個人貸款（零售信貸）進階營銷技巧培訓提綱

（此課程內容通用于個人消費貸款、個人經營貸款、個人住房貸款）

課程背景：

各家銀行競爭越來越激烈，資產業務更是同業競爭的關鍵，其中，如何真正以客戶為營銷中心，通過交叉營銷提升客戶粘度，已成為零售信貸客戶經理工作的重中之中。進一步來說，就是如何激發客戶需求，深挖潛力，以及如何充分利用交叉營銷其他零售產品的機會和技巧，最終實現為客戶資產配置的目標，已成為提升零貸客戶經理素養的關鍵。為此，本課程就是在“初階營銷技巧”基礎上，著力于利用各類零售產品，去拓展關聯客戶，以長期經營客戶為方向，指導學員掌握線下拓客和線上營銷的技巧和方法，幫助學員找到穩定的客戶源頭，最終達到穩定存量客戶和拓展增量客戶，幫助客戶經理持續有效提升營銷業績。

課程收益：通過本課程的學習和演練，可以讓培訓對象：

1、 迅速找到目前客戶經理“懼貸”的原因和解決途徑；

2、 分析真實客戶需求，打造真正屬于自己的“客戶”；

3、 掌握具體線上和線下營銷客戶的各類技巧，找到貸款源頭；

4、 重點分析零售產品交叉營銷的機會，提升客戶粘度，為客戶來源奠定基礎。

授課對象：零售信貸客戶經理

課程時間：1-2天，6課時/天

授課方式：講授、演練、互動、解疑、實戰案例分析等

課程大綱：

理念提升篇

一、客戶經理懼貸分析

1、工作作風不實

2、制度落實不嚴

3、專業知識不精

4、服務意識不強

5、職業操作缺乏

二、破解的對策分析

1、制度約束，做到手勤

2、培訓優先，做到腦勤

3、方法落地，做到腳勤

4、學會溝通，做到嘴勤

5、懂得感恩，做到心正

三、化被動營銷為主動

1、馬斯洛定理在工作中的運用

2、與客戶談戀愛式地交朋友

3、轉介營銷提高工作成就感

營銷規劃篇：

一、利用網點優勢

1、梳理網點客戶

（1）存量客戶

（2）增量客戶

（3）轉介客戶

2、結對網點人員

（1）大堂經理做好廳堂營銷氛圍打造

（2）理財經理主動集中策劃營銷活動

二、利用宣傳優勢

1、靜態宣傳

（1）海報多樣化

（2）手冊簡單化

2、動態宣傳

（1）視頻趣味化

（2）信息分享化

三、利用客戶優勢

1、開展“老客帶新”營銷

2、利用“商戶聯動”營銷

3、深入“主流客群”營銷

客戶認知篇

一、新視角認識“客戶”

1、 傳統觀念中的客戶

2、 實現有效營銷的客戶

3、 延伸客戶的定義

4、 客戶與賬戶的關系

二、打造有需求的“貸款客戶”

1、分組討論：如何給客戶“裝扮”，提高粘性

2、運用“行動學習之世界咖啡法”，結合本銀行考核要求給“客戶畫像”

三、客戶營銷的必須“關注點“

1、 客戶來源

2、 流失率

3、 持續性獲客

4、 申貸通過率

5、 客戶儲備警戒線

6、 客戶時間點管理

7、 風險控制水平

技巧秘笈篇

引言：

1、“直客式”營銷模式：陣地營銷、社區營銷、網絡營銷、微信營銷、服務營樂、分群營銷、分類營銷

2、“間客式”營銷模式：渠道營銷、名單營銷、教練營銷、轉介營銷

一、創新營銷模式簡析

1、目標確定：存量客戶、增量客戶、轉介客戶

2、領養有序：特征分析、來源分類、專人分開

3、甄別次第：識別、交流、挑選、引導

案例分享：學會使用銀行CRM系統識別并歸類客戶

4、預熱鋪墊

? 知識營銷：提升客戶經理專業形象

? 情感營銷：展示客戶經理全新自我

? 產品營銷：增強客戶對產品了解深度

案例分享：如何讓客戶看到短信不刪除

5、需求溝通

? 產品賣點：信任+專業

? 方案規劃：主動+個性

案例分享：和客戶面對面交流的溝通技巧

6、自然成交

二、線下外拓營銷模式

1、生活化營銷

案例分享：客戶無處不在

2、圈層化營銷

（1）開拓圈子的具體方法：尋找圈子、成立圈子

分組討論：你知道身邊的“圈”有哪些？

（2）融入圈子的具體流程

（3）建立潛客池

現場演練并點評：通過“學、寫、記、演”，掌握拓客技巧

案例分享：商會會長“背書“進圈子

案例分享：融入圈子的技巧 

延伸思考：發現助力貸款的“圈子”有哪些？

3、轉介化營銷

案例分享：轉介營銷五步法

案例分享：開展客戶轉介活動的四大核心關鍵點（故事：老友記）

4、面談營銷

（1）技巧運用

? 需求分析

? 氛圍打造

? 專業展現

? 留有余地

? 試探交流

? 要點復述

? 提出建議

現場演練：如何與餐飲商戶談貸款

2、交流內容

（1）談利益共創

（2）談客戶共享

（3）談內容共設

案例分享：與養生會所跨界牽手

三、線上客戶營銷模式

（一）精準定位線上客戶

1、對客戶群體進行合理分類

（1）標簽類別

（2）分類技巧

2、對客戶有效畫像

（1）善用線上線索

（2）善用信息渠道

案例分享：朋友圈與聊天內容發現客戶

3、對客戶建立檔案

（1）個人檔案

（2）家庭檔案

（3）需求檔案

（二）電話營銷技巧

1、電話營銷前的準備

（1）明確目的

（2）提問問題

（3）設想問題

（4）所需資料

（5）態度調整

2、電話營銷的流程

（1）三明確

自我介紹、對他有何利益、三方的影響力

案例分享：具體話術模板

（2）五步法

? 寒喧：獲取好感

? 介紹（與你相關、對你有益）

? 影響（客戶為何要聽你講）

? 降壓（尊重客戶的自主權）

? 選擇（獲得客戶認同）

? 案例分享：具體話術模板

現場演練：不同客戶設計不同話術

3、電話營銷注意事項

（1）梳理客戶分配歸屬

（2）短信交流巧加微信

（3）知識營銷激發需求

（4）首電聯系建立信任

（4）持續跟進等待時機

（二）微信營銷技巧

（1）個人微信號的營銷

案例分享：如何在朋友圈發送產品信息

（2）社群微信營銷

案例分享：如何利用微信群發現客戶

（3）文案制作的技巧

案例分享：PPT制作

現場演練：使用PPT做一張個性化的產品宣傳頁

投訴處理篇：

一. 什么是客戶投訴

1、質量或服務上不滿意

2、書面或口頭上的異議、抗議、索賠

3、要求解決問題

二. 客戶投訴的原因分類

1、產品或系統缺陷

2、服務與維護不當

3、客戶知識不充足

4、不可抗力受影響

三、 客戶投訴的兩大心理關

1、“零投訴”是天真的夢想

2、那些不投訴悄悄走掉的人對企業傷害最大

四、零售客戶投訴心理分析

1. 客戶投訴中的心理過程

1）認識過程

2）情感過程

3）意志過程

2. 改變投訴客戶態度的三大捷徑

1）認識

2）情感

3）行為

3. 投訴客戶的六大心理訴求

視頻案例：我要去健身

1）求發泄心理

2）求尊重心理

3）求補償心理

4）求認同心理

5）求表現心理

6）求報復心理

五、零售銀行客戶投訴處理流程

1、認真傾聽

2、表示理解

3、真誠道歉

4、及時補救

5、做好回訪

6、留檔分析

請銀行方直接提供已發生的3-4個案例，進行現場深度分析

產品產叉篇

一、全新解讀“零售產品”（根據銀行不同進行講述）

1、負債類業務

（1）個人儲蓄存款

案例分享：購房誠意金

（2）現金管家

（3）薪管家

2、理財類業務

（1）現金管理類

（2）短期理財產品

（3）基金

（4）銀保產品

（5）信托

3、銀行卡類業務

（1）借記卡

（2）貸記卡

運用SWOT分析法，分組討論上述零售產品 

二、 產品配對營銷原則

1、存量客戶，配置活躍類產品

案例分享：一手房按揭貸款的重點交叉產品

2、 增量客戶，配置基礎類產品

案例分享：個人經營貸款的重點交叉產品

3、轉介客戶，配置必須類產品

案例分享：二手房按揭貸款的重點交叉產品

4、分階段營銷產品

（1）認識前說客戶需求類產品

（2） 業務中說客戶必須類產品

案例分析：收單業務營銷經營類貸款

營銷導入：如何為客戶制定整體產品營銷方案

三、貸款“三查“中的營銷機會

（一）貸前調查營銷觸點

1、借款人

（1） 姓名

（2） 身份證號

（3） 年齡

（4） 學歷

（5） 職業

（6） 工作單位

案例分析：要貸款的客戶真的缺錢嗎？

分組討論：如何透過 《個人征信報告》找到營銷觸點？

2、借款用途

（1） 住房類

（2） 消費類

（3） 經營類

案例分析： 住房貸款會掉“餡餅”嗎？

案例分析： 消費貸款用途從何處入手營銷？

3、還款來源

（1）想不想還：征信報告、第三方

（2）能不能還：凈收入、凈資產

案例分享： 收入支出比超了規定

4、擔保

（1）保證人

（2）抵押物

（3）質押物

延伸思考： 如何過去我們是如何營銷開發商的？

案例分享：新樓背后的營銷故事

（二）貸時審查營銷觸點

（1） 送審資料的規范性

（2） 風險程度的可控性

（3） 業務需求的合理性

案例分享： 拒絕房貸引出經營貸

（三）貸后檢查的營銷觸點

1、與客戶接觸的一次延續

2、交叉營銷中挖深客戶的交流機會

3、是營銷再次與客戶擁抱的良機

案例分享： 偶然陪訪打破了我的認識

現場演練并點評：通過“學、寫、記、演”，掌握拓客技巧