課程背景：

在電力行業市場經濟流入后，市面上出現了大量的售電公司，電力行業即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優質的服務可以說作為我們整個企業創造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執行網格化管理，網格化服務的實施，標志著電力行業真正意義上解決了最后一公里的問題。那么，在網格化管理實施的過程中，我們客戶經理（臺區經理）和設備主人作為企業的門面和招牌，就顯得格外重要了。

課程目標：

▅ 了解和認識網格化管理，理解網格化對于客戶服務的重要性

▅ 深刻貫徹服務理念，將客戶服務真正落實到實處，從行為上徹底改變

▅ 掌握與客戶的現場溝通技巧，建立和客戶之間的友好溝通氛圍

▅ 掌握窗口服務流程，服務溝通規范與技巧，持續提升用電客戶滿意度

▅ 了解電力行業的客戶焦點投訴問題，及時發現問題，及時和客戶溝通，及時化解客戶矛盾和誤會

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：臺區經理、客戶經理、設備主人、供電所班長及所長、營業廳相關服務人員等

課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

課程大綱

第一講：網格化認知及現狀分析

一、客戶經理制的實質—網格化

導入：服務的定義

1. 網格化服務應用

2. 政府網格化服務

3. 電信網格化服務

4. 供電網格化服務

二、臺區經理服務與傳統供電服務三大轉變

導入：主動服務意識建立

1. 傳統服務與網格化服務的區別

1）服務形式的轉變

2）服務主導權的轉變

3）服務內容的轉變

2. 供電企業新時代下的服務轉型案例

案例：某供電局“服務五個到”

案例：“最多跑一次”改革

案例：某供電公司“滿意度快速提升”

案例：傳統服務滿意度考核和目前滿意度新規定

3. 臺區經理服務的內涵與實質

1）服務設計差異化

2）服務落地片區化

3）服務執行精準化

4）責任制考核

5）主動式服務

6）直面客戶問題

4. 臺區經理工作職責

案例：溫州供電公司的臺區經理

1）業務咨詢與問題解決

2）客戶走訪與問題收集

3）用電宣傳與客戶關系管理

4）信息公告與停限電管理

5）臺賬建立與工作流轉

第二講：現場服務禮儀

一、電力企業形象代言人

互動討論：你認為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關系？

視頻欣賞：屌絲心理學之“首因效應”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點

1. 電力營銷人員的儀容、儀表、儀態規范

2. 電力營銷人員的語言規范

1）電話預約用語規范

2）客戶會面用語規范

3）抄表用語規范

4）收費用語規范

5）服務忌語

案例討論：臺區經理敲門變砸門引發的客戶投訴

6）常見問題應對處理及話術訓練

三、現場服務溝通技巧

1. 服務溝通

1）服務溝通六個要素

2）服務溝通的渠道（途徑）

3）溝通的漏斗

4）溝通感知的四個部分（周哈里窗）

溝通風格測試：5分鐘

2. 客戶性格分析練習

討論：四種客戶的溝通風格及應對策略

3. 親和技巧

1）認識親和力

2）親和力的表現

3）親和力測試

案例：攜程8812號話務員

案例：95598話務員親和力如何？

4. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個技巧

案例：資產分界點問題分析

5. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運用

3）同理技巧的練習

案例：電表走得快，電費太貴分析

6. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

現場活動：贊美你的學習搭檔

7. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）常見的提問方式有哪些？

提問練習

案例：現場服務工作人員做錯了什么？

四、投訴處理技巧

1. 客戶投訴的五種需求

1）求尊重

2）求發泄

3）求關心

4）求賠償

5）求解決問題

案例：移動的投訴客戶、快遞行業的投訴

2. 客戶投訴的三大因素

案例：南方電網桂林供電局的投訴

3. 10種避免處理客戶投訴的方式

1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣

2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級

3）做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙

4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心

5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質

6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心

7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他

8）質問顧客——直接激發矛盾

9）語言地雷——直接引爆客戶情緒

10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意

案例：自來水公司的柜臺收費員

4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素

1）語言

2）技巧

3）態度

5. 客戶投訴處理六步驟

1）傾聽

2）致歉

3）分析

4）建議

5）執行

6）跟進

案例分析：搶修時限超出服務十項服務承諾，怎么辦？

6. 降低投訴的工具

7. 電力行業投訴焦點

1）電費誤差

2）質疑電表走得快

3）服務態度不好

4）搶修時間超限

5）產權分界問題

6）繳費高峰期的排隊問題

7）電力設備老化帶來的影響

8）臨時、計劃停電帶來的不便

五、應急處理技巧

1. 營業廳突發情況控制

1）突發情況的處理原則

2）突發情況的心態建設

3）九大突發情況及應對技巧

案例討論：客戶停車在營業廳外裝修區域引發車輛被剮蹭的案例分析