《支行長——營銷團隊管理與績效輔導》課程大綱

第一部分  項目設計思路

支行長作為運營管理者，經常是只見樹木不見森林，身陷于日常工作，對即將到來的銀行業巨大的挑戰視而不見。造成推動變革的力度不夠，銀行軟轉型不只是員工的轉型，更是管理者的轉型。而基層管理者面對的情況是：

ü 銀行為什么要變？變成什么樣？我們現在能做些什么？

ü 如何通過一套銷售管理工具有效的提高網點銷售管理的水平；

ü 如何幫助銷售管理者發現客戶經理技能瓶頸所在，經常聽到“這個人銷售技巧不行”，具體問到是什么問題時，管理者卻回答不上來；

ü 日常工作中客戶經理隊伍的培養和輔導方法，到底有哪些？

課程設計特點如下：

ü 按照國內銀行業務的發展現狀設計，而不是告訴學員這個未來的趨勢，這個方法技巧是你們3到5年后可以用的。

ü 沒有大篇幅的理論，而是結合一個個的案例來分析，給出具體的工具，如從團隊會議流程、陪訪/觀察階段、活動量工具表格管理、績效面談輔導流程

ü 結合不同場景進行演練，加速從知識到行為的轉變。

 第二部分  課程介紹

培訓對象

四大國有銀行或者股份制商業銀行：網點負責人、零售銷售團隊負責人、財富管理中心負責人、個人業務部銷售管理者。

培訓目的

1、 幫助銀行銷售負責人了解現代員工管理需要建立“五感”工作環境。

2、 改變傳統說教的管理方式，采用務實的管理方式幫助銷售人員的成長。

3、 掌握活動量管理的方法和工具，評估和督導銷售團隊。

4、 通過實戰練習，掌握教練和輔導的不同方法和技能。

培訓時間安排

培訓時間兩天（12個課時）。

培訓內容

第一部分 銀行同業網點發展形態 

一、 銀行同業網點競爭發展趨勢 （利率市場化和互聯網金融夾擊下的銀行） 

銀行管理者缺少危機感，沒有深刻意識到在利率市場化和互聯網金融的夾擊下，未來銀行業發展的危機與競爭的殘酷。正是因為沒有危機感，才讓他們缺少變革的動力，才讓他們沒有意識到培養員工的營銷能力是刻不容緩的步驟，才讓他們無法理解總部做的變革，也看不到競爭對手的努力，就如同在黑夜中穿行。在這里改變心態，正視挑戰和變化，從更高的視角理解今天銀行的變革。

1. 銀行面臨的商業環境發生了深刻變化

§ 資本充足率的監管

§ 利率市場化 

§ 金融脫媒現象加劇 

§ 科技進步 

2. 互聯網金融的影響

§ 阿里巴巴的優勢

§ 微信銀行

§ 建行、浦發、民生、中信、平安的應對

3. 國內外銀行的轉型之路     

§ 香港銀行網點運營案例分析

§ 外資銀行網點運營特點

§ 網點功能、資源配置、業務流程的轉變

§ 國內銀行轉型的實踐案例

§ 國內典型銀行營銷運營對比

2 花旗、招商、民生、泰隆……

第二部分 網點團隊文化塑造 

如何做員工的思想工作，在意愿上提升員工的歸屬感、參與感。領導者要去研究追隨者，去理解他們需要的工作環境。工作不是生活的全部，他們需要指點，但不需要指指點點，更不希望聽到講大道理。在這里學習提升員工意愿的工具和方法。

二、 推動員工觀念轉變 

討論：在你的網點，做員工思想工作的成功經驗

1. 新生代員工的心智模式

2. 新生代心智模式的根源 

3. 新生代員工引導激勵模式 

§ 現代員工管理需要建立“五感”工作環境

視頻：多少英雄的故事在流傳

案例：最年輕的總經理王鋼

案例：大專生鐘偉的故事

案例：年會原來可以這樣開

4. 把脈老員工

§ 管理老員工的指導思想

§ “五必談” “五必訪”

5. 變革管理模型：讓員工正視轉變

6. 全員營銷執行力差的五大原因

§ 員工不知道干什么

§ 不知道怎么干

§ 干起來不順暢

§ 不知道干好了有什么好處

§ 知道干不好沒什么壞處。

討論：在你的網點，你倡導什么精神？

三、 常用激勵方法

1. 目標激勵：用目標實現后的景象激勵

2. 以身作責：用你的付出帶動下屬

3. 競賽激勵：經常樹立周圍的競爭對手

4. 故事激勵：多少英雄的故事在流傳

5. 情景激勵：根據員工的工作狀態選擇激勵方式

第三部分 團隊的績效追蹤管理工具

網點從交易型向銷售型轉型中，正由一個以柜員為主的團隊，逐步轉化為一個以銷售人員為主的團隊，如何輔導銷售人員提升技能。如何改變過去傳統的說教、命令、指揮的管理方式，從結果管理轉變成過程管理。在這里學習提升銷售團隊技能的四個工具：會議管理、陪同拜訪/日常觀察、活動量管理/表格管理、績效輔導面談

四、 團隊會議管理

視頻：香港銀行業的網點運營管理

1、 團隊會議的種類

2、 團隊會議中存在的問題和改進方法

3、 早會的好壞之分

4、 夕會的內容和注意事項

5、 周/月例會議八項議程和重點

§ 銷售例會的注意事項

§ 角色扮演前準備工作

§ 客戶角色扮演者情景設定表

§ 演練需遵循的原則

§ 會議檢查表格工具

視頻：新員工晨會的模擬演練

視頻：夕會中挽留客戶的模擬演練

練習：設計演練背景

五、 陪同拜訪

1、 培訓與陪同的差異

§ 陪同拜訪的目的

§ 陪訪的誤區

2、 陪訪過程

§ 陪訪前準備

§ 陪同拜訪中

§ 陪同拜訪后

3、 陪訪三個階段

§ 示范式：新人觀察主管

§ 觀察式：主管觀察新人

§ 支援式：主管新人配合

討論：示范式階段最容易犯的錯誤

案例：新任趙經理的故事

案例：陪同老銷售劉冰的拜訪

4、 無法陪同拜訪情況

案例分析：新客戶經理小張的拜訪

練習：陪同行動計劃

六、 銷售活動量管理     （非必講模塊）

1. 系統化銷售管理的重要性

§ 以過程為導向的管理

§ 銷售管理者與銷售人員的區別

2. 銷售流程簡介

§ 接觸客戶

§ 發掘客戶需求

§ 產品介紹

§ 異議處理

§ 促成并跟進

3. 銷售活動管理技巧

§ 管理工具

    ??《每日銷售統計表》

    ? 《每周銷售統計表》

§ 指導銷售人員設定目標

銀行銷售活動中的7431法則

§ 業績目標的活動量分解               

 （使用工具《每周銷售統計表》）

§ 銷售過程的持續跟蹤     

         （使用工具《每日銷售統計表》）

案例：通過活動量管理發現銷售瓶頸

七、 績效輔導面談技巧

1. 輔導的原則

§ 平等的討論而非說教

§ 只談事實，對事不對人

§ 避免空談，重視督促

2. 優秀輔導人員需具備的特質

3. 輔導時機的選擇

§ 尋找輔導能增值的信號或情境

§ 不適合進行輔導的情況

案例分析：與容易發脾氣的員工面談

案例分析：與喜歡找客戶原因的員工面談

案例分析：與比較羞澀的員工面談

4. 輔導的程序

§ 建立融洽氛圍

§ 員工自我分析

§ 引導直面問題

§ 分析關鍵因素

§ 制定行動方案

§ 總結并激勵

練習：員工輔導演練

第四部分 課后跟蹤練習 

1. 制定行動計劃

2. 參考書目

3. 實施心得