| 主講老師： | 馬梓溪 |  |
| 課時安排： | 1-2天，6小時/天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2022-12-26 10:07 |
【課程背景】
金融業的全面開放，外資的全面進入，對國內商業銀行業既是挑戰也是機遇。中國商業銀行要在短時間內完成轉型，建立起國際水平的經營模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問題。
銀行營業網點是與客戶的重要接觸點，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的要地。銀行營業網點是產品銷售中心，是服務提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其內部流程多么順暢，崗位設置多么合理，管控體制多么完善，產品研發能力多么強大，這一切都不足以說明任何問題！員工服務水平帶給客戶最直接的感受，感受對于客戶來講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會因為你內在的完美修煉而為你提供的產品或服務買單。客戶就是“以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內部來充分認識和考察你，我們向客戶展示實力的全部砝碼和舞臺也許只有營業廳，因為這是客戶唯一看得見摸得著的。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
【課程收益】
通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質
通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態
通過培訓為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益
通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象
通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率
通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度
【課程特色】
互動式授課，易于學習不枯燥，多大組討論，兩人小組實操；
先示范，后練習，動作口訣容易記，講師手把手指導，掌握核心；
結合銀行五崗聯動定制禮儀操，易學易掌握
【培訓對象】銀行柜員、大堂經理、客戶經理及其他相關銀行職員
【課程時間】1－2天，6小時／天
第一模塊：服務之美從何而來？
? 服務在客戶未開口之前
? 銀行的服務變革
? 銀行發展的三個階段：服務化，規范化，價值化
? 銀行服務的三個層次
案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行
培訓方式：分析、講解、案例
第二模塊：如何打造一流的職業形象？
? 個人形象的重要性分析
l 塑造良好的第一印象
l 第一眼印象=第一印象=首輪效應
l 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
l 自信是職業形象的開始
? 儀容禮儀
l 面部修飾
l 發型要求：顏色、長發要求、短發要求
l 男士，女士發型的打理
l 美容化妝：化妝的重要性
? 儀表禮儀
l 服務人員制服著裝規范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
l 絲巾的系法
l 配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
l 男士西服的穿著與搭配
l “三個三”原則
l 西服的面料、顏色、款式要求
l 襯衫與西服的搭配
l 領帶是男人的酒窩
l 細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動：現場模特展示并調整著裝細節
互動：女士發型標準
培訓方式：分析、講解、展示，調整
第三模塊：如何用您優雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
? 銀行服務規范的兩個關鍵
l 微笑服務的魅力
l 服務中得體的手勢與動作規范訓練
? 銀行服務規范的三個到位
l 表情到位
l 動作到位
l 語言到位
? 銀行服務規范四重進階
l 大方亮相：大堂經理致意問候
l 從容定格
l 形神兼備
l 整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習：微笑操，眼神，動作的訓練
培訓方式：講解，示范，訓練，點評
第四模塊：客戶經理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
l 問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
l 稱呼的基本要求與禮儀規范
l 握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
l 名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌
l 介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規范
練習：兩人一組相互練習
培訓方式：講解，示范，訓練，點評
第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
? 動態情景下的位次排列
l 行走
l 上下電梯
l 乘坐電梯
? 靜態情境下的位次排列
l 會見，會談，會議的排列
l 轎車規范，乘車儀態規范，乘車禁忌
練習：現場繪制會議及乘車位置
培訓方式：分析，講解，示范，點評
第六模塊：好的服務都是被“設計”出來的，銀行服務7107法則你會了嗎？
? 廳堂人員服務七步法
? 柜面人員服務規范十步法
? 理財經理財務規范七步法
練習：廳堂人員，柜面人員，理財經理規范禮儀操
培訓方式：分析，講解，示范，訓練
第七模塊：如何減少客戶投訴發生的概率？
? 投訴的分類
? 處理投訴“三步七要”
? 投訴的原因分析
? 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
? 客戶投訴對企業具有正面的意義
? 客戶投訴對服務人員的意義
培訓方式：分析，講解，視頻案例
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