課程背景：

中國電信的裝維工程師崗位，是一個非常考驗(yàn)員工素質(zhì)的綜合性基層崗位。作為裝維工程師，需要掌握多種工作技能，作為復(fù)合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、掌握電信寬帶網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，同時(shí)需要具備專業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)溝通技巧，還需要具備協(xié)助營銷電信產(chǎn)品的能力。

本課程以裝維工程師能力模型為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，通過對溝通的認(rèn)知增強(qiáng)，強(qiáng)化員工在工作中的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范和溝通技巧， 提高裝維工程師的綜合素質(zhì)，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍。

課程收益：

● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識，規(guī)范培訓(xùn)禮儀，呼喚感恩心態(tài)；

● 幫助裝維工程師了解造成溝通障礙的主要原因，學(xué)會識別溝通的障礙；

● 幫助裝維工程師在服務(wù)過程中隨時(shí)關(guān)注溝通過程，改善溝通習(xí)慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；

● 了解性格溝通類型及人際關(guān)系的基本遠(yuǎn)離，掌握溝通藝術(shù)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)員工

課程方式：游戲?qū)耄咐窒恚巧缪荩〗M討論，視頻教學(xué)，場景演練

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程人數(shù)：24-48人

課程工具：

工具一：“八個一”服務(wù)規(guī)范

工具二：裝維服務(wù)“四禁忌”

工具三：裝維服務(wù)“三有三要”

工具四：人類性格色彩分析

課程大綱

課程簡述：電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)

開場游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一講：裝維工程師上門服務(wù)規(guī)范與禮儀

1. 打好你的形象牌——裝維工程師服務(wù)形象與禮儀

1）儀容服飾

2）行為舉止

3）用語禮儀

2. 電信“八個一”服務(wù)規(guī)范

1）工作證

2）工具袋

3）服務(wù)承諾卡

4）檢測服務(wù)

5）客戶端軟件安裝

6）講解服務(wù)

7）清理現(xiàn)場

8）一次上門就好

3. 裝維工程師上門服務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)具體要求

4. 裝維服務(wù)“四禁忌”

5. 裝維上門服務(wù)“五注意”

6. 裝維上門服務(wù)“三有三要”

第二講：裝維工程師溝通的觸點(diǎn)規(guī)范及相關(guān)要求

1. 裝移機(jī)施工環(huán)節(jié)觸點(diǎn)規(guī)范

2. 故障處理觸點(diǎn)規(guī)范

第三講：如何與客戶進(jìn)行有效的溝通

1. 服務(wù)意識提升

2. 非語言與語言溝通的關(guān)系

3. 非語言的類型及主要功能

1）形體語言

2）外表特征

3）聲音

4）空間

5）觸摸

6）時(shí)間

4. 5種最具影響的建立融洽關(guān)系

1）微笑

2）觸摸

3）肯定的點(diǎn)頭

4）即時(shí)行為

5）目光注視

5. 空間溝通

6. 人類性格色彩分析

7. 裝維疑難問題統(tǒng)一服務(wù)口徑

服務(wù)溝通演練