互聯網自媒體  投訴處理新思維

——高績效客戶投訴處理進階

l 課時：2天

課程收益：

l 互聯網、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術也需快速同步升級，這樣才能在客戶選擇、政府監管、市場競爭中無往而不勝。

l 《互聯網自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階》（2018全新升級版）正是這樣的課程：培訓師本人有十多年大型上市公司服務管理經驗，課程從投訴處理的系統思考與行動學習工具的應用入手，結合互聯網特征、行業案例講授和演練客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話術，使學員具備在互聯網時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業品牌美譽度與客戶忠誠度。

課程對象：

l 企業服務營銷管理者、服務質量/售后服務主管、投訴處理專員、客戶服務代表、銷售代表等。

第1講： 互聯網時代客戶投訴管理、處理的新思維

1.1 互聯網時代客戶投訴處理的“因時而變”

? 弱勢強勢角色換

? 投訴渠道萬萬千

? 負面效應很難管

? 輿情監控不能斷

1.2 互聯網時代投訴處理標準的升級要點

? 投訴處理從粗放到精細、從精細到精益

? 投訴處理的 “道法術器”和“戰略解碼”相結合

1.3 多元視角的3.15

? 對客戶、對企業、對媒體、對政府、對社會

? 微博、微信、微視頻曝光對企業聲譽影響案例

1.4 客戶投訴問題隔離及行動學習工具應用

? 客戶投訴三類棘手問題：

n 公司規定很明確，就是客戶不理解

n TA也為難我也難，這事叫我怎么辦

n 銷售誤導已在先，客服人員如何管

? 行動學習應用的四大處理步驟

n 此類投訴問題的解決目標

n 此類投訴系統解決的關鍵障礙

n 此類投訴問題的細分解決方案

n 四象限分析的行動計劃落實

第2講： 客戶投訴的預防、診斷與管理舉措匹配

2.1  投訴處理人員職業素養的基石

? 之一：客戶服務職業特質提升

? 之二：積極的客戶服務心態培養

? 之三：客戶服務的職業美感挖掘

2.2 消費者的九大權益解讀與新《消法》的亮點

? 消費者的九大權益

? 新《消法》新增的六大亮點解讀

n 亮點一：關于消費的“后悔權”

n 亮點二：關于消費者信息

n 亮點三：關于維權糾紛舉證

n 亮點四：關于精神損害賠償

n 亮點五：關于產品信用檔案

n 亮點六：關于違法廣告代言

2.3 ISO10002：2004投訴管理標準中的幾大原則

? 可見性、可達性、負責任、響應度、客觀性

? 環環相扣，過程提醒、閉環管理、數字化管理

2.4 令客戶滿意的服務誤區與投訴預防

? 滿意的對立面是“沒有滿意”

? 為什么“客戶不一定就是上帝”

? 基于服務特性的四個投訴預防舉措

? 客戶期望值管理

n 銷售之后、投訴之前的“說明會”

n 公平可靠、管理承諾

2.5 投訴診斷之五區間差距模型的應用

? “診斷”的差距及舉措匹配

? “處方”的差距及舉措匹配

? “藥房”的差距及舉措匹配

? “醫囑”的差距及舉措匹配

2.6 投訴處理步驟的精益視角

? 企業有理——案例解析

? 客戶有理——案例解析

? 不知誰有理——案例解析

2.7 互聯網時代客戶投訴處理中的承諾與授權

? 內外部多渠道服務承諾的一致

? 一線人員“有邊界的授權”

? 投訴處理標準”一切三”、計時單位再縮短

第3講： 投訴處理中的溝通與說服技巧

3.1 客戶投訴需求清單與話術匹配

? 六個視角，六類舉措

? 真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨

? 如何達成投訴客戶需求的期望值中、意料之外

3.2 律師函、微博、微信書面回復的要點

? 函件格式、語言風格

? 責任分析、法律依據

? 文字/語音、印章日期、后續跟進

3.3 投訴處理中的聆聽與提問

? 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍

? 投訴處理中聆聽與提問的三層次：

n 說自己想說的

n 說別人想聽的

n 聽別人想說的

? 如何避免客戶的防衛性辯護

3.4 說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應用

? 引述、挖掘、共鳴、探討、解決

? 蘇格拉底法的應用演練

? 卡耐基提問法的應用演練

3.5 化投訴為訂單

? 滿足客戶基本、信息、情感、精神需求，從滿意到忠誠

? 說好三句話，服務90分

? 應用演練

3.6 重大投訴與危機應對的原則與案例

? 速度原則、坦誠原則、權威原則

? 靈活原則、系統原則、情感原則

? 準備、確認、控制、解決、轉化

3.7 互聯網時代客戶投訴處理與及危機公關的思辨

? 投訴、危機處理后的信息提煉與服務管理的持續改進

? 六道思考題的總結