服務(wù)效能管理——課程大綱

一、課程時(shí)長：0.5~3天

二、課程收益：

? 強(qiáng)化服務(wù)意識

? 全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范

? 掌握接待服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)技能

? 塑造個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得好口碑

三、課程對象： 

u 企業(yè)業(yè)務(wù)人員、接待人員、客服

u 服務(wù)行業(yè)：地產(chǎn)、酒店、餐飲、醫(yī)護(hù)、通訊、機(jī)場、商場、門店

四、課程大綱/要點(diǎn)：

l 一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述

l 二、形象有禮：專業(yè)形象出品質(zhì)

l 三、舉止有儀：規(guī)范舉止顯敬意

l 四、溝通有度：雙向溝通顯誠意

l 五、服務(wù)有序：精雕細(xì)琢理流程

【具體根據(jù)企業(yè)需求作調(diào)整】

一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述

   1、服務(wù)真諦是什么

   2、客戶需求4個(gè)層次

   3、客戶滿意的4個(gè)等級

   4、客戶體驗(yàn)的4種方式

   5、從CS 管理看服務(wù)的必要性

   5、客戶服務(wù)的3個(gè)理念

 二、形象有禮：專業(yè)形象出品質(zhì)

1、形象要求：統(tǒng)一+規(guī)范+干凈+整齊

2、儀表要求：工裝、裙裝、工牌、衣著、首飾的規(guī)范要求

3、儀容要求：女性細(xì)節(jié)要求與男性細(xì)節(jié)要求

三、舉止有儀：規(guī)范舉止顯敬意

   1、產(chǎn)生信任的5舉止

   2、表情管理：微笑、眼神

   3、專業(yè)親和的服務(wù)舉止：走姿、蹲姿、坐姿、引導(dǎo)手勢

   4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)要求：距離適度、三輕、三到

四、溝通有度：雙向溝通有誠意

   1、溝通3A 原則

   2、溝通五要求   

   3、服務(wù)溝通禁忌

   4、常用的十大服務(wù)用語

   5、客戶情緒安撫六步法

五、服務(wù)有序：精雕細(xì)琢理流程

   1、服務(wù)接待6項(xiàng)基本要求

   2、服務(wù)接待全流程：崗位準(zhǔn)備、客戶接待、售后服務(wù)

   3、崗前三準(zhǔn)備

   4、接待六步曲

   5、細(xì)節(jié)五要素

六、至上禮遇：全流程實(shí)操演練