課程背景：

     目前中國傳統醫療機構的競爭日趨激烈，民營資本和醫療服務機構逐漸進入市場，消費者最終就會像對待其它行業一樣對醫療產業提出高水平和多樣化的服務要求。因此，對于醫生的職責愈發凸顯其重要性。隨著醫院管理要求的提高，必須改變醫生管理隊伍的現狀，管理人員應逐步走向職業化、專業化，尤為是剛剛從學院畢業的新醫生，職業化素養的重要生更為重要。作為醫院或醫療服務機構的未來的希望和管理者，來說職業發展和自我職業能力的修煉將是未來醫院的重點，特別是當前醫療行業形勢下，對于醫療機構醫生提出了更高的要求，本課程旨在結合國外的前沿管理理論，針對國內醫療機構的實際情況和特定環境，讓醫生能夠得到系統及專業的訓練，從實際角度思考目前所面對的新醫生的實際問題和挑戰，掌握一名合格醫生所應具備的現代管理知識和領導技巧。

課程收益：

● 幫助醫院提升新員工醫生團隊整體形象和職業化水平，讓團隊精神風貌大幅提升；

● 幫助醫院樹立新醫生價值交換和敬業精神的理念，讓團隊生產力大幅提升；

● 幫助醫院規范員工言行，提升自我價值，以職業化的標準要求自己；

● 幫助醫院規劃員工的職業方向，減少核心人才的流失；

● 幫助醫院找到激發員工成長的重要手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：醫院新員工醫生

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：職業醫務人員——工作態度

一、把每件小事做到最好

1.  一份工作就是一個機會

2. 付出——突出——杰出

3. 工作就意味著責任

二、不找任何借口和理由

1. 沒有任何借口

2. 借口是拖延的溫床

3. 借口的實質是推卸責任

4. 找借口，不如說“我不知道”

5.  執行，不找任何借口

三、對工作十足勤奮

1. 機會比薪水更重要

2. 放棄是為了獲得更多

3. 工作沒有貴賤之分

4.  把工作看作樂趣

5. 任何工作都值得做好

6. 對醫院、科室敬業

1）忠于職守地工作

2）我能為醫院、科室多做些什

3）把一切做得完美

四、對上司忠誠

1. 上司不是敵人

2. 給上司最大支持

3. 學習上司的優點

4. 像院長那樣對待醫院、科室

5. 對醫院、科室一定要忠誠

6. 換工作前先換一下心情

五、對自己信心堅定

1. 自信是做好一切的基礎

2. 熱愛工作能創造奇跡

3. 消除自卑感

六、提升個人競爭力

1. 敢負責肯學習

2. 勤動手不怕錯

3. 面對困難永不言敗

4. 顧全大局不計小利

5. 一分耕耘一分收獲

七、工作中不斷提升工作責任

1. 如何干好

2. 解決問題的思路

3. 簡單的，為什么做不好

4. 想干，為什么不去干

5. 執行就是要結果

1）任務不等于結果

2）態度不等于結果

3）目標不等于結果

6. 做任務是陷阱，做結果是餡餅

1）做結果是商業交換的要求

2）做結果是為自己投資

八、敬業是最好的價值

1. 做一個負責任的人

2. 團隊意識與團隊精神

3. 反木桶理論

4. 做一個與人協作的人

6. 常懷感恩之心

第二講： 正確認識自我的職業能力

一、醫務工作者職業定位與發展障礙

1. 職業定位的自我喚醒

1）醫療是神圣的職業

2）醫護是職位還是職業

3）醫護崗位的職業標準

2. 職業自我發展的五大障礙

1）高強度的工作體量

2）重復機械的工作內容

3）職業發展的瓶頸

4）浮躁的社會影響

5）政策法律的限制

二、職業障礙的自我突破

1. 職業習慣自我突破

1）習慣決定職業命運

2）醫護人員應具備的職業習慣

3）習慣是在獎勵中養成的

4）意識習慣決定行為動作

2. 習慣舒適圈的四大意識形態

1）擅長的不一定是正確的

2）安全的不一定是可靠的

3）認識的不一定是最親的

4）知道的不一定是不改的

3. 職業習慣的自我修煉過程

1）重復21次

2）沒有什么是不可能的

3）內心最大的職業恐懼是改變

4）職業障礙是自我設限

游戲：1. 總是不一樣

      2. 時空穿越

討論：醫護工作者應該具備哪些職業習慣

案例：1. 九牛之女的故事

      2. 小和尚買石頭

第三講：職業選手（職業人）的必由之路

一、職業選手與業余選手有什么不同？

1. 業余選手以業為樂，職業選手以業為生

2. 業余選手滿足自我，職業選手滿足患者

3. 業余選手做了就行，職業選手精益求精

4. 業余選手消磨光陰，職業選手惜時如金

案例：一名護士的成長

二、職業化的死敵——兩大糟粕文化

1. 江湖文化——愛恨情仇、哥們義氣

2. 家庭文化——公私不分、角色混淆

三、職業化修煉：“九九歸一法”

1. 別人與自己

2. 功勞與苦勞

3. 批評與表揚

4. 過去與現在

5. 對人與對事

6. 感情與原則

7. 友誼與商業

8、家與醫院

9、社會與職場

四、職業化的三個標準

1. 專業——立身之本，讓我們具備合作的資格

2. 商業——商業核心，讓我們得到實實在在的報酬

3. 敬業——最高境界，像熱愛生命一樣熱愛我們的職業生命

討論：醫護工作者的職業標準

第四講：專業技能職業人的生存之本

一、專業就是“看家本事”

1. 沒有專業，就沒有謀生的手段

1）發揮專長，專業從來不會默默無聞

2）全身投入，不要錯過每次專業增長機會

3）大膽發聲，學術發表就是力量

4）敢于挑戰，專業交流增長知識

2. 專業水平是持續一生的本領

1）不斷更新自我專業知識

2）將專業知識系統化、操作化、傳播化

二、專業就是滿足客戶需求的細節操作

1. 專業水平，決定了你的結果

2. 結果公平交換，決定了你的財富與人生

3. 一個人的身價取決于他創造結果的能力

三、會合作，才是專業化

1. 封閉導致衰退，傳承才會提高

1）分享是人生最大的成長

2）信息透明的今天學會分享

3）共享經濟將成為主流

4）成為醫護界的網紅

案例：醫療網紅經濟

2. 團隊優勢互補，專業價值更高

1）友誼的小船不能翻，資源互補

2）相互補臺，好戲連臺

四、成為專業選手的四個重點

1. 鎖定目標：找準客戶價值

2. 專注重復：做流程化操作

3. 學習他人：超級學習力

4. 持續創新：持續改進和創新

案例：臺灣長庚醫院

第五講：醫生服務禮儀標準

一、醫生形象標準

1. 面容標準

1）女士標準（淡妝干練）

2）男士標準（精神帥氣）

2. 穿著標準：統一著裝，干凈整齊

3. 飾品標準：不帶飾品不會錯

二、服務動作標準

1. 標準服務微笑：五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方，牙齒6到8，笑由心生

2. 標準服務站姿

1）女士四種站姿

2）男士兩種站姿

3. 標準鞠躬動作

1）15度問候

2）30度歡迎

3）45度送別

4）90度道歉

4. 標準服務指引

1）曲臂式

2）直臂式

3）斜臂式

4）上臂式

5. 標準遞物接品：抬頭微笑有回應，字反尖物向自己

6. 標準服務坐姿

1）女士四種坐姿

2）男士兩種坐姿

7. 標準下蹲姿勢，右腳半步胸要直

8. 標準走姿，挺胸抬頭、自然有型

9. 水品服務：水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步

10. 引導陪伴：指引位置不站錯，引領三步再收手，上下臺階要保護

11. 電梯引導

游戲：禮儀動作練習游戲

游戲：禮儀動作車輪戰

三、83句標準服務用語

1. 歡迎用語

2. 稱謂用語

3. 答謝用語

4. 道歉用語

5. 阻止用語

6. 指引用語

7. 送別用語

討論：什么樣的服務動作是標準的？

討論：什么樣的服務話術是正確的？

第六講：溝通技能職業人的立身之本

一、醫院醫護人際關系技巧

1. 人際關系的重要性

1）和諧的人際關系才能產生和諧的科室

2）觀察他人的技巧（望、聞、聽、切）

2. 人際關系大秘訣--3A原則

1）與上司的相處之道

2）與同事的相處之道

3）與下屬的相處之道

二、醫院醫生有效溝通技巧

1. 溝通的三大要素

1）首因效應

2）專注聆聽

3）換位思考

2. 什么叫會說話

1）涉及面廣

2）心理暗示

3）先聽少說

4）調研落實

3. 醫護人員談話技巧

1）多說白話少用術語

2）拋磚引玉多用實例

3）數據為王分析清楚

4）確定知曉控制感情

第七講：職業團隊成就在于團隊之間

一、職業化團隊定義

1. 什么是職業化團隊

2. 理解職業化團隊工作

3. 向優秀的團隊學習

案例：優秀醫療團隊影視作品解讀

二、提升職業醫護團隊的三個方法

1. 提升職業化團隊領導力的方法

1）領導權力與領導能力

2）領導效能的支柱模型

3）領導的情境領導

4）領導工作的基本原則

2. 領導工作的思維方法

1）系統論方法：注重結構，注重層次

2）控制論方法：強調信息，強調反饋

3）模糊論方法：彈性管理

3. 提升職業化團隊執行力的方法

1）執行力是醫院三大流程的有機結合

2）執行力是企業組織結構的無界化——高度協作

討論：1. 運用PDCA的管理工具

      2. 醫院執行力QCC品管圈

      3. 醫院需要什么樣的團隊