【課程背景】

醫院服務禮儀，是指醫院的全體從業人員在工作崗位，日常工作、待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來律己的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內涵、素質、修養、交往、溝通、工作態度、熱情服務等。

從個人本身修養的角度看，要具備良好的內在修養和素質，從交際的角度看，以尊重、友好的態度為基礎，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態度、有效的溝通方式，達成思想與情感的順暢傳遞。

醫院服務禮儀的內容包括醫院窗口服務人員、醫生、護士、導醫、藥劑師、后勤工作人員等人員自身素質、工作態度、溝通交際等方面的禮節和儀式上的提升。

【課程收益】

n  塑造與醫院品牌風格相吻合的專業形象，規范行為，提升品牌形象

n  掌握服務禮儀并熟練運用，提供高品質的服務

n  掌握作為醫護人員的專業舉止禮儀

n  掌握醫患溝通技巧

n  能夠有效處理患者投訴

【課程設置】

n  課程適合：醫生、護士、導醫、行政等人員

n  課程時間：6小時

n  適宜人數：25-50人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+工作坊

【課程大綱】

第一部分：醫護人員職業心態與服務意識

一、服務經濟時代到來引發的思考

（一）服務是當今經濟的關鍵要素

（二）服務業決定國家競爭力

（三）服務禮儀在醫院客戶服務中的價值

二、每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處

（一）我們做的是有價值的工作

（二）享受服務的樂趣

（三）積極的心態

第二部分：醫護人員的外在形象塑造

一、打造專業的職業形象

（一）儀容禮儀的要素

（二）儀表禮儀的要素

（三）把制服穿出職業風采

（四）配飾體現修養

（五）穿著禁忌及著裝誤區點評

二、醫護人員的妝容技巧

（一）臉型的認識

（二）化妝的步驟

（三）眉毛的畫法

（四）眼妝的畫法

（五）唇的畫法

（六）腮紅的畫法

三、醫護人員的專業舉止禮儀

（一）微笑的魅力

（二）眼神訓練

（三）站姿訓練

（四）坐姿訓練

（五）走姿訓練

（六）鞠躬禮儀訓練

授課方式：老師講解、學員實操演練、老師點評反饋相結合

第三部分：醫護人員的接待服務禮儀

一、醫護人員基本接待禮儀規范

（一）稱呼禮儀

（二）介紹與自我介紹

（三）鞠躬禮

（四）握手禮儀

（五）接待座次禮儀

（六）指引手勢訓練

（七）引領走姿訓練

（八）上下樓梯走姿訓練

（九）接遞物品姿態訓練

（十）電梯禮儀訓練

（十一）茶水遞送手勢訓練

（十二）送客禮儀

（十三）迎來送往的乘車的禮儀

二、接待患者關鍵場景訓練

（一）前臺接待場景

（二）在客人前面引路的方法訓練

（三）通過走廊時的場景

（四）上下樓梯時的場景

（五）出入電梯時的場景

（六）引入接待室或會議室的場景

授課方式：學員實操演練、老師點評反饋相結合

第四部分：只要開口就能打動客戶—溝通禮儀

一、客戶服務中的溝通禮儀

（一）客戶服務中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動客戶

（四）服務的語言藝術

（五）服務語言的分類

（六）禮貌用語的使用

（七）服務語言的禁忌

（八）電話溝通禮儀

二、職場中的溝通技巧

（一）DISC行為風格分析

（二）與同事的溝通技巧

（三）與領導的溝通技巧

第五部分：患者不滿抱怨投訴處理

一、患者抱怨投訴心理分析
（一）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）患者抱怨產生的過程
（三）患者抱怨投訴類型分析
（四）患者抱怨投訴的心理分析
（五）患者抱怨投訴目的與動機

二、投訴的處理技巧
（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）患者抱怨及投訴處理的六步驟
（三）患者抱怨投訴處理細節

第六部分：綜合情景演練與點評考核

一、前臺接待場景禮儀訓練

二、診療室內客戶服務場景禮儀訓練

三、送客場景禮儀訓練

四、接聽電話場景禮儀訓練

五、客戶投訴場景禮儀訓練

六、與領導溝通場景訓練

七、與客戶溝通場景訓練

課程總結：老師對整個課程做回顧總結

學員分享: 學員分享感受和收獲

講師點評: 老師會對學員在情景演練中的表現做全面點評