課程背景：

隨著銀行業競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當下銀行迫在眉睫的主題。客戶經理隊伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團隊，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅力量。如何有效挖掘系統內的存量客戶是客戶經理的核心工作重點，本課程主要帶領客戶經理團隊激活存量客戶，掌握客戶維護的方法和技巧。

您的客戶經理團隊是否面臨以下困惑?

● 缺客戶：沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶? 怎么辦？

● 缺抓手：沉睡客戶太多，管理不過來，打電話激活效果不好，缺抓手？

● 需務實：培訓疲憊，幾輪培訓后來點新穎又務實的課程？有木有

課程目標：

● 掌握零售客戶經理的客戶分層分群分級管理的經營思路。解決客戶經理工作無頭緒，無計劃，無方法的問題。

● 靈活運用客戶喚醒的技能技巧，將系統內的沉睡客戶進行喚醒，提高電話邀約成功率。

● 提升全轄客戶經理日常營銷對私金融市場業務的營銷精準度及成功率。

● 對現維護的客戶進行升等和交叉營銷，靈活運用銷售方法進行產品營銷、客戶異議處理等。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：零售客戶經理

課程方式：講授、研討互動、案例教學、現場演練

課程大綱

課前思考：

知道很多道理，依然過不好這一生！

學習了很多課程，依然做不好營銷！

第一講：大數據進入煉金時代

一、五大變化推動銀行業發展

1. 利率市場化——盈利模式由利差到中收

2. 競爭白熱化——經營理念由被動到主動

3. 金融脫媒化——客戶結構由大而全到小微

4. 結算電子化——網點定位由交易型向顧問型

5. 營銷團隊化——營銷模式由個體轉為協助

現場互動：在這樣的背景下對于我們的核心要求是什么？

二、存量客戶是金子為什么沒有發光？

1. 銀行存量客戶被沉默——無人管戶

2. 銀行存量客戶基數大——管不過來

3. 銀行存量客戶缺激活——技巧不足

4. 銀行存量客戶缺服務——服務薄弱

5. 銀行存量客戶缺深根——他行主辦

案例分析：建設銀行微笑銀行落地背后的啟發是什么？

三、存量客戶帶給我們的價值是什么？

1. 開發成本低——開發一個全新客戶成本的一半

2. 有信任感知——和我行有過業務往來有信任度

3. 鏈接有抓手——更加容易找到鏈接客戶的產品

4. 服務可連續——按照客戶生命周期服務連續性

第二講：銀行存量數據資源基本盤

一、存量客戶數據盤點第一步：數據收集

1. 存量信貸客戶資源

2. 系統內的客戶資源

3. 微信上的客戶資源

4. 廳堂引流轉介白名單

二、存量客戶數據盤點第二步：數據聚類

1. 臨界提升類

2. 產品動戶類

3. 大額異動類

4. 消費綁定類

5. 產品型客戶聚類分析

6. 基金類、理財類、保險類、貸款類

7. 微信客戶聚類

三、存量客戶數據盤點第三步：數據洞察

1. 客戶數據洞察緯度——社會屬性明身份

2. 客戶數據洞察緯度——價值屬性顯潛力

3. 客戶數據洞察緯度——行為屬性找突破

4. 洞察客戶顯性需求＋隱形需求

5. 洞察客戶投資目的＋突破點信息

情景演練：選擇角色卡進行客戶數據收集和洞察盤點

第三講：存量客戶精準激活抓手一：微信認養激活

一、個人形象塑造專業靠譜人設

1. 頭像

2. 昵稱

3. 座右銘

4. 封面

5. 位置

6. 開放時間

課堂練習：打造您的個人微信人設標簽

二、微信客戶分類管理的原則

1. 維護系統化

2. 營銷精準性

3. 獲客持續型

三、微信客戶分類標簽方法

1. 標簽緯度：客戶熟悉程度

2. 標簽緯度：客戶資產等級

3. 標簽緯度：客戶產品分類

課堂練習：試著為三個客戶打標簽

四、一對一微信發送精準激活客戶

1. 自我介紹信息發送

2. 日常維護信息發送

3. 產品活動信息發送

4. 針對性信息發送

研討互動：針對您的客戶設計一對一發生信息庫

第四講：存量客戶精準激活抓手二：連線喚醒激活

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備

反思：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的？

1. 客戶信息的提前收集與分析

2. 電話邀約5W1H制定電話邀約計劃

二、如何快速獲得客戶信任地實現邀約激活？

反思：為什么大多數對于陌生電話保持反感？

1. 預熱前準備——短信預熱

案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財經理的電話

2. 導入信息語——確定客戶本人進行自我介紹、開門見山說明打電話目的

3. 關鍵地提問——給客戶一個來的理由（2個經典約見理由和話術）

4. 發出邀約——發出客戶邀約到店面談

三、客戶電話拒絕異議處理和時間敲定

1. 當客戶提出拒絕時如何處理？

2. 異議產生的原因和異議處理的原則

3. 異議處理的技巧——認同＋贊美＋轉移＋反問

話術示例：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現

4. 時間敲定死循環與傳統技巧誤區

四、電話成交技巧和后續跟進

1. 成交技巧——二選一法則

2. 成交技巧——從眾關連法

3. 成交技巧——助客權衡法

4. 后續跟進的核心內容:針對約見成功客戶、針對未成功客戶

5. 制定下一步行動計劃

情景演練：根據所學習的電話流程模擬演練

第五講：存量客戶精準激活抓手三：場景升等激活

行動學習式場景搭建：世界咖啡畫布

世界咖啡中地促進角色：桌長、記錄員、匯報者、參與者

一、第一步：設定開場話題——建立信任

1. 深度了解你的客戶——KYC的目的

1）客戶身份識別

2）探尋客戶需求的前奏

3）提高成交的機率

2. 深度了解你的客戶——KYC的內容

1）投資目的

2）偏好的投資期限

3）現金流量的預期

4）客戶風險承受度

3. 詢問技巧發現潛在的需求

1）運用線索開啟對話

2）拋磚引玉對話方式

3）不恥下問虛心詢問

課堂練習：對您的客戶進行KYC描述

二、第二步：暖場破冰導入——循序漸進

1. 設計贊美公式：描述一個細節＋表達一種感受＋感謝

2. 建立良好第一印象——峰終原理

3. 峰值和終值之間地關鍵時刻

4. 觀察找到洞見——肢體語言信息獲取

課堂練習：給你身邊的朋友三句話贊美

三、第三步：面談技術升級——顧問式營銷

1. S（Situation）：狀況詢問

1）搜集客戶信息

2）設定與客戶對話方向

3）尋找提問進一步了解機會

2. P（Problem）：問題詢問

1）發掘隱藏性需求

2）清晰的切入點和方向

3. I（Implication）：暗示詢問

1）解決問題的欲望＋刺激客戶痛點＝明顯性需求

4. N（Need-payoff）：需求滿足詢問

1）客戶已經明確了方案與問題點的聯系

2）針對最大的痛苦給予快樂的對策

四、第四步：持續維護輸入——堅持不懈

1. 營銷線索的推送和跟蹤

2. 銷售管理到營銷的分析評估

3. 有效激發閉環式銷售的關鍵動作

情景模擬：針對一類客戶進行顧問式營銷

課程收尾

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語