銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升

課程背景

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成!因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程收獲

1樹立積極健康的工作心態(tài)

2熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

5樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧

課程大綱

柜員心態(tài)篇:

第一單元:面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

l 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

l 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

l 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓

思考:你未來的核心競爭力是什么?

第二部分:心態(tài)對銀行柜員的重要影響

案例分析:這就是心態(tài)

l 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?

l 負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害?

銀行案例分析:受委屈的張芳

l 柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

l 柜員除了工資還能在柜臺得到什么

l 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?

銀行案例分析

l 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡

l 單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌

l 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工

l 不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動

2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

l 壓力是如何從影響心理到影響行為的?

案例分析:XX銀行是如何解壓的?

l 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧

3.在柜面工作中找到快樂

l 快樂的三個(gè)層次

l 尋找快樂--轉(zhuǎn)換看問題的角度

l 分享快樂--借助團(tuán)隊(duì)的力量

視頻案例分析:別對自己說不可能

服務(wù)規(guī)范篇:

第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

案例分析:****銀行服務(wù)之星評選

l 銀行人的職業(yè)道德

l 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

l 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

l 銀行人的職業(yè)技能

討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對公司 對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人)

第二部分:柜員崗位服務(wù)用語

l 柜員的身體手勢語言控制

l 柜員的口頭服務(wù)語言控制

第三部分:柜員崗位職業(yè)形象

l 儀容儀表儀態(tài)

l 職業(yè)形象提升技巧

第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀

l 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

l 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

l 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

第五部分:柜員崗位服務(wù)技能

l 看:用眼識客

l 聽:聽到客戶的心聲

l 說:把話說到客戶的心坎

l 問:問出背后的事實(shí)

投訴處理篇:

第一部分:學(xué)員演練引入

l 學(xué)員分享:“難纏的客戶”

l 角色扮演:遇到這樣的情況，你會怎么處理?

案例1:一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:

銀行居然給假錢??!

案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦?

案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理?

第二部分:投訴的真面目

l 客戶為什么會投訴?

l 處理投訴的意義

l 投訴的種類

第三部分:四心

引入:角色扮演-父子

l 積極心

l 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

l 耐心

l 責(zé)任心

案例分析:下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

l 同理心

第四部分:投訴處理步驟及技巧

l 受理投訴

討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

l 安撫客戶(安撫情緒)

練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會怎樣處理

練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶

l 收集信息(分析原因)

提出建議----分析客戶的需求

l 達(dá)成共識三大方法

l 確認(rèn)滿意

l 回饋跟蹤(跟蹤回訪)

l 特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?

練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?