新員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識與挫折管理

第一部分：面對變化，你準(zhǔn)備好了嗎？ -- 新人的角色轉(zhuǎn)換篇
1、案例互動：小卉坐車為何總是坐過了站？
2、情景分析：論工作的第一天
3、新晉員工角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知：從校園走向社會需要的重點(diǎn)調(diào)整領(lǐng)域；
4、站在同一陣線上：如何盡快并快樂地融入你的組織；

第二部分：心態(tài)決定行為的方向和質(zhì)量 -- 新人入職需要的心態(tài)調(diào)整
1.兩個真實(shí)職場案例帶來的思考：
-抱怨中悵然失去機(jī)會的小顧；
-曉云說：如果一切可以重來；
2.開啟思維：砸的只是冰箱嗎？
3.觀念革命：觀念影響態(tài)度，態(tài)度影響行為結(jié)果；
4.你需要這份工作嗎？-- 從馬斯洛的需求理論談職業(yè)價(jià)值；
5.夕陽無限好：相同的境遇，別樣的心態(tài)，不同的結(jié)果；
6.試著換個角度：影響職業(yè)心態(tài)的四大核心因素分析
-如何正確理解和看待工作中的自己；
-如何正確理解和看待工作中的內(nèi)/外部客戶（即人際關(guān)系）；
-如何正確理解和看待置身其中的公司/平臺；
-如何正確理解和看待社會就業(yè)的大環(huán)境；
7.“心開”與“開心” ：10種不同典型工作心態(tài)對比；
8.案例研討：任小萍女士職業(yè)成功的奧秘；

第三部分 ：提升你的彈性和韌性 – 新人的壓力與逆境應(yīng)對篇
1、開啟思維：人為什么會有挫折/壓力恐懼癥？常見的挫折和逆境都有哪些？
2、案例研討：面對突如其來的變故，沈菲如何是好？
3、從容以對 – 壓力與逆境總是難免的；
4、失之東隅，收之桑榆 – 挫折的兩重效應(yīng)；
案例：原來挫折也可以變成好事
5、鷹的再生 – 如何拓寬你的舒適帶；
6、學(xué)會反思和變通 – 突破你的行為和思維習(xí)慣；
現(xiàn)場互動：排雷隊(duì)的啟示
7、在安逸中預(yù)見危機(jī) – 不斷提升你的生涯目標(biāo)；
8、打開心扉，學(xué)會借力 – 激活你的社會支持體系；
9、調(diào)整你的生活方式 – 我們需要一個健康的身體和心理；
10、每個人都有選擇態(tài)度的自由；
真實(shí)案例：杰里說：請把我當(dāng)活人醫(yī)！
11、學(xué)會與繁瑣和壓力共舞 -- 逆境中如何生成你的腦腓加工廠；
12、影音重現(xiàn)：無腿人啟示錄
13、做向著太陽走的人：積極、快樂的工作和生活！

第四部分: 服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富 – 新人的服務(wù)意識篇
把心放下：當(dāng)你選擇了服務(wù)行業(yè)；
多米諾骨牌效應(yīng)：客戶四層級及忠誠客戶的價(jià)值分析；
其實(shí)你不懂我的心 --新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)模式；
贏在一線 – 服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富；
創(chuàng)出你的服務(wù)品牌 -- 創(chuàng)造客戶體驗(yàn)滿意度大化；
分享與討論：客戶的體驗(yàn)層次 --“OK”層次 ? “有的話更好”層次 ? “超出我的期望”層次
經(jīng)典案例研討：
1、麥當(dāng)勞的 “Q （Quality）– S(Services) – C(Cleanness) ”
服務(wù)模式: 質(zhì)量上乘，服務(wù)周到，清新整潔
2、臺灣首富、東方經(jīng)營之神王永慶的成功之道：成功從一粒米開始
3、對男友的期待/午后的免費(fèi)咖啡/銀行服務(wù)的多重驚喜！！！！
予人玫瑰，手留余香：內(nèi)部客戶服務(wù)意識與員工滿意度；
從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析；
組建愛心家園的啟示