禮在心中——服務禮儀與投訴處理

   主講：孫晶卓

【適用對象】 服務行業相關人員

【時間長度】一天（6小時）

【課程背景】          

當今社會，各行各業競爭激烈，好的產品是一方面，好的服務更是重中之中，如果說產品是硬實力，那么服務就是軟實力。只有軟實力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實力。我們的一線服務人員在工作中，應該傳達給每一位客人，親切、熱情的專業印象，它體現在服務態度、儀容儀表，舉手投足，服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節。只有將這些細節不斷的固化，才可以在公眾面前樹立專業的印象。一線服務人員的工作是繁雜的，需要處理很多突發狀況，如何用優質的服務展現公司的專業品牌與實力？如何用有效的溝通傳遞公司的價值？面對客人的投訴如何處理呢？怎樣將化”危機“轉化為“機會”？如何將服務禮儀轉化為解決問題的智慧？本次課程給您答案。

【授課方式】講授與問答，案例分析，視頻鑒賞，現場演練與點評。

【課程收益】
1．通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養，塑造產品價值，傳遞企業形象過程中的重要性，使每位學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念，并把它作為職業的最高準則。
2．通過培訓使每位學員建立起規范的服務禮儀，并把它運用到實際工作中去，建立起融洽的客戶關系，用自己的良好形象來塑造出企業的形象，提高企業在客戶中的信譽度。

3．掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識轉化為解決問題的能力。

【課程大綱】課程共分六個單元

第一單元：服務意識，心態，理念

1：出色的服務態度、優質的服務理念

2：優質服務從心開始

3：行為+環境=意義   

4：職業化態度：態度大于技能

第二單元：服務禮儀之職業形象塑造——親切，簡潔，雅致

職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多

1：首因哲學效應

2：規范的妝容設計——女士

3：簡潔清爽的展示——男士

3：現場點評

二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象

1：服務人員的著裝規范——女士/男士

3：恰當配飾畫龍點睛

第三單元： 服務禮儀之優雅的行為舉止——舉手投足皆風范

一：舉手投足

1：標準站姿

2：標準坐姿 

3：蹲姿基本要求

4：走姿基本要求

5：鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規范

6：有請的手勢與規范

7：遞接與拾物

8：優雅儀態訓練——禮儀操練習

二：眼神，目光與微笑

1：無聲的語言——眼神的姿態與教養

2：目光-三秒鐘轉移法

3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言

4：一二三度微笑的應用

5：簡易微笑訓練法

第四單元：服務禮儀之專業得體——日常接待禮儀

1：了解令人不悅的服務表現

2：恰當的稱呼與居間介紹

3：引導手勢要優雅

4：傳遞美好的聲音——電話禮儀

5：上下樓梯與電梯的引導方式

6：行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

7：會客室安排

8：如何開啟會客室大門

第五單元：服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向，注入服務的靈感 

1：溝通之傾聽

2：溝通之提問

3：溝通之贊美

4：引導客戶比說服客戶更重要

第六單元：投訴處理與報怨應對

1：客戶是怎么樣被我們的激怒的

2：他不過是想發泄一下

3：聰明地裝傻

4：阻止糾纏的技巧

5：讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

6：以退為進——聰明的退讓方式

7：以直報怨的內涵與適用

8：讓他收到你的貼心和溫暖

9：報怨處理流程與步驟解析

第六單元：情景案例與智慧演練

拋出難題，要求學員以團隊合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評學員把禮儀知識、服務意識融入到實際工作的能力。

（本單元根據客行業與崗位，會設計不同的情景讓學員參與其中，通過討論與角色扮演的方式共同解決問題，梳理出標準的處理流程與方式，真正讓服務禮儀落地為服務效能。）