《中行案例：用靈活的道歉技巧留住了客戶》

《實戰練習：在柜臺上抱怨的李先生》

三、銀行新員工柜面服務營銷七步曲

1.舉手迎--標準坐姿、舉手招迎、請客入座

2.笑相問--微笑問候、了解需求、業務確認

3.雙手接--雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出

4.巧營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介

5.快準辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒

6.提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好

7.目相送--標準坐姿、面帶微笑、揮手告別

《招行案例：標準柜面服務7部曲圖示》

四、 銀行新員工正知正見營銷心態的塑造

1、幫助新員工塑造正知正見的營銷思維

2、不要把禮品和利率當成戰無不勝的營銷工具

3、銀行營銷的本質及其中的四輕四重

4、建立良好客戶關系的基礎思維

《中行案例：如何挽留即將流失的1000萬》

《平頂山銀行案例：取不出來的8000萬》

《建設銀行案例：說錯一句話流失了1億存款》

《平安銀行案例：為什么最后敗訴的是銀行？》

五、 廳堂優化后的聯動營銷

1.為什么要做廳堂聯動營銷

2.聯動營銷的模式

1)聯動營銷涉及的崗位

2)柜員在聯動營銷中的角色定位

3)聯動營銷信號發出的時機

《實戰練習：柜臺業務辦理時產生等候的情景有哪些？》

《實戰練習：客戶等候間隙可以做些什么？》

3.聯動營銷的關鍵要點

1)如何做好客戶轉介紹

2)轉介紹過程中使用什么工具

3)在什么情況下聯動營銷

《實戰練習：識別轉接客戶中的“看、聽、問、判》

4.柜面聯動營銷三大工具

1)順勢營銷牌

《工行實操案例圖示》

2)貴賓服務體驗卡

《中行實操案例圖示》

3)呼號設備

《中行實操案例圖示》

六、存量客戶分類維護挖掘

1.根據客戶價值分類，確定維護頻率

2.根據客戶取向特征分類，確定維護內容

3.日常情感關懷

1）重要節日、客戶生日、重要紀念日

2）客戶感興趣的非金融類信息

3）其他共同話題

4）小型客戶意見調查與反饋

5）原則-投其所好，投其周圍人所好

4.產品售后跟蹤

1）賬戶到期提醒

2）賬戶收益提醒

3）賬戶異動提醒

4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購買產品的相關信息

5.舉辦客戶活動

1）財經、投資類沙龍

2）理財知識、行情分析類講座

3）宴會、酒會

4）短途客戶旅行活動

5）營銷活動的策劃依據

--讓顧客需求跟我們服務發生關系

6）基本思路：實時、時事、客群、聯盟、公益

7）客戶活動三原則

8）活動策劃三階段

課堂練習：各組自擬主題進行客戶活動策劃，并在實戰階段落地執行

6.客戶外拓拜訪

1）走出去—明確目標

2）請進來—技能提升

3）留下來—售后服務

7．維護頻率及內容

1.定時維護

1）產品到期

2）節日問候

3）生日問候

4）意見調查

2.不定時維護

1）情感關懷

3） 金融常識

3）共同話題

六、 入行就開始打造個人線上專業形象，隨時隨地做服務和營銷

1、深刻認識塑造個人專業形象（品牌）的價值

《中行案例：優秀學員通過朋友圈維護存量客戶，實現5億以上營銷》

2、 銀行人朋友圈塑造現狀

《中行、招行、工行等各銀行案例》

3、銀行人朋友圈顧問式形象塑造流程

1）生活類的朋友圈文案如何發出銀行人的特色

2）專業類的朋友圈文案如何讓客戶不反感

3）營銷轉化類的朋友圈文案如何讓客戶覺得有價值

3、 學會如何通過朋友圈引流-體驗-習慣-依賴-裂變

《中行優秀學員兩年打造顧問式專家朋友圈實戰案例》

5、實戰中的六大客群他們最想看到那些內容？

1) 全職寶媽

2) 退休老人

3) 個體商戶

4) 小企業主

5) 高級白領

6) 私行客戶

6、如何寫出讓客戶必須往下看的好標題？

《以某銀行的基金銷售實戰展示為例》

7、朋友圈文案和圖片設計方法和技巧

8、朋友圈發送和評論回復禁忌及技巧