課程背景：

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴！

客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！

客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶的投訴--投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。

課程目標(biāo)：

● 樹立員工的危機(jī)意識(shí)、建立積極主動(dòng)的客戶服務(wù)心態(tài)；

● 講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，提升應(yīng)對(duì)客戶投訴溝通技能；

● 結(jié)合常見(jiàn)投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；

● 使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。

●讓投訴變成讓顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇，變危為機(jī)，使企業(yè)不僅能留住更多的忠誠(chéng)也借機(jī)成就企業(yè)的品牌形象。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務(wù)及相關(guān)人員

課程方式：探討、演練、互動(dòng)

課程大綱

導(dǎo)入：客戶是……

1. 一個(gè)本企業(yè)最重要的人

2. 一個(gè)最終為我的工資卡付款的人

3. 一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心包容有責(zé)任感的人

4. 一個(gè)像我一樣有偏愛(ài)也有偏見(jiàn)的人

5. 一個(gè)會(huì)跟我咆哮也會(huì)跟我溫情的人

6. 一個(gè)能夠讓我成功也能讓我失敗的人

第一講：提升服務(wù)意識(shí)

一、建立服務(wù)意識(shí)的重要性和迫切性

1. 服務(wù)客戶的意義

2. 客戶滿意度管理

1）客戶滿意度

2）客戶的期望值

3. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善

1）一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的

2）高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來(lái)的

二、投訴處理的七大分類

1. 外部投訴

2. 內(nèi)部投訴

3. 普通投訴

4. 重大投訴

5. 升級(jí)投訴

6. 疑難投訴

7. 群體投訴

三、投訴處理水平評(píng)估

1. 找理由VS主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)

2. 是否打斷客戶

3. 客戶是否會(huì)選擇你

4. 是否逃避與客戶的眼神交流

5. 認(rèn)為強(qiáng)勢(shì)也是有效手段

6. 是否處理投訴時(shí)容易情緒失控

7. 是否會(huì)優(yōu)化投訴處理方案

8. 是否能分析出投訴中的對(duì)錯(cuò)是非

9. 是否能從投訴中找到樂(lè)趣

10. 是否經(jīng)常與人分享投訴心得

互動(dòng)：寫出您遇到的投訴案例

第二講：投訴客戶心理分析

一、個(gè)體差異匹配個(gè)性方案

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析

1）對(duì)產(chǎn)品本身或政策的不滿

2）對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿

3）客戶自身的原因

2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機(jī)分析

1）顧客抱怨投訴的心理分析

a求發(fā)泄心理

b求尊重心理

c求補(bǔ)償心理

2）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

a精神滿足

b物質(zhì)滿足

3. 影響客戶投訴解決的三大因素

4. 如何有效避免客戶投訴

二、處理投訴時(shí)的理念

1. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

2. 從人性的善惡看投訴

3. 投訴客戶的再教育

4. 視投訴為游戲

三、投訴客戶最需要什么？

四、投訴是一種積極的態(tài)度

第三講：應(yīng)對(duì)投訴的溝通技巧

一、投訴溝通的六個(gè)基本流程

1. 投訴處理中的察言觀色

1）用眼觀察

a看裝扮

b看言談舉止

2）用心體會(huì)

a感受對(duì)方情緒

b揣摩對(duì)方心理

3）眼神的傳遞

4）對(duì)眼神的要求

2. 聽(tīng)的清晰準(zhǔn)確，才能有的放矢

1）不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

2）非語(yǔ)言傾聽(tīng)的方式

3）傾聽(tīng)4要點(diǎn)

4）傾聽(tīng)3步曲

5）聆聽(tīng)的5種境界

6）傾聽(tīng)的原則

7）傾聽(tīng)的要領(lǐng)

8）防止過(guò)度傾聽(tīng)

3. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題是處理投訴成功的關(guān)鍵

1）保持中立

2）同頻共震

3）開放式VS封閉式

4）接受性VS選擇性

5）發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)

4. 如何說(shuō)的對(duì)方化干戈為玉帛

1）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

2）負(fù)面與正面的體驗(yàn)表達(dá)

3）感同身受

4）用“我”代替“您”

5）站在對(duì)方角度說(shuō)話

6）拒絕的藝術(shù)

a委婉的拒絕

b把“NO”變成“Yes”的7個(gè)突破口

7）三明治法則與引導(dǎo)原則

8）說(shuō)的溫度

5. 善用微笑使人倍感親切

1）微笑是國(guó)際通行證

2）人生最美的8個(gè)笑容

6. 體察肢體語(yǔ)言洞察其真實(shí)想法

1）舉止行當(dāng)贏得客戶信任

2）肢體表達(dá)的典型信號(hào)

第四講：處理客戶投訴的雷區(qū)和方法

一、10種錯(cuò)誤處理投訴的方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒(méi)反應(yīng)

5. 粗魯無(wú)禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言排斥

8. 質(zhì)問(wèn)顧客

9. 語(yǔ)言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

三、客戶投訴處理技巧

1. 三明治法則

2. 引導(dǎo)原則

四、巧妙降低客戶期望值的技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)示法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、無(wú)法滿足客戶期望時(shí)的三決策

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙轉(zhuǎn)移

六、處理投訴的六大原則

1. 不要反駁客戶

1）心理清空原則

2）傾聽(tīng)的技巧

3）尊重客戶的體現(xiàn)

4） 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

2. 誠(chéng)懇表達(dá)歉意

1）表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)

2）表達(dá)歉意的技巧

3）“我”還是“我們”？

4）歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？

5） 真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)

3. 了解抱怨原因

1）用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍

2）分清客戶的情感與事實(shí)

3）回應(yīng)情感

4）發(fā)掘事實(shí)——原因探詢

5）保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相

6） 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維

4. 給出解決之道

5. 滿足客戶要求

6. 后續(xù)跟蹤服務(wù)

第五講：客戶的持續(xù)維護(hù)

一、彼此尊重、換位思考

1. 客戶情感需求

2. 客戶業(yè)務(wù)需求

1）職權(quán)之內(nèi)的情況處理

2）職權(quán)之外的情況處理

3. 替代方案，主動(dòng)出擊

二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”

1. 耐心多一點(diǎn)

2. 態(tài)度好一點(diǎn)

3. 動(dòng)作快一點(diǎn)

4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)

5. 補(bǔ)償多一點(diǎn)

6. 層次高一點(diǎn)