互聯網思維下的服務變革與創新

---互聯網背景之下通向服務業務變革的成功之路

培訓對象：企業運營體系、營銷體系、服務體系等核心業務中、高級管理人員

課程背景：

    毋容置疑，我們的生活和與之息息相關的商業環境，已經被互聯網和手機深度滲透和改變。當下，各種社交網絡與大數據應用的興起，在方便我們與人交流、獲得信息的同時，也讓人們對微信、微博，甚至對手機的依賴，成為一種社會現象。這些基于社交網絡的新媒體應用在改變大眾行為習慣的同時，也悄無聲息的顛覆了一個個傳統的商業交付情景，給企業的營銷、服務等專業運營體系帶來了巨大的挑戰。

用戶與企業之間的溝通渠道越發呈現出多元化的趨勢。當下，用戶尋求服務的方式正逐步從傳統渠道（400/800熱線、Web Chat、營業網點等）轉向全媒體陣地。依靠接通率、解決率等傳統服務指標，已經不能滿足當前用戶的需求。

互聯網時代下，各大企業的運營管理和客戶服務部門：

· 如何進行變革，做到順勢而為；

· 如何通過網絡服務渠道，有效推動營銷；

· 如何利用大數據應用，有效的提高客戶體驗；

· 如何設計以用戶體驗為中心的服務體系；

· 如何在經營成本日益高漲的環境下，達成最佳的成本和客戶體驗平衡；

基于當前各大企業客戶適應互聯網變革產生的服務轉型需求，黃金紅老師推出《互聯網思維下的服務變革》課程，老師將與各大企業服務、營銷的管理者探討當前互聯網下的新思維和互聯網服務渠道的最佳運營實踐。

課程收益：

培訓完結后，學員能夠：

 了解互聯網發展背景之下的用戶需求，以及背后支持其發展的基礎理論；

 了解利用大數據應用在服務模式改革方向上的方法論和最佳實踐；

 了解全媒體交互時代的客服中心設計思路；

 掌握互聯網時代客服運營管理方法和客戶體驗管理模型；

 培養全方位的服務團隊互聯網化運營能力，提升洞察力、思考力、學習力和創造力；

 掌握互聯網背景之下，通向服務業務變革的成功之路；

 掌握互聯網形勢下，建立服務創新機制，掌握基本創新工具的應用。

課程大綱  

誰動了我的奶酪——解析互聯網的發展

 客戶去哪兒了—解析互聯網的顛覆與被顛覆

 互聯網體驗時代的到來

1、馬斯洛需求理論

2、產品時代4P理論

3、服務時代4C理論

4、客戶體驗時代4S理論

 互聯網發展理論根基

1、小世界效應的六度空間

2、以關系為紐帶的社交圖譜

3、以興趣為線索的興趣圖譜

尋找另外一個奶酪站——服務變革之路

 一切以用戶體驗為中心

1、緊抓用戶需求的痛點思維

2、以用戶為中心的用戶思維

3、尋找用戶興奮點的爆點思維

4、全名皆產品經理的參與思維

5、打破現利益分配格局的跨界

 服務變革

1、 “人”的變革

2、“系統”的變革

3、“陣地”的變革

 服務創新

1、 何為“創新”

a) 縫隙式創新

b) 藍海創新

c) 破壞式創新

2、 創新工具

u 體察（觀察使用者行為）

l 換位思考

l 眾說風云

l 面談采訪

l 現場調查

u 領悟（分析機遇與挑戰）

l 相關整理

l 利益方關系

l 直接投票

l 重要性困難度分析

l 花苞刺

u 創造（構想新的可能性）

l 換境創意

l 循環互檢

l 初始模型

l 概念海報

 互聯網形勢下服務運營管理（在前面課程的基礎上，用創新管理管理工具引導學員進行運營管理創新）

n 服務運營管理體系

u 卡諾思維管理法

u 服務運營管理框架

l 愿景使命

n 共啟愿景

n 戰略規劃

l 運營管理

n 流程管理

n 質控管理

n 績效管理

n 人員管理

n 信息安全

l 人員管理

n 能力認證

n 90后管理

l 客戶體驗

n 客戶滿意度管理

n 客戶之聲管理

n 差異化服務

n 危機管理

l 業務創新

n 工具創新

n 流程創新

n 模式創新

n 價值挖掘

 分享：全媒體交互客戶中心設計思路

京東全國客服中心三助服務模式設計思想及系統架構設計

客戶之聲VOC管理

四全監控網絡

大數據下的小數據應用

互動環節 講師與學員互動

黃金紅 

   國際高績效標準COPC標準委員會全球觀察員，中國區委員

? 現任滴滴集團副總裁

? 曾任京東集團全國客服中心服務副總裁

? 20年客戶服務中心實戰管理經驗

? 多年互聯網運營實戰經驗

? 曾供職于： 聯想集團、新奧能源、奇虎科技、京東商城

黃老師是行業內最早一批服務管理者、拓荒者1996年加入聯想，2000年進入聯想客戶聯絡中心。先后擔任過聯想客戶聯絡中心運營經理、培訓經理、業務總監、運營總監等職。曾任新奧燃氣全國客戶服務中心總經理、奇虎360客戶中心總監、京東集團全國服務副總裁等職！ 

黃金紅女士于2002年通過國際COPC標準注冊協調員認證，是國內首批通過該認證的呼叫中心的管理者之一。作為聯想呼叫中心COPC認證項目的重要成員，主要負責排班及人力配備等方面的認證工作，COPC認證專家對黃金紅女士呼叫中心話量預測及排班的水平給予過高度評價。憑借對呼叫中心運營管理深入的理解，與項目組其他成員共同努力，使得聯想成為國內第一家通過COPC標準認證的公司，并在此后連續五年通過COPC國際標準認證。

黃金紅女士于2011年7月加入京東商城，任京東商城全國客服中心總經理，僅用一年時間，團隊規模四倍增長，從最初的600人發展到目前近萬人大型服務中心，從無到有建立起客服中心質控體系、流程體系、指標體系、人員發展及培訓體系，各項運營指標以達到行業較高水平，2014年帶領服務團隊僅用8個月就通過國際高標準COPC認證，創造了又一個奇跡，短短的三年多京東全國客服中心已經建立起一套符合當下用戶需求和體驗的全新服務模式。在標準化運營的基礎上不斷創新，服務變革、新媒體應用、大數據分析、輿情監控、用戶體驗管理等領域都取得了驕人的成績。

業界先進的管理理念、豐富的管理經驗和高度的洞察力使她能夠為客戶提供全方位呼叫中心運營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。在重慶電力、湖南移動、上海移動等管理咨詢項目中幫助客戶建立起從預測到回顧的排班體系，大幅提升了運營及現場管理績效，受到了客戶的高度好評。她以深厚的理論基礎、豐富的實踐經驗、激情風趣的授課形式深得學員的喜愛，客戶涉及電子商務、銀行、移動、聯通、保險、電力等行業，主要課程有：《新媒體呼叫中心服務運營》《互聯網時代的服務變革與創新》《呼叫中心話務預測及排班管理》《深入淺出呼叫中心績效分析》《呼叫中心運營管理基礎》《呼叫中心班組管理能力提升》《呼叫中心高績效管理技術》《呼叫中心坐席代表綜合能力全面提升》。

管理咨詢顧問及培訓過的企業：

中國移動集團、中國聯通、上海移動、廣州移動、湖南移動、中國聯通集團、山西聯通、武漢電力、重慶電力、聯想手機、華為、工商銀行、中國銀聯、廣發銀行、招商銀行、中國人壽、陽光人壽保險、酒仙網