精 準(zhǔn) 全 流 程 營 銷

主講：劉映吟

客戶對服務(wù)的要求越來越高？

零售客戶開發(fā)與管理難度節(jié)節(jié)攀升？

客戶關(guān)系維護(hù)只能依靠大數(shù)據(jù)？

零售客戶營銷難以實(shí)現(xiàn)閉環(huán)？

時代發(fā)展很快，同業(yè)競爭激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來越精細(xì)化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對于銷售人員、服務(wù)模式、營銷方法等不同的喜好。因此，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶個性化服務(wù)的竟?fàn)帲瑥目蛻舻膶?shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地進(jìn)行產(chǎn)品購買和體驗(yàn)。體現(xiàn)了“良好的客戶需求分析、良好的客戶顧問式銷售、良好的客戶關(guān)系管理、良好的品牌營銷”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。　

該課程將管理學(xué)中的全流程營銷新概念、新模型，以及人格心理學(xué)工具融入到對不同性格客戶營銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在客戶關(guān)系全流程各環(huán)節(jié)有針對性地制定營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握客戶關(guān)系開拓與維護(hù)的核心命脈，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握零售能力與客戶關(guān)系維護(hù)的精髓，提升學(xué)員零售開拓與客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)能力。

1.零售營銷模型與方法，以及客戶性格分析與銷售技巧經(jīng)過多年、多場合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各類型客戶的顧問式營銷實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒄n堂測試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中掌握差異化客戶需求下的顧問式營銷實(shí)戰(zhàn)技能與客情關(guān)系管理技能；

4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問式營銷的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的營銷與服務(wù)技巧用于銷售、談判、客戶關(guān)系管理等各方面，實(shí)用性廣泛。

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 打破客戶關(guān)系管理的固化思維，了解顧問式關(guān)系維護(hù)的實(shí)質(zhì)；

2. 了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線；

3. 掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能；

4. 熟知不同需求與性格類型的客戶對于營銷和服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好；

5. 掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務(wù)計(jì)劃的核心點(diǎn)；

6. 掌握客戶關(guān)系建立與管理全流程，擁有顧問式營銷新思維。

精華版：1天（6小時）；進(jìn)階版：2天（12小時）

所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、客戶形象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 學(xué)員需完成課程交付：客戶形象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。

第一篇章：零售全流程營銷概念建立

一、互動小游戲?qū)?/span>

根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制

二、什么是零售顧問式營銷？

1.互動導(dǎo)入：知識的詛咒

2.全流程顧問式營銷概述

3.傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別

4.零售營銷4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營銷模式

5.創(chuàng)新型服務(wù)營銷的核心點(diǎn)：描繪客戶需求金字塔

產(chǎn)品需求、服務(wù)滿意度需求、情感需求

6.銀行業(yè)零售營銷面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

三、零售客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)

1.互動：客戶心理靈魂六問

2. 引入案例：《故事力之自我營銷》

3．零售營銷中的NLP邏輯層次

4.個人IP打造--”表“的世界與”里“的世界

5. 影響零售客戶決策的普適性心理訴求分析

6.零售客戶分層與分析

 四、互動：從客戶靈魂六問進(jìn)行客戶需求分析與引導(dǎo)

1. 你是誰？

2. 我為什么聽你的？

3. 你說的東西核心特點(diǎn)是什么？

4. 我買這個到底能得到什么？

5. 都有哪些我的同類人群買過？

6. 你怎么證明你所說的？

五、客戶關(guān)系建立全流程剖析

      1.權(quán)威背書核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      2.客戶認(rèn)養(yǎng)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      3.情感賬戶投資核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      4.專業(yè)形象塑造核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      5.客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點(diǎn)、話術(shù)規(guī)范

      6.產(chǎn)品營銷促成時面對客戶異議的核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

      7.客戶關(guān)系維護(hù)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范

六、客戶分層還是分群

      1.金融零售客戶經(jīng)理的四維價(jià)值解讀（結(jié)合案例）

      2.大眾長尾客戶與高凈值客戶的分群體差異分析

      3.客戶AUM提升的關(guān)鍵與秘訣

      4.可用于零售客戶營銷的工具分析

      方法一：交通工具代替產(chǎn)品介紹

      方法二：用便當(dāng)理論代替資產(chǎn)配置

第二篇章：零售客戶顧問式營銷核心--挖掘需求與分析性格偏好

一、服務(wù)營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動：微表情描述與分析

二、服務(wù)營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼

1. 微動作透露什么秘密

2. 哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)

3. 我們是否有辦法通過微動作去引導(dǎo)溝通對象敞開心扉

4. 溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人

三、顧問式營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的性格秘密

1. 引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2. 面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么

3. 小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作

4. 互動：性格分析初體驗(yàn)

該部分將結(jié)合不同案例、場景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析

四、顧問式營銷過程中的心理學(xué)效應(yīng)

1. 心理賬戶效應(yīng)--積極賬戶與消極賬戶

2. 羊群效應(yīng)--同頻人群從眾的魔力

3. 鳥籠效應(yīng)--引導(dǎo)購買

4. 互惠效應(yīng)--創(chuàng)造雙贏感

5. 凡勃侖效應(yīng)--炫耀的力量

6. 痛點(diǎn)效應(yīng)--抓住厭惡失去的心理

7. 巴納姆效應(yīng)--暗示的魅力

五、不同性格類型客戶的顧問式營銷方法解析

      1.掌控型客戶解析

1.1外部特征呈現(xiàn)

        1.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        1.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        1.4與他/她交往中的禁忌

        1.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        1.6他/她的顧問式營銷方法解析

      2.社交型客戶解析

2.1外部特征呈現(xiàn)

        2.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        2.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        2.4與他/她交往中的禁忌

        2.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        2.6他/她的顧問式營銷方法解析

      3.分析型客戶解析

3.1外部特征呈現(xiàn)

        3.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        3.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        3.4與他/她交往中的禁忌

        3.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        3.6他/她的顧問式營銷方法解析

4.猶豫型客戶解析

4.1外部特征呈現(xiàn)

        4.2他/她的性格與最喜愛的開場方式

        4.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        4.4與他/她交往中的禁忌

        4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        4.6他/她的顧問式營銷方法解析

第三篇章：打造客戶關(guān)系粘性--客戶滿意度和忠誠度管理

案例導(dǎo)入：《化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的客戶關(guān)鍵時刻鏈接》

一、客戶關(guān)系弱關(guān)系--強(qiáng)關(guān)系的九個步驟分析

二、客戶面談中的顧問式營銷方法

1.服務(wù)營銷“倒三角”模型

2.SPIN顧問式銷售法

3. 銷售成本法

4. FABE產(chǎn)品介紹法

5.體驗(yàn)式產(chǎn)品介紹法

6.故事營銷法

三、營銷促成中的客戶異議突破

案例：《恐懼產(chǎn)品虧損的大客戶》

1.成功獲取型客戶促成

2.安全負(fù)責(zé)型客戶促成

3.STAR目標(biāo)促成法

四、影響客戶滿意度的四個原因及在各方面的超滿意度營造

1.產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2.質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

    3.價(jià)格（price）

4.便利性與體驗(yàn)感

5.客戶關(guān)系管理中客戶滿意度與機(jī)構(gòu)分析的差距

6.雙贏客情關(guān)系打造

五、客戶信賴感管理--關(guān)鍵事件法（案例分析）

1.成功賣出你自己

2.創(chuàng)造“時不時”的超滿意度

3.必要時以退為進(jìn)

4.顧客忠誠的VISPAC期望法

——分享：客戶營銷人員的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

六、客戶忠誠度管理（結(jié)合案例講解）

1.衡量客戶忠誠度的10個KPI指標(biāo)

2.營銷管理與客戶期望之間的差距（結(jié)合航空公司案例講解）

3.客戶期望管理心經(jīng)

    3.1顧問式詢問

    3.2換位神秘體驗(yàn)

   3.3焦點(diǎn)小組

   3.4客戶反饋

七、零售客戶經(jīng)理需要具備的四種思維

  1.上游思維--預(yù)判

       2.建筑師思維--原則

       3.銀行家思維--遠(yuǎn)見

       4.企業(yè)家四維--互惠

第四篇章：零售營銷能力與客戶關(guān)系管理行為轉(zhuǎn)化

一、不同類型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作（分組討論、場景構(gòu)建與呈現(xiàn)）

1. 掌控型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

2. 社交型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

3. 分析型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

4. 猶豫型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)

二、零售全流程營銷與客戶關(guān)系管理創(chuàng)新總結(jié)

1.個人層面的顧問式營銷總結(jié)

2.管理層面的服務(wù)營銷創(chuàng)新描繪

3.客戶關(guān)系管理全流程總結(jié)

4.制作行為轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

三.學(xué)員不同版塊的心得總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)分享

四、Q&A問答環(huán)節(jié)