第一單元   客戶經(jīng)理價值與定位

一、 金融市場趨勢變化解析

1、金融脫媒現(xiàn)象；

2、跨界營銷現(xiàn)象；

3、零距離營銷；

4、國內(nèi)社區(qū)營銷模式分析：

   結(jié)論：1、大數(shù)據(jù)時代，關(guān)注客戶體驗，打造忠誠客戶；

         2、銷售模式轉(zhuǎn)型：顧問式銷售、零距離營銷。

二、營銷頂尖高手速成必備三大能力

1、目標(biāo)與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設(shè)；

2、量到質(zhì)的突破：走出去，請進來，外拓能力、顧問式營銷能力提升；

3、綜合能力提升：營銷活動組織策劃運作能力。

4、職業(yè)發(fā)展前景：財富管理師，渠道管理師，連鎖店經(jīng)營。

第二單元  客戶經(jīng)理主動營銷技能提升

一、 主動營銷--電話營銷技巧

1、成功電話營銷——資金盤活、促進銷售

A、打電話前的準(zhǔn)備；B、鎖定客戶群；C、外呼腳本；

D、外呼心態(tài)；E、外呼工具及環(huán)境；F、聲音感染力的訓(xùn)練；

G、有吸引力的開場白；H、深度挖掘客戶需求；I、產(chǎn)品亮點呈現(xiàn)；

J、客戶異議處理技巧；K、銷售促成；L、專業(yè)的結(jié)束語。

    2、成功電話邀約—贏得面談機會

A、開場白；B、致電內(nèi)容—靶心原則；C、敲定時間

3、邀約電話關(guān)鍵點：預(yù)約、確認(rèn)、追蹤

       案例學(xué)習(xí)：邀約電話、短信\微信話術(shù)

       信用卡、活期不動、定期快到期、基金、貴賓卡等客戶邀約話術(shù)

二、 主動營銷—銷售面談技巧

（一）客戶心理篇

1、客戶的心為什么離我們很遠(yuǎn)？

小組研討：客戶成交率提升關(guān)鍵因素分析

2、客戶為什么選擇金融產(chǎn)品？

A、客戶購買銀行產(chǎn)品的動機；

B、客戶如何通過購買銀行產(chǎn)品解決人生的八大問題；

C、客戶購買銀行產(chǎn)品時的利益需求與情感需求分析。

3、如何有效與客戶建立信任？

A、良好的溝通技巧；

B、贊美貫穿始終

4、客戶性格分析與銷售

A、客戶典型的四種性格解析；

B、如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式；

C、行為風(fēng)格在銀行業(yè)銷售與溝通過程中應(yīng)用案

（二） 金融產(chǎn)品賣點提煉即呈現(xiàn)技巧

1、如何有效探詢客戶的需求及消費心理？

A、讓客戶講出心里話——提問的技巧；

B、刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧；

C、客戶的行為會說話——觀察的技巧；

D、如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型；

E、學(xué)員練習(xí)并編寫話術(shù)模板。

2、FABE法則的解析和使用

A、客戶心中的5個問題：

“我為什么要聽你講？”“這是什么？”“那又怎么樣？”

“對我有什么好處？”“誰這樣說的？還有誰買過？”

B、FABE推銷法定義：

   特征【Feature】他是什么、優(yōu)勢；

  【Advantage】他能做什么、

   利益【Benefit】能帶來什么好處

C、FABE推銷法標(biāo)準(zhǔn)語句：

“因為（特征）……，從而有（優(yōu)勢）……，對您而言（利益）……..，您看（演示）……”

D、FABE法則使用實例：

貴金屬、基金、保險、理財產(chǎn)品、手機銀行、信用卡、個貸產(chǎn)品、個性化產(chǎn)品

第三單元  客戶經(jīng)理主動營銷技能提升-外拓與創(chuàng)新營銷活動組織策劃

一、 營銷活動分類

     1、方案設(shè)計技巧：

       A、成本核算；B、方案設(shè)計重點：對網(wǎng)點、對客戶

     2、陣地營銷式營銷活動策劃：

       A、針對客戶類型；B、方案設(shè)計原理；C、營銷活動目標(biāo)；D、操作方式。

      案例分析：推動活動率的營銷活動、

                根據(jù)客戶投資習(xí)慣開展的營銷活動、

                根據(jù)客戶生命周期開展的營銷活動

     3、主動營銷式營銷活動策劃：

       A、針對客戶類型；B、方案設(shè)計原理；C、營銷活動目標(biāo)；D、操作方式。

       案例分析：圈子營銷活動策劃，團體、單位營銷活動策劃

二、外拓活動與創(chuàng)新—服務(wù)策略

1、 住宅區(qū)服務(wù)策略

A、占據(jù)社區(qū)服務(wù)節(jié)點；B、尋找影響力中心C、發(fā)展人際關(guān)系鏈

D、建立持續(xù)服務(wù)粘性 E、整合社區(qū)資源，形成社區(qū)生態(tài)圈

      研討發(fā)表：社區(qū)年度服務(wù)需求分析。

2、 商圈社群服務(wù)策略

A、連鎖加盟策略；B、商會策略；C、供應(yīng)鏈策略

3、 O2O線上線下融合策略

A、門店的WIFI服務(wù)B、微信、微博、二維碼創(chuàng)新服務(wù)營銷；C、線上合作策略；

D、快遞派取件點服務(wù)（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營銷、自助取件、VIP

   客戶小件上門遞送）。

二、外拓活動與創(chuàng)新—活動組織策劃

1、金融服務(wù)進社區(qū)五步曲

?    A、梳理社區(qū)資源，明確目標(biāo)小區(qū)；B、了解社區(qū)信息，確定具體需求；

     C、找準(zhǔn)“關(guān)鍵人物”，打開社區(qū)大門；D、采用多樣形式，尋找合作機會；

     E、制定回訪計劃，延伸服務(wù)項目

2、外拓活動中回應(yīng)客戶的巧妙話術(shù)

? A、“我不是你們銀行的客戶，不需要填寫”；B、“我已經(jīng)開過戶了”；

  C、“你們銀行能提供哪些服務(wù)？跟別家還不是一樣!”

  D、“問卷填寫好了，電話我就不留了”；E、“我不需要你們的服務(wù)”

3、行動與研討：

? A、如何利用節(jié)日氛圍拓展客戶群？B、如何借助事件開展社區(qū)活動？

  C、還可以設(shè)計哪些創(chuàng)新、持續(xù)性的“微活動“來開發(fā)客戶？

三、社區(qū)營銷活動組織策劃步驟

步驟一：策劃調(diào)研與分析

步驟二：明確定位和目標(biāo)、確定對象、選擇媒介

步驟三：方案設(shè)計和制作

步驟四：活動實施、推進、跟蹤、控制

步驟五：評估和總結(jié)

四、社區(qū)營銷活動組織實施流程

1、 活動前：

A、洽談、溝通；B、宣導(dǎo)、訓(xùn)練；C、客戶篩選、邀約；

D、追蹤、檢查；E、各項準(zhǔn)備工作；F、會場選址及布置

2、 活動中：

A、工作人員提前到位；B、客戶入場；C、正式開始；

D、現(xiàn)場環(huán)節(jié)互動；E、溝通促成

3、活動后：

A、整理資料；B、效果評估；C、反饋追蹤

4、常見問題及解決：

A、如何保證客戶質(zhì)量？B、因天氣或者邀約不到位導(dǎo)致到場客戶太少？

C、邀約客戶因故未到場如何后續(xù)跟蹤？D、如何避免及應(yīng)對客戶中途退場？

E、出現(xiàn)帶小孩的客戶如何處理？……

5、 五大社區(qū)營銷活動策劃組織思路

A、 產(chǎn)品/業(yè)務(wù)推廣會 

B、 金融投資理財專題講座 

C、 興趣專題沙龍  

D、 親子活動 

E、 客戶答謝會