【課程背景】

禮儀，是最有力量的無聲語言！得體恰當的禮儀，代表著個人的形象，同時也代表著企業的形象。禮儀，更是人與人之間建立有效連接的橋梁。

窗口服務禮儀是服務行業的從業人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經濟發展到今天，同質化的企業面向一樣的客戶群體，企業如何勝出，其關鍵就在于服務。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。服務禮儀是企業文化的表現，是員工個人品味、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重窗口服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現代企業走向國際化的最基本要求。

【課程收益】

n  理解服務意識和陽光心態

n  掌握第一印象原理，提升服務形象影響力

n  掌握窗口服務專業舉止禮儀

n  能熟練應用窗口服務接待禮儀

n  掌握并能應用英文服務語言

n  掌握主要客源國家和地區的禮儀

【課程設置】

n  課程適合：地鐵窗口服務人員

n  課程時間：12小時（2天）

n  適宜人數：25-60人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+工作坊

【課程大綱】

第一部分：服務意識與陽光心態

一、優質客戶服務的價值

（一）打造服務利潤鏈

（二）客戶服務與銷售同樣重要

（三）深刻理解客戶服務

二、具備良好心態和正確服務理念

（一）我們做的是有價值的工作

（二）享受服務的樂趣

（三）積極的心態，熱愛服務事業

第二部分：從“首輪效應”開始的服務，職業形象塑造

一、著裝形象禮儀

（一）形象決定成敗

（二）形象傳遞品質與性格

（三）儀容儀表的規范與禁忌

（四）商務著裝TPO原則

二、男士職業形象

（一）著裝“三一定律”

（二）著裝“三色原則”

（三）襯衣禮儀細節與選擇

（四）西裝禮儀細節與選擇

（五）皮鞋禮儀細節與選擇

（六）皮帶禮儀細節與選擇

（七）領帶禮儀細節與選擇

三、女士職業形象

（一）女士職業套裝禮儀細節與選擇

（二）女士配飾選擇與搭配技巧

（三）女士皮鞋禮儀細節與選擇

（四）女士妝容技巧

授課方式：老師講解、學員實操演練、老師點評反饋、案例相結合

第三部分：窗口服務舉止標準，專業度的體現

一、微笑的魅力

二、站姿訓練

三、坐姿訓練

四、走姿訓練

五、鞠躬禮儀訓練

六、指引手勢訓練

七、遞送物品手勢訓練

授課方式：老師講解、學員實操演練、老師點評反饋相結合

第四部分：窗口服務接待禮儀

一、窗口服務六流程

（一）迎接：站相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導、善推薦

（五）成交：巧締結、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

二、窗口電話禮儀規范

（一）接聽之前的準備

（二）接聽問候與時機

（三）電話等待與轉接

（四）掌握通話的主動權

（五）記錄信息

（六）如何處理電話抱怨

（七）掛斷電話的禮儀

（八）手機的使用

三、只要開口就能打動客戶—服務溝通語言的運用

（一）客戶服務中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動客戶

（四）服務的語言藝術

（五）服務語言的分類

（六）禮貌用語的使用

（七）服務語言的禁忌

（八）處理客戶抱怨

1、客戶抱怨原因

2、抱怨者類型

3、對待抱怨者的技巧

第五部分：做好國際服務，掌握主要客源國家和地區的禮儀

一、國際禮儀通俗原則包括

文化定位、商務慣例、社交習俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習慣

二、主要客源國家的風俗禮儀及禁忌

（一）美國的風俗禮儀及禁忌

（二）英格蘭的風俗禮儀及禁忌

（三）法國的風俗禮儀及禁忌

（四）日韓的風俗禮儀及禁忌

第六部分：掌握英文服務語言（此部分內容用英文講授）

一、“您好”或“早上好”

初次見面或當天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。

二、“歡迎光臨”或“您好”

窗口接待人員見到客人來訪時使用。

三、“對不起，請問……”

 向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌

四、“讓您久等了”

 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

  五、“麻煩您，請您……”

   如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。

  六、“不好意思，打擾一下……”

   當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

  七、“謝謝”或“非常感謝”

   對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

   八、“再見”或“歡迎下次再來”

   客人告辭或離開時使用。

第七部分：優質服務7步訓練法（實操訓練）

一、形——把握好人際交往良好的第一印象

二、看——觀察的技巧，把握目光的運用
三、聽——聽永遠比說更重要
四、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
五、說——用良好的談吐贏得更多機會
六、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

七、用心——真誠與顧客交流，培養自己的服務意識