課程背景：

每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。

禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養，以滿腔熱情投身到工作中。

課程目標：

從個人的角度來看：掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養，并能很有效的促進社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。

從企業的角度來看：掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業形象，還能提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。

● 從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練；

● 幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等商務禮儀；

● 掌握常用的問候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，等各種常用商務禮儀；

● 通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全面提升。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：全體人員

課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱

第一講：商務禮儀概述

一、禮儀概念

二、禮儀的最高境界

三、禮儀對個人及企業的價值

1. 內強素質，外塑形象

2. 競爭的附加值

3. 人際關系的潤滑劑

第二講：商務禮儀規范——儀容禮儀

一、不可不知的人際交往法則

1. 首因效應

2. “二秒鐘”的世界

二、儀容儀表儀態的重要性

三、儀容規范

1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

2. 發式：發式發型的職業要求

3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

4. 腿部：腳部、腿部

5. 女士妝容的要求

6. 女士化妝的要領

7. 職業妝的禁忌

8. 發飾與配飾

測試：儀容規范自測

第三講：商務禮儀規范——儀表禮儀

一、商務著裝的三大原則

1. 時間

2. 地點

3. 場合

二、男士商務著裝的禮儀

1. 男士著裝的7原則

2. 領帶的佩戴細節

3. 襯衫的要求

4. 鞋襪及腰帶的規范要求

5. 三色原則

6. 三一定律

7. 三大禁忌

8. 鑰匙的歸屬

9. 褲長的要求

10. 穿著西裝的5合

小結：男士著裝要點總匯

三、女士商務著裝的禮儀

1. 女士著裝8原則

2. 女士裙裝4忌

3. 女士上班6忌

4. 女士職業裝禁忌

圖片案例：找出失禮的地方

小結：女士著裝要點總匯

測試：儀表規范自測并評選出形象大使

第四講：商務禮儀規范——儀態禮儀

一、站姿規范與禁忌

1. 男女站姿規范

2. 站姿禁忌

現場練習：站姿訓練

二、入座與離座規范

1. 女士坐姿規范+男士坐姿規范

2. 坐姿禁忌

現場練習：坐姿訓練

三、走姿規范與禁忌

1. 標準行姿規范

2. 行姿禁忌

現場練習：行姿訓練

四、蹲姿要領與禁忌

1. 蹲姿規范

2. 蹲姿禁忌

現場練習：蹲姿訓練

五、商務交往中的手勢運用

1. 請進的2個手勢規范

2. 請坐的手勢規范

3. 指示性手勢規范

4. 遞接文件資料及物品的五步曲

現場練習：手勢訓練

六、眼睛會說話：傳遞內心熱情的第一通道

1. 用你的眼神與顧客溝通

2. 眼神的禁忌

現場練習：眼神的訓練

七、微笑的力量

1. 微笑的內涵

2. 微笑的禁忌

現場練習：微笑的訓練

現場互動：尋找最受歡迎表情

第五講：商務禮儀規范——文明用語

一、文明用語的使用

——歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語

聲音訓練：語音、音量、語調

二、語言的魅力與藝術

三、禮多人不怪，“謝謝”要多說

四、選擇好交談的主題

1. 適宜的五大主題

2. 不適宜的五大主題

五、電話禮儀

1. 打電話的禮儀規范

2. 接電話的禮儀規范

3. 接打電話的禁忌

第六講：商務禮儀規范——會面禮儀

一、點頭禮與揮手禮

二、如何巧妙的稱呼

三、如何進行自我介紹與介紹他人

1. 介紹的原則

2. 自我介紹的要點

3. 介紹他人的要點

四、如何握手

1. 通過握手表達你的熱情

2. 握手的時機

3. 握手的次序

4. 握手的要領

5. 握手的類型

6. 握手的禁忌

練習：二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）

五、如何使用好名片

1. 名片所傳遞出的信息

2. 發送名片5步曲

3. 接受名片5步曲

4. 索要名片

5. 存放名片

模擬演練：學員互動演練，講師點評

第七講：商務禮儀規范——接待禮儀

一、引領陪同禮儀

1. 遵循國際慣例

2. 引領與陪同的定位

二、通過走廊禮儀

1. 二人同行的次序

2. 三人同行的次序

3. 四人同行的次序

三、上下樓梯禮儀

1. 引導上下樓

2. 陪同下下樓

場景模擬：學員場景定位

四、出入電梯禮儀

1. 無人操控的電梯

2. 有人操控的電梯

3. 擁擠的電梯

4. 電梯內外的禁忌

場景模擬：電梯禮儀訓練

五、開關門禮儀

1. 向內開的門

2. 向外開的門

3. 扶門禮儀

場景模擬：開關門禮儀訓練

六、會客室座位安排

1. 親切友好的座次

2. 平起平坐的座次

3. 公事公辦的座次

4. 疏離抗拒的座次

七、奉茶禮儀

1. 紙杯的奉茶規范

2. 會議杯的奉茶規范

3. 咖啡杯的奉茶規范

4. 礦泉水的奉送規范

5. 茶桌上的主客品茗禮儀

八、乘車禮儀

1. 如何辨別主座位置

2. 商務轎車的座次排列

3. 越野車的座次排列

4. 乘坐商務車的座次排列

九、迎三送七的送客禮儀

1. 迎客禮儀

2. 送客禮儀

模擬演練：接待到訪的客戶

第八講：商務禮儀規范——宴請禮儀

一、中餐宴請禮儀

1. 中餐宴會用餐方式

1）根據用餐的規模劃分

2）根據餐具的使用劃分

2. 中餐宴會時空的選擇

3. 中餐宴會服飾的要求

4. 中餐宴會的桌次排列

5. 中餐宴會的座次排列

6. 中餐宴會菜單的安排

7. 中餐中餐具的使用規范

8. 中餐的進餐禮儀與禁忌

9. 中餐的結賬禮儀

二、西餐宴請禮儀

1. 認識西餐

1）中西飲食習慣與禮儀的差異

2）了解西餐菜式

3）認識西餐餐具

2. 西餐的服飾禮儀

3. 西餐的入座與座次禮儀

4. 西餐的點菜技巧

5. 西餐的用餐禮儀

6. 用餐中的注意事項

7. 西餐用餐中突發事件的處理

三、自助餐禮儀

1. 自助餐的特點

2. 如何吃好自助餐

1）自助餐進食原則

2）自助餐禁忌

3）自助餐禮儀準則