關鍵對話--高效能溝通

課程背景：

《關鍵對話》一書由美國四位頂級的企業管理及咨詢顧問合著，該書一經問世便高居《紐約時報》、《商業周刊》暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個習慣》作者史提芬-柯維作序寫道：這本書讓我們把注意力成功地轉向了那些人生中極其關鍵的時刻，即決定我們的工作、生活、人際關系和世界觀的重要對話。本課程是老師在此書理論基礎上，結合多年的工作實踐經歷，開發出的精益課程。

 你一定遇到過下列情形：

年終評估時，你認為自己對公司貢獻不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對你的要求是王顧左右而言他。在公司會議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當場刁難。你嚴厲批評了一位失職的下屬，換來的是下屬到處哭冤。在家里，與父母在孩子教育問題上發生激烈的爭執； 你的另一半與你就工作與生活時間分配爭吵，冷戰一觸即發。

當遇到以上情況時，你是淡定應對，還是怒發沖冠？事實上，大部分人在面對這些會帶來重要影響的“關鍵對話”時，要么不知所措，要么措辭強硬。結果雙方大多不歡而散，且心生芥蒂。

那么，這種關鍵對話問題如何解決呢？通過學習本精益課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無往不利的事業及健康快樂的人生！

課程收益：

2  深刻認識生活工作中關鍵對話的重要性；

2  了解關鍵對話的3個特征，關注普通對話何時會變成關鍵對話；

2  了解真正的關鍵對話必須是從“心”開始，關注真正目的，拒絕作出傻瓜式選擇；

2  學習如何利用四步法創建共同目的；

2  掌握核心“對話框架”--陳述觀點的5個步驟；

2  學習了解對方動機的4種傾聽手段 ；

2  辨別關鍵對話情境，了解交談對象，實現對話目的，體現溝通的有效性；

2  學會展開積極對話，有效地提出最佳構思，并齊心協力朝目標邁進；

2  掌握關鍵對話的應用，加強團隊凝聚力，達成共識，促進溝通協作。

課程特色：

2  實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂，深入淺出、善于和學員互動、親和力強，幽默風趣；

2  1/3理論講解，1/3模擬體驗，1/3互動分享；

2  以學員為中心，在模擬中學習，在互動中學習，在體驗中學習。

課程受眾：高潛員工、后備干部、基層管理者，中層管理者等需要高頻溝通的人員

課程時間：1天（6小時/天）

課程大綱：

一、          什么是關鍵對話？

【案例】京東高管的“表態”

1.   何為關鍵對話？

①事關重大；

②意見不同；

③情緒激動。

人們通常應對關鍵對話的三種方式

【案例】大航航空事故率為什么居高不下？

常見的關鍵對話場景

2. 如何掌握關鍵對話

   ①普通對話升級為關鍵對話的風險

【案例】徽州宴的老板娘

【案例】親子關系中的暴力溝通

②對話的威力

【案例】鴻門宴中的樊噲與項羽

③擺脫“傻瓜式選擇”困擾，尋找第三選擇，追求共贏

沉默與爆發都是傷害

【模擬體驗】吹氣球

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協同

【案例】羋月的演講

④營造共享觀點庫

營造安全氛圍，保證雙方開誠布公表達意見

給與他人想要的，就會得到自己想要的

【模擬體驗】盲人方陣

【工具】頭腦風暴法

二、關鍵對話，從“心”開始　

【案例】海底撈的“道”與“術”

1.     從“心”做起

①溝通的基本問題是心態

②溝通的基本原理是關心

【案例】我是鴻星爾克的吳榮照

③溝通的最高境界是用心

【案例】喬杰拉德的挑戰

2. 從我做起

①不要歸因于外

②我是一切的根源（行有不得反求諸己）

【案例】車禍未遂

【討論】你“出賣”過自己嗎？

3. 明確對話目標

①為自己實現什么目標

②為對方實現什么目標

③彼此之間實現什么目標

【案例】猝然臨之而不怒的李彥宏

4.  注意觀察

觀察談話內容和對話氣氛。

觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。

學會尋找安全亮起紅燈的警告信號。

觀察對方是否轉向沉默或語言暴力的應對狀態。

觀察自己的錯誤應對方式會在什么情況下出現。

密切關注自己的做法及其造成的影響。對安全氣氛產生的是積極還是消極影響

5.  壓力應對

【工具】壓力應對方式測試

三、如何提升關鍵對話技巧？

1. 保證安全

①暫停對話（抽離）

　　　 判斷哪一個安全因素出現了危機

對話啟動因素----共同目的

對話持續因素----相互尊重

　　   在必要時向對方道歉

使用對比法消除誤解

【案例】中國合伙人----談判

【案例】這日子沒法再過了！

②尋找共同目標

積極主動尋找共同目標。

識別隱藏在策略背后的目標。

開發共同目的。

和對方共同構思新的策略。

【案例】他們都贏了

 2. 控制/管理自我

關注你的行為表現。

確定行為背后的感受。

分析感受背后的想法。

尋找想法背后的事實。

改變主觀臆斷。

【案例】郁悶的章子怡

【案例】沒有禮物的情人節

【工具】ABC理論

四、怎樣應用關鍵對話？

1. 我們如何說？ 核心“對話框架”----綜合陳述法

第一步，分享事實經過。從最少爭議、最有說服力的事實談起；

第二步，說出你的想法。說明你根據這些事實得出的結果；

第三步，征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法；

第四步，做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝其是事實；

第五步，鼓勵做出嘗試。創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

2. 如何引導對方說？了解動機----幫助對方走出當前狀態

四種傾聽手段

①詢問觀點

②確認感受

③重新描述

④主動引導

觀點分享之ABC

贊同(Agree)、補充(Build)、比較(Compare)

  3. 開始行動--把對話轉變成行動和結果

   ①立刻開始

速度第一完美第二

   ②做出決策

    命令式、顧問式、投票式、共識式

③對結果負責

明確行動人、行動目標、截止時間、承諾負責