提升品質(zhì) 向服務(wù)要利潤(rùn)

（全程案例教學(xué)）

世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”                                       

中國(guó)酒店業(yè)最具實(shí)戰(zhàn)的酒店管理專家易鐘老師，將通過(guò)餐飲酒店上百?gòu)埇F(xiàn)場(chǎng)圖片，讓您零距離感受最新的服務(wù)理念和品質(zhì)提升方法！

誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：部門主管及以上管理者

時(shí)    間：1天

課程綱要：

一、 導(dǎo)言

  思考：我們?cè)谀男┓矫孀屬e客感到用心并注重細(xì)節(jié)，從而留下記憶+回憶？

二、提升服務(wù)品質(zhì) 向服務(wù)利潤(rùn)

<一>提升品質(zhì)，好的服務(wù)都是設(shè)計(jì)出來(lái)的，如何做好個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)

  1、如何設(shè)計(jì)免費(fèi)附加超值服務(wù)內(nèi)容

  2、如何設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)定制

  3、如何針對(duì)飯店不同客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化增值服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)客戶價(jià)值

<二>大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提高網(wǎng)評(píng)，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，對(duì)客人“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

  4、如何關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)提高網(wǎng)評(píng)，讓服務(wù)增值在顧客接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)。

    A、餐飲細(xì)節(jié)服務(wù)環(huán)節(jié)

    B、房務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)環(huán)節(jié)

   ·····

<三>隨時(shí)關(guān)注客戶滿意度，完善酒店服務(wù)問(wèn)題管理制度。

  1、如何在服務(wù)問(wèn)題管理中設(shè)計(jì)對(duì)比表

2、如何設(shè)計(jì)服務(wù)問(wèn)題反饋信息表，讓全員反饋并思考解決方法

  3、如何針對(duì)員工及客戶反饋的問(wèn)題有效解決。

三、自檢:

  1、以上要點(diǎn)貴酒店都做的如何呢？

  2、貴酒店需要改進(jìn)及提升的地方在那里，請(qǐng)列出提升計(jì)劃？