課程背景：

在當(dāng)前通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，一線服務(wù)員工作為移動(dòng)最貼近客戶的重要服務(wù)營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。移動(dòng)的基層團(tuán)隊(duì)在向服務(wù)化、社會(huì)化轉(zhuǎn)變，如何全面提升移動(dòng)的整體服務(wù)水平、提高服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍的服務(wù)規(guī)范水平十分必要。

在當(dāng)前形勢(shì)下，移動(dòng)的中基層班組長(zhǎng)的管理能力顯得尤為重要。 目前移動(dòng)基層員工年輕化有活力，80、90后員工占比較高是顯著的員工特色。這也給班組長(zhǎng)的管理水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何進(jìn)行班組管理？如何提升服務(wù)質(zhì)量？如何開展以人為本的員工管理？如何鍛造出高效的員工隊(duì)伍？如何對(duì)管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？如何舒緩自身情緒排解工作生活壓力？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的通信行業(yè)班組高效團(tuán)隊(duì)管理，幫助班組長(zhǎng)提高團(tuán)隊(duì)管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管理手段，鍛造高效團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)服務(wù)形象。

課程收益：

● 提升班組長(zhǎng)的的管理認(rèn)知，學(xué)會(huì)識(shí)別壓力，疏導(dǎo)情緒，做自己的主人

● 針對(duì)班組長(zhǎng)的管理短板入手，提升管理能力

● 提升服務(wù)質(zhì)量，學(xué)習(xí)80、90后員工特點(diǎn)，學(xué)習(xí)以人為本的管理手段和管理工具

● 實(shí)戰(zhàn)模擬，情景演練，實(shí)景還原管理難題，使班組長(zhǎng)面對(duì)難題時(shí)可以信手拈來，迎刃而解

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：通信行業(yè)班組長(zhǎng)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程人數(shù)：24-48人

課程工具：

工具一：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)建設(shè)模型

工具二：貝爾濱團(tuán)隊(duì)角色理論

工具三：性格與行為模式模型

工具四：服務(wù)水準(zhǔn)層次論

課程大綱

課程簡(jiǎn)述：通信行業(yè)班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程

培訓(xùn)規(guī)則：二至三天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知——突破成長(zhǎng)迷障

一、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知

1. 你的團(tuán)隊(duì)是否存在幾點(diǎn)困惑

2. 如何突破團(tuán)隊(duì)困惑？

二、人本團(tuán)隊(duì)管理心態(tài)

1. 團(tuán)隊(duì)管理信念與結(jié)果

2. 培養(yǎng)管理者心態(tài)

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1. 識(shí)別壓力：來自工作、來自生活

2. 疏導(dǎo)情緒：做自己的主人

3. 向內(nèi)探尋，向外改善

四、高效團(tuán)隊(duì)的特征

1. 從我做起

2. 信任與責(zé)任

3. 高效團(tuán)隊(duì)特征分析

活動(dòng)：帶你重新認(rèn)識(shí)你所帶領(lǐng)的通信行業(yè)基層團(tuán)隊(duì)

第二講：角色定位——構(gòu)筑完美拼圖

一、團(tuán)隊(duì)角色定位

1. 貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色

2. 如何在自己的團(tuán)隊(duì)中加以運(yùn)用

二、如何主動(dòng)適應(yīng)你的角色

1. 團(tuán)隊(duì)拼圖3原則

2. 3原則的適用場(chǎng)景

頭腦風(fēng)暴：尋找團(tuán)隊(duì)中的“叢珊”、“貝貝”

第三講：管人理事——推動(dòng)協(xié)作增效

一、以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度

1. 管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為

2. 塑造非職務(wù)影響力

二、以事為要，加強(qiáng)目標(biāo)和時(shí)間管理

1. 時(shí)間管理模型

2. 時(shí)間管理應(yīng)用

演練：通信行業(yè)基層班組中如何有效的達(dá)到人事相融，天時(shí)地利人和

第四講：同創(chuàng)共贏——呼叫中心日常管理

一、客戶對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的需求

1. 環(huán)境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、服務(wù)規(guī)范

1. 服務(wù)規(guī)范

2. 處理業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

3. 促成業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

4. 與客戶溝通的服務(wù)技巧

第五講：圓融高效的關(guān)系維系

一、現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)是什么？

1. 三多

2. 二少

二、客戶不滿的原因是什么？

1. 客戶情緒演進(jìn)

2. 客戶投訴心理

3. 服務(wù)水準(zhǔn)層次論

三、有效處理投訴4大原則

1. 理解

2. 克制

3. 誠(chéng)意

4. 迅速

四、有效處理投訴的6步驟

1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2. 充分道歉

3. 收集信息

4. 承擔(dān)責(zé)任

第六講：人本管理的核心工具——80、90后的員工管理

一、80、90后員工成長(zhǎng)背景

1. 80、90后群體特點(diǎn)

2. 80、90后群體的心理建設(shè)

二、如何與80、90后員工溝通

1. 帶領(lǐng)80、90后了解職業(yè)化

2. 管理80、90后的兩大利器——“職業(yè)化做事”、“職業(yè)化做人”

三、與80、90后進(jìn)行心靈對(duì)話

1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多種溝通方式

2. 把握心理動(dòng)態(tài)、有效管理80、90后的必備技能

3. 80、90后員工管理案例解析