課程主題：《銀行中高端客戶分層維護(hù)和開發(fā)技巧》

第一部分 項(xiàng)目背景

隨著金融媒介的多元化、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，另加之利率市場(chǎng)化改革等影響，對(duì)今天的客戶維護(hù)和開發(fā)形成了多重沖擊，更為嚴(yán)重的是在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨走向成本透支的惡性競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)銀行客戶可持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展形成了一道難以逾越的屏障，在我們培訓(xùn)和輔導(dǎo)過的上百家銀行中，經(jīng)常聽到各層級(jí)的銀行員工這樣說：

“其實(shí)我們?nèi)泄獯媪靠蛻糁芯陀猩先f個(gè)中高端客戶，但維護(hù)和真正開發(fā)出來的還不到10%，放著已經(jīng)是我行的中高端客戶不去營銷，一味的去新增客戶，完全是資源浪費(fèi)，如果能讓我們的各層級(jí)客戶維護(hù)覆蓋提高到30%以上，我們的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)就能超過很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”

——中國銀行某省分行個(gè)數(shù)部總經(jīng)理

“我們每個(gè)客戶經(jīng)理系統(tǒng)里都有幾百名存量客戶，平均下來少的有幾十個(gè)中高端客戶，多的有上百位中高端客戶，但真正定期系統(tǒng)維護(hù)起來的卻少之又少，缺乏系統(tǒng)的客戶經(jīng)營就沒有好的客戶關(guān)系，只要其他銀行搞活動(dòng)、搞優(yōu)惠就會(huì)造成流失，我們?cè)撛趺崔k？”

——工商銀行某省會(huì)城市零售總經(jīng)理

“現(xiàn)在各層級(jí)客戶到店率越來越低，即使到店很多也都是離柜辦理業(yè)務(wù)，我們能被動(dòng)接觸到的客戶越來越少，但真的通過線上營銷工具，電話、微信、朋友圈、社群去主動(dòng)維護(hù)和經(jīng)營客戶，我們一點(diǎn)頭緒都沒有，很多中高端客戶也是不斷被同行挖搶，我們應(yīng)該怎么辦？

                                              ——建設(shè)銀行某省行營業(yè)部客戶經(jīng)理

……

存量客戶體量大且跟進(jìn)力度不足，導(dǎo)致大量客戶處在無人維護(hù)的沉睡狀態(tài)，但其實(shí)在此類客戶中臥虎藏龍，很多客戶價(jià)值巨大。所以，對(duì)存量客戶這筆核心財(cái)富，精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化挖掘，是目前分/支行業(yè)績(jī)提升的基礎(chǔ)工作，如何真正的丟掉舊有思維，做好長(zhǎng)效客戶關(guān)系的經(jīng)營和維護(hù)我們工作的重中之重，而在競(jìng)爭(zhēng)如此之大的當(dāng)下，如何用好各類線上工具來經(jīng)營客情關(guān)系，為線下面談、成交打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，都是本次課程中要解決的重點(diǎn)！

第二部分 項(xiàng)目目標(biāo)

l 基于客戶管理系統(tǒng)（OCRM系統(tǒng)）明確清晰了解銀行客戶分層管理模型；

l 結(jié)合分/支行資源稟賦、人員情況，制定針對(duì)核心客戶群體的精準(zhǔn)開發(fā)策略；

l 通過分層維護(hù)提高各層級(jí)存量客戶的綜合金融資產(chǎn)；

l 通過建立長(zhǎng)效客情關(guān)系降低我行優(yōu)質(zhì)客戶流失率；

l 讓我行一線營銷人員構(gòu)建客戶經(jīng)營長(zhǎng)效機(jī)制。

l 

掌握諸如電話營銷、線上觸達(dá)、線下結(jié)合所需要的關(guān)鍵技能，并結(jié)合營銷場(chǎng)景進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，真正做到學(xué)以致用；

第三部分 課程對(duì)象及時(shí)長(zhǎng)

l 課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理者、條線管理者；

l 課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天，6小時(shí)/天；

第四部分 課程形式

l 結(jié)合不同層級(jí)目標(biāo)客戶萃取出最重點(diǎn)及最困難的工作場(chǎng)景協(xié)助完成現(xiàn)階段考核的重點(diǎn)，；

l 對(duì)不同工作年限客戶經(jīng)理在經(jīng)營客戶中所需要的知識(shí)、技能、態(tài)度提煉、總結(jié)和講述；

l 從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的常見難點(diǎn)案例進(jìn)行案例教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)演練、復(fù)盤總結(jié)。

第五部分 課程綱要

第一講：營銷轉(zhuǎn)型，思維先行

1、 后疫情時(shí)代的客戶經(jīng)營中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些事情？

l 不同層級(jí)的各類客戶思維和行為上發(fā)生的改變；

l 客戶經(jīng)營中的焦慮的真的是因?yàn)橐咔榈牡絹聿庞械膯幔?/span>

l 如何危中找機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效業(yè)績(jī)的可持續(xù)的增長(zhǎng)？

2、 面臨和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品同質(zhì)化，如何脫穎而出？

l 銀行各層級(jí)客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)中目前面臨的困局

l 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的不同維護(hù)手段和思路

案例分析：《我行理財(cái)?shù)陀谒校?/span>1000萬即將流失》；

客戶經(jīng)理××名下一位私行客戶，資產(chǎn)1000萬以上，資產(chǎn)多以存款為主，偶爾會(huì)做一些注明保本的產(chǎn)品；近期，××銀行推出了一款保本保收益且收益更高的產(chǎn)品，客戶準(zhǔn)備把錢轉(zhuǎn)走，面對(duì)這種情況，應(yīng)如何對(duì)客戶進(jìn)行挽留？

l 如何做到“攔截需求，主動(dòng)出擊”；

l 營銷中的四種制勝思維；

l 理財(cái)收益低于他行的七大應(yīng)對(duì)策略；

l 案例復(fù)盤：我行產(chǎn)品收益低于他行，如何成功挽留；

l 營銷思維決定業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)；

案例分析：《取不出來的8000萬》；

案例分析：《一個(gè)動(dòng)作沒做好，丟了一億的結(jié)構(gòu)性存款》；

案例分析：《客戶基金虧損，銀行全額賠償》；

l 銀行優(yōu)秀營銷人員能力素質(zhì)模型

第二講：結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行存量客戶的精細(xì)化分析

l 有效分析和判斷自己的系統(tǒng)存量客戶結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

l 根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶信息，進(jìn)行客戶篩選；

l 結(jié)合客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行“標(biāo)簽化”分類；

l 結(jié)合客戶分析的四個(gè)核心維度，進(jìn)行客戶解析；

l 明確客戶維護(hù)的重點(diǎn)及優(yōu)先級(jí)及確定維護(hù)策略。

第三講：不同層級(jí)存量客戶精準(zhǔn)化挖掘的策略和方法

1、總體布局

l 為長(zhǎng)效經(jīng)營各層級(jí)客戶關(guān)系及可持續(xù)的提升業(yè)績(jī)布局

l 確定各層級(jí)客戶關(guān)系管理及營銷的不同策略和方法

l 明確不同層級(jí)客戶維護(hù)和營銷的基本目標(biāo)

2、 高端客戶維護(hù)和開發(fā)七步法

（備注：此章節(jié)內(nèi)容會(huì)穿插不同場(chǎng)景下的維護(hù)營銷技巧，例如：電話、微信等）

1)巧預(yù)熱化尷尬

l 運(yùn)用短信、微信獲取中高端存量客戶的信任；

l 中高端陌生客戶營銷中，短信、微信、的話術(shù)設(shè)計(jì)；

l 案例演練：《招商銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理預(yù)熱流程》

l 案例演練：《咨詢黃金的姜總》；

l 預(yù)熱六大步驟的關(guān)鍵點(diǎn)提示

2)巧開口引關(guān)注

l 如何一開口就能打消大多數(shù)客戶疑慮？

l 案例演練：《和代發(fā)薪客戶張總的第一次溝通》

l 打消客戶疑慮的十大經(jīng)典開場(chǎng)白；

l 成功開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的底層邏輯；

l 客戶愿意聽你說下去的三大理由；

3)巧舉例建信任

l 客戶的信任來自于專業(yè)，如何有效現(xiàn)出一個(gè)營銷人員的專業(yè)能力？

l 案例演練：《胡曉，代發(fā)企業(yè)公司會(huì)計(jì)，系統(tǒng)提醒，昨日賬戶新增100萬元…...》

l 維護(hù)客戶關(guān)系的本質(zhì)

l 溝通呈現(xiàn)成功案例三要素

l 如何篩選目標(biāo)客戶

l 如何給客戶講好故事

l 如何說破客戶顧慮，說對(duì)客戶要想的數(shù)據(jù)，說中客戶想要的利益？

l 成功案例展示：《工商銀行“大眾情人”小楊的“開口脆》

4）巧提問探需求

l 升級(jí)迭代后的四種新型提問方式講解；

l 案例演練：《客戶經(jīng)理在一次電話溝通中了解到，我行代發(fā)企業(yè)中的業(yè)務(wù)精英李鵬，剛剛被公司提拔為銷售主管，其愛人也剛懷有身孕，電話那頭雙喜臨門的李主管喜悅之情溢于言表，甚至還有些語無倫次…….》

l 用有效的贊美實(shí)現(xiàn)探需求的鋪墊；

l 贊美的金字塔原則

5）巧建議塑價(jià)值

l 有效塑造團(tuán)隊(duì)利益

l 有效塑造個(gè)人利益

l 有效塑造家庭利益

l 有效塑造周邊利益

l 案例演練：《活動(dòng)沙龍電話邀請(qǐng)某某大型企業(yè)的一把手楊總》

l 客戶最關(guān)注的六個(gè)產(chǎn)品價(jià)值

l 案例演練：《在他行存款超過300萬的王阿姨》

l 非保本理財(cái)、基金定投、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的參考營銷話術(shù)

6）巧答疑化異議

l 實(shí)戰(zhàn)中最常見的電話營銷異議

l “開門異議“如何辨真假

l 真實(shí)“開門異議“的太極化解法

l 案例演練：《常辦理跨境業(yè)務(wù)的陳女士》

l 如果客戶不見面，只能在電話里談應(yīng)該怎么辦？

l 真實(shí)異議電話溝通四部曲

l 全員演練：用真實(shí)異議電話溝通四部曲，以“你們這產(chǎn)品收益不如某某銀行”為主題，客戶又不見面只能電話里溝通，思考，面對(duì)家庭主婦、企業(yè)白領(lǐng)、老人如何應(yīng)對(duì)？

7）巧復(fù)盤增轉(zhuǎn)化

l 為什么不能強(qiáng)硬的“逼單“？逼單的嚴(yán)重后果有哪些？

l 如何完善客戶關(guān)系管理表格；

l 如何做售后客戶關(guān)系管理？

l 打開私人關(guān)系的八扇門。

3、 中端客戶維護(hù)和開發(fā)常見場(chǎng)景和應(yīng)對(duì)

1） 不同睡眠、臨界客戶升級(jí)策略

l 5-20萬-（關(guān)懷計(jì)劃）

l 20-50萬-（服務(wù)升級(jí)）

l 50-100萬-（專屬活動(dòng)）

l 聯(lián)動(dòng)客戶-（問題反饋）

l 臨界客戶三大吸金策略

2） 中端客戶邀約中的“123”原則

l 一句話開門見山

l 至少準(zhǔn)備兩種“誘餌”

l 至少準(zhǔn)備三種應(yīng)對(duì)異議的思路

l “123原則”邀約話術(shù)工具

l 設(shè)計(jì)“誘餌”的底層邏輯

l 不同場(chǎng)景和案例的邀約訓(xùn)練

l 《中端客戶認(rèn)領(lǐng)邀約話術(shù)訓(xùn)練》《存款到期客戶邀約訓(xùn)練》《客戶大額資金轉(zhuǎn)出邀約訓(xùn)練》《客戶大額資金轉(zhuǎn)入邀約訓(xùn)練》《理財(cái)產(chǎn)品到期客戶邀約訓(xùn)練》《限制大額資金客戶邀約訓(xùn)練》《權(quán)益類客戶邀約訓(xùn)練》《單一理財(cái)客戶邀約訓(xùn)練》………..

3） 中端客戶產(chǎn)品異議處理九宮格訓(xùn)練法

l 《案例：解決保險(xiǎn)營銷時(shí)遇到的客戶異議》

你把資料給我，我回去再了解一下？我還年輕,很健康,不用買保險(xiǎn)？平平安安一生不就白交了嗎？繳費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)了？有社保了，不用買？我有錢，還買什么保險(xiǎn)啊？到時(shí)候需要用錢，沒錢了怎么辦？我買保險(xiǎn)去保險(xiǎn)公司就行了？……..

l 《案例：解決基金定投時(shí)遇到的客戶異議》

不是特別懂，沒試過，不敢買？我要存多久啊，多久可以出來？風(fēng)險(xiǎn)會(huì)不會(huì)很大？保證有收益嗎？我買過，虧了？我沒有錢？需要投資多少錢？我回去考慮一下？………..

4、 長(zhǎng)尾客戶一句話營銷策略

l 管理長(zhǎng)尾客戶的目的和周期

l 明確溝通預(yù)期，學(xué)會(huì)三種開場(chǎng)建立信任的話術(shù)

l 如何用用“特優(yōu)例證”法吸引客戶

l 《案例訓(xùn)練：某銀行聯(lián)名信用卡營銷》

l 不同類型的長(zhǎng)尾客群產(chǎn)品選擇切入點(diǎn)

l 寶媽、老人、商戶、白領(lǐng)、農(nóng)名工、中小企業(yè)主…………

第四講：結(jié)合各層級(jí)客戶維護(hù)方法，做長(zhǎng)效客情關(guān)系管理

l 根據(jù)營銷投入及客戶貢獻(xiàn)兩個(gè)維度，定位客戶貢獻(xiàn)的五種類型；

l 根據(jù)客戶貢獻(xiàn)程度，分別制定營銷、維護(hù)策略；

l 四大類型個(gè)金客戶全面解析維護(hù)策略（表象、職業(yè)、應(yīng)對(duì)、產(chǎn)品推薦）

l 公司客戶中的六大核心角色維護(hù)方法全面解析