課程背景：

服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，你的聲音好聽嗎？你的普通話標(biāo)準嗎？你的表達非常棒嗎？在開會的時候，你會不會覺得長時間的發(fā)言讓你的嗓子很痛？早上起床的時候，你會不會感覺喉嚨很痛？你的溝通技巧都掌握了嗎？本課程通過兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，能夠幫學(xué)員解決以上問題。

課程收益：

▅ 了解親和力的概念

▅ 了解五大高效溝通技巧

▅ 了解人體發(fā)聲原理

▅ 掌握高中低音的運用、說話聲音有磁性圓潤

▅ 掌握抑揚頓挫、說話生動形象

▅ 掌握標(biāo)準的發(fā)音，練好普通話

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)客服人員、銷售人員

課程方式：案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱

課程導(dǎo)入：親和力的認知

1. 認識親和力

2. 親和力的表現(xiàn)

3. 親和力測試

案例：攜程8812號話務(wù)員

第一講：科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練

一、人體發(fā)聲原理

1. 在人際交往中，你認為聲音重要嗎？

2. 聲音的重要性

案例：中國移動因為親和力業(yè)績提升30%

3. 錯誤使用嗓子的后果

1）急慢性咽炎

2）咽喉息肉

3）聲帶小結(jié)

案例：某公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言

4. 正確使用嗓子的好處

5. 如何保護嗓子？

1）良好的生活習(xí)慣

2）科學(xué)的發(fā)音

6. 保護嗓音的三句話

7. 人體發(fā)音的原理

1）動力系統(tǒng)——肺、氣管

2）聲源器官——喉頭、聲帶

3）聲音工廠——口腔、鼻腔

二、氣息訓(xùn)練

1. 腹式呼吸訓(xùn)練

2. 學(xué)會腹式呼吸的好處

1）身體

2）發(fā)音

3. 腹式呼吸的正確訓(xùn)練步驟

練習(xí)：腹式呼吸練習(xí)

1）聞花香

2）吹紙條

3）數(shù)棗

4）悄悄話

三、口腔訓(xùn)練

1. 空腔結(jié)構(gòu)圖

2. 口部操

1）開合

2）咀嚼

3. 唇部操

1）噴

2）咧

3）撇

4）顫

4. 舌部操

1）頂舌

2）轉(zhuǎn)舌

3）伸舌

4）刮舌

5）彈舌

練習(xí)：唇舌部操練習(xí)

5. 松下巴

視頻觀看：口部操的標(biāo)準動作

四、高中低音訓(xùn)練

1. 高音訓(xùn)練

1）高音的四個步驟

第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“哼”

第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發(fā)有聲的“哼”

第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發(fā)有聲的“哼”

第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發(fā)出“哼”

2）高音練習(xí)

視頻觀看：第一步：晚會開場白

視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》

2. 中音訓(xùn)練

1）中音的四個步驟

第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)無聲的“哈”

第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)有聲的“哈”

第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發(fā)有聲的“哈”

第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發(fā)力發(fā)出“哈”

2）中音練習(xí)

練習(xí)：一段段散文的語音

練習(xí)：繞口令

3. 低音訓(xùn)練

1）低音的四個步驟

第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“嘿”

第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)一個半氣流的“嘿”

第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發(fā)一個有聲的“嘿”

第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)出“嘿”

2）低音練習(xí)

練習(xí)：中音“嘿”的第四步：用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)“嘿”

練習(xí)：繞口令

練習(xí)：散文

4. 發(fā)音的四個要點

1）下巴動作不要過大

2）口腔上顎要抬起來

3）聲音靠前

4）聲音要拉起來

5. 科學(xué)發(fā)音18個字

五、語音語調(diào)語速練習(xí)

1. 語音：說話時的聲音（音強，音長、音色等）

2. 語速：說話時聲音的速度

3. 語調(diào)：說話的輕重平曲，抑揚頓挫所形成的腔調(diào)

六、音準練習(xí)

1. 三聽原則

1）聽得見

2）聽得清

3）聽得懂

2、漢字的組成

1）聲

2）調(diào)

3）韻

練習(xí)：21個聲母練習(xí)

練習(xí)：37個韻母練習(xí)

練習(xí)：四個調(diào)值練習(xí)

第二講：高效溝通技巧訓(xùn)練

一、溝通概述

1. 溝通六個要素

2. 溝通的渠道（途徑）

3. 溝通的漏斗

溝通風(fēng)格測試：5分鐘

練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)

二、高效溝通技巧提升親和力

1. 提問技巧

1）提問的好處

2）提問練習(xí)

3）常見的幾種提問方式

案例研討：客服人員有親和力嗎？

2. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個技巧

案例研討：因為傾聽導(dǎo)致的客戶不滿

3. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運用

3）同理技巧的練習(xí)

案例研討：電費太高引發(fā)的矛盾

4. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

5. 引導(dǎo)技巧

1）四大美女的引導(dǎo)

2）引導(dǎo)的定義

案例研討：媒婆的引導(dǎo)技巧

故事分享：天使的吻痕

3）引導(dǎo)的兩種方法