非暴力溝通,真誠的表達自己，真切的理解他人，減少沖突，增進互動關系與效能

【課程背景】

為什么此培訓很重要?——溝通的本質是建立積極的富有建設性的協作關系。

在日常工作與生活的中，溝通不僅傳遞著信息本身，同時還傳遞著態度。這些態度不需要用語言描述，對方便會捕捉到甚至秒懂。而《非暴力溝通》除了教授大家改善溝通的技巧，更重要的是如何塑造你與外界互動的心智，充分的運用同理心的力量提升影響力、化解沖突、激發創新。

你可能覺得不可思議，而在實際的商業世界中，談到非暴力溝通，不得不提及科技巨頭微軟和現任CEO薩提亞·納德拉獨具智慧的故事。他在微軟鼓勵全員閱讀《非暴力溝通》，而他本人也是非暴力溝通的踐行者。在微軟走下坡路的時候他成為新任CEO，通過調整公司戰略和重塑組織心智，如今微軟再次成為科技企業的領跑者。這些在他的著作《刷新》中有所描述。而《刷新》作為書名，就可以看到他強大的同理心能力。刷新本意是給芯片重新編寫代碼指令程序，他看到微軟是由大量工程師組成的一家企業，人們接受新的戰略設計，調整運營機制和變革組織心智與文化，就應該像工程師寫代碼一樣擅長且輕松——你發現他的智慧，是多么巧妙的運用了同理心的力量！通過隱喻，運用同理心的力量，鼓勵大家開展積極的、富有建設性的協作關系，從而應對變革的挑戰。

回到我們每一個人，每天都要面對大量的協作關系需要處理。就算是不開展面對面的溝通，你也不可能獨善的開展工作。因此協作成為每個人逃離不開的生存環境，而協作中中熬的一環是高質量的互動。你是否遇到如下挑戰：

?  為什么人們在極力坦誠的情況下，仍然會產生誤會？

?  為什么你或者其他人在溝通中感覺被侵犯或者被壓迫、被裹挾？

?  情緒是人性不可避的，那么在溝通中如何合理的表達情緒而不傷害彼此？

?  是否能準確的察覺人們的玄外之音？

?  本來是帶著商量的意圖開展溝通，為什么人們有時很難說服對方？甚至會產生沖突？

?  為什么人們會有一些“小心思”，通常會隱藏起來而不把話說透？

?  當人們聽到不中聽的話時，為什么容易被情緒綁架？甚至出現“隱忍”或“反擊”？

?  當人們處在逆境，好像怎么關心對方都不太奏效，反而讓對方陷入更糟糕的處境？

通過本課程學習，您會對上述常見挑戰茅塞頓開。課程中有大量的情景演練和案例剖析均得到可靠的驗證。這源于2012年我開始接觸非暴力溝通，并跟隨非暴力溝通國際組織的認證導師進行長達近10年的修煉。親自將非暴力溝通4要素運用于提升個人影響力、化解沖突、激發他人樂觀積極更富包容性、發展領導力、促建團隊健康、激發創新等多個領域，是一名非暴力溝通的實踐者。期望通過課程讓你在人際互動、協作方面卓有成效！

【課程收益】

ü  阻礙信息傳遞的常見誤區，及如何確保客觀傳遞信息

ü  理解情緒在溝通中如何作為指示器發揮獨特價值

ü  如何不傷害對方的表達情緒與觀點

ü  體會并發展傾聽的力量

ü  掌握在溝通不暢時如何干預和回應

ü  如何提出令人更愿接受的請求

ü  如何跳出爭執、化解沖突

ü  如何開展高效的反饋

ü  避免溝通中與人深度互動的9大陷阱

【課程特色】

?  清晰富有邏輯的課程路線圖，讓學員學習步步為營，富有節奏

?  拒絕理論灌輸，以學員的實際工作情境開展引導式學習，讓學員知行結合

?  大量的演練、反饋，配合豐富實用的教材和工具，確保學以致用

【課程對象】企業高管、部門總監、高級經理、項目/團隊經理、專業人員等一切人士

【課程時間】1天（7小時/天）

【課程大綱】

模塊1：為何溝通簡單的信息也會出現誤會，甚至產生沖突隱患？該如何處理？（1小時）

1、 走進非暴力溝通

?  什么是非暴力溝通

?  非暴力溝通的原則

?  傾聽為什么成為挑戰，有哪些行為會阻礙傾聽品質

?  介紹非暴力溝通的核心4要素

2、 區別觀察與評論

?  練習區別觀察與評論

?  討論觀察與評論的區別及影響

?  總結觀察與評論的特點及為什么會出現這2種現象

?  揭示客觀的傾聽并收集信息的技巧與誤區

教學法：自我反思；體驗總結；班級研討

工具：《區別觀察與評論提示卡》

模塊2：為何在商務場合溝通中表達情緒常認為是不職業的表現？該如何處理？（1小時）

1、 區別感受與想法

?  通過練習體會感受與想法的區別

?  討論感受與想法給溝通帶來什么影響

?  揭示感受與想法來源的不同

?  是什么阻礙了人們捕捉和表達感受

?  運用工具練習將想法轉為感受并表達出來

2、 加強傾聽能力

?  理解傾聽的3個層次

?  討論自己過往阻礙傾聽的案例，并分析原因及如何改善

?  通過卡片辨識分組活動來強化溝通能力

?  總結觀察與感受對溝通帶來哪些品質提升

?  探討感受的來源是什么，及錯誤的溯源會給溝通帶來哪些負面影響

教學法：個人反思；案例辨識；小組討論；班級討論

工具：《感受詞匯表》；《傾聽3層次》；《區別感受與想法提示卡》

模塊3：如何理解人們的心聲，同時不會讓人感到被窺探或不舒服？（1.5小時）

1、 深層次的傾聽心聲

?  揭示感受與需要的聯系

?  體會區分需要和想要

?  討論關注需要帶來的積極影響，及關注想要帶來的消極影響

?  借助工具將前3個要素聯系在一起強化練習

?  理解同理心與同情心的區別

?  通過同理心撲克活動體會并強化傾聽深層次心聲的力量

?  結合學員過往經歷實例，討論運用這3要素對溝通帶來哪些改善

2、 傾聽的4個選擇

?  舉例介紹傾聽的4個選擇

?  通過實例體會4個選擇對溝通的影響

?  學員通過自己的過往經歷實例練習運用4個選擇

?  體會非暴力溝通的核心精要“輕持策略，緊擁需要”

?  揭示妨礙溝通的9大常見陷阱/誤區

教學法：個人反思；角色扮演；案例分析；班級討論

工具：《需要詞匯卡》；《同理心卡片》；《傾聽的4個選擇》；《同理心的9大常見誤區》

模塊4：如何提出更易讓人接受的請求，且不會讓人感覺到被命令或被裹挾？（1.5小時）

1、區別請求與要求

?  通過案例體會“這樣的請求別人會接受嗎？”

?  是什么使他人拒絕你提出的請求

?  區分請求與要求的核心差異

?  講解如何提出讓人更樂意接受的請求

?  挖掘案例中不容易讓人接受的因素，并改進請求

2、 綜合運用非暴力溝通4要素

?  運用掛圖講解非暴力溝通4要素的心法與邏輯

?  邀請學員總結通過4要素的學習對改善溝通有何幫助

?  根據案例線索，準備溝通增效演練，并明確演練過程的角色任務

?  開展溝通增效演練

?  互贈反饋

教學法：掛圖引導；體驗總結；案例練習；班組研討；角色扮演

工具：《區分請求與要求提示卡》；《4要素心法提示卡》

模塊5：如何給予讓人感覺充滿善意的反饋？（1小時）

1、 不帶防御的反饋

?  引導學員列舉過往無效反饋的例子

?  給予反饋的步驟

?  高品質反饋的關鍵要素

?  如何避免羞辱

?  有助接受反饋的心理活動路線

2.      練習反饋技能

?  部署演練活動，分配角色與任務

?  開展正面示范

?  2人結組練習給予和接受反饋

?  對演練進行總結點評，學員分享收益與增效

教學法：掛圖引導；示范展示；角色扮演；個人反思

工具：《給予反饋的步驟》；《反饋關鍵要素》；《避免羞辱的關鍵》；《如何接受反饋》

模塊6：如何擺脫“受害者”思維，減少及化解沖突？（1小時）

1.      “NO”背后的“YES”

?  謹記當人們說“不”時意味著什么

?  當聽到“不”時，你要抵制哪些誘惑

?  當聽到“不”時，你可以怎么做

?  練習傾聽“拒絕”

?  如何合理表達“拒絕”而不將雙方引入沖突

2.      化解沖突的3個秘訣

?  區分良性沖突與傷害性沖突

?  傷害性沖突的2種表現形式

?  造成沖突隱患的常見誤區

?  解釋化解沖突的3個秘訣

?  發展化解沖突3個策略

?  組織學員開展化解沖突對話練習

?  邀請學員分享運用非暴力溝通化解沖突的心得

教學法：掛圖引導；示范展示；角色扮演；個人反思

工具：《NO背后的YES》；《沖突類型》；《化解沖突的秘訣與策略》

閉場：課程內容回顧，學員評估培訓前后的收益