課程背景：

數字化時代的到來，家電作為傳統的行業在數字化時代也經歷著巨大的變革，不論是家電產品功能，企業的商業模式，企業的營銷方式，為客戶提供的服務體驗，都需要在數字化時代，依據數字化的特點，做出相應的改變和提升。

服務作為企業跟用戶非常重要的接觸點，也在隨著時代的發展變革，服務內涵發生了很大的改變和延展，由原來的單純的服務，升級到在客戶的全流程消費體驗中，實現以用戶為中心，為用戶提供從產品設計到銷售到配送到售后服務的全流程全節點全場景的交互、交易、交付，為客戶提供更好的購物體驗。并且，企業通過服務的升級，可以在產品研發、銷售提升、口碑和品牌宣傳方面，增強客戶粘性，帶來跟傳統服務不一樣的價值，助力企業的快速發展和商業模式的建立。

本課程以此為背景，為企業決策者和管理者、運營者、服務從業者，提供思維升級，改變服務認知，讓服務能更好的支撐企業的商業模式的建立和業績的增長。

課程收益：

● 掌握數字化時代下的家電行業的變革和發展趨勢；

● 了解數字化時代，服務在企業發展中的價值和貢獻；

課程時間： 3小時

課程對象：企業董事長、總經理等高層管理者；企業老板等創業者，服務管理者。

課程方式：詳細的案例講解，干貨呈現，實戰性強，課程邏輯清晰、實戰講解，學之能用；案例精彩，借鑒性強；采用老師講授+案例分析 +分組討論的形式呈現課程內容；

課程大綱

第一講：家電行業現狀及發展趨勢

1.    當前家電行業競爭分析：美的、格力、海爾、小米；

2.    未來家電行業發展趨勢是怎樣的？

3.    家電行業的變革關鍵詞：產品智能化、服務場景化、用戶個性化，營銷數智化；

4.    數字化時代，服務在家電行業發展中的升級及價值躍遷

第二講：美的的發展及變革

1. 數說美的：美的家電的行業地位；

2．美的集團的數字化變革

第三講：服務賦能企業和行業發展

1、        數字化時代服務的內涵說明：

1）        數字化時代服務的本質（信任）；

2）        數字化時代服務的目的（提升用戶體驗；）

3）        數字化時代服務的方式（用戶參與，口碑裂變）

4）        數字化時代服務的思維（大數據思維+用戶思維+新零售思維）

5）        數字化時代服務的基礎（數字化平臺+服務管理機制）
數字化平臺：小程序、微信號、私域營銷系統

2、數字化時代服務的特點：
      √個性化服務
      √智能化服務
      √零距離

3、服務的價值躍遷：
      √助力商業模式升級
      √助力產品功能優化
      √助力用戶口碑提升
      √助力提升產品銷售

√助力服務是銷售的催化劑

案例分析：疫情期間，某公司的數字化服務變革

第四講：如何構建數字化時代的新的服務體系？

1）轉思維
2）用技術
3）聊用戶
4）建機制

5）練員工

結束