沖突管理-認識沖突；識別沖突；走出沖突；協調沖突

【課程背景】

為什么此培訓很重要?

在工作中，人與人之間的不同技能催生巨大的創造力，也可能產生誤解，進而引起不和。不過不能妥善解決，最終可能導致爭端。組織里的員工需要知道如何有效走出沖突。當今的商業環境要求組織與團隊能創造更高的生產力、質量提升，縮短產品研發周期、降低陳本。

目前的商業環境迫使企業必須提高生產力和質量，縮短產品研發生產周期時間并降低成本。這些挑戰產生的副作用便是沖突，但卻很難避免。盡管通過沖突可以導致新的發現，例如新想法和創新性突破，但是如果讓沖突升級，就可能破壞重要的工作關系。

關于沖突，是否遇到以下問題？

領導者可能未能發現沖突升級跡象，從而導致沖突升級?

沖突影響團隊和工作組織的效率和士氣，但不知如何妥善解決

沖突沒能恰當的的解決或者解決的無果而終，還會留下“無形的阻礙”

員工之間的沖突無人解決，又或者解決沖突占用了寶貴的管理資源

當沖突雙方情緒激動時，領導者是否擁有進行調解的技巧?

在本課程中，學員首先將學習如何識別沖突的警告信號，并采取行動防止事態升級。如果事態升級引發沖突，將可以運用課程上傳授的方法與策略緩解負面影響，進而減少沖突成本，提升績效。同時，本課程還向領導者傳遞2個解決策略一一輔導和調解，并且練習解決沖突的過程中使用領導力的技能。

【課程收益】

ü  選擇恰當語言和行動，使之朝著發現新思路和途徑的方向發展

ü  沖突警告信號發生時，克服障礙，積極采取行動

ü  成功計劃和協調解決沖突，，提高生產力、效率和員工士氣

ü  通過促進信任、互相尊重和協作的文化將沖突降至最低或阻止沖突

ü  降低工作場所沖突對于個人、團隊和企業產生的負面影響

【課程特色】

?  清晰富有邏輯的課程路線圖，讓學員學習步步為營，富有節奏

?  拒絕理論灌輸，以學員的實際工作情境開展引導式學習，讓學員知行結合

?  大量的演練、反饋，配合豐富實用的教材和工具，確保學以致用

【課程對象】部門總監、高級經理、項目經理、團隊經理等帶人的管理者

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

DAY-1

模塊1：什么是沖突？沖突由何而來？（1小時）

1、 認識沖突，沖突管理導論

?  沖突是什么，沖突與組織績效的關系

?  為什么沖突給人復雜感覺

?  有效管理沖突的7原則

2、 診斷沖突的類型

?  沖突的焦點是什么，不是什么

?  沖突的4個來源

?  自評：我對沖突的態度管理工作的要素與指標

3、單元小結

教學法：體驗總結；自測反思；小組研討

工具：《沖突管理自評》；《沖突管理全景圖》

模塊2：解決沖突前應具備哪些基本功？（2小時）

1、 理解互動的本質與基本原理

?  了解有效互動的2大目的與2大組件

?  認知偏差：發現因認知角度不同易導致錯誤理解并思考應對方式

2、 促進交互關系與效率的基本功

?  聆聽與表達信息客觀中立

?  傾聽對方時能透過迷霧聽本質

?  不帶評判的探尋與交流

?  尋找及表達滿足雙方期待的訴求

3、單元小結

教學法：案例演示；小組討論；個人反思

工具：《互動精要提示卡》

模塊3：預見沖突或者卷入沖突，如何快速走出？（2小時）

1、 選擇適當的沖突管理策略

?  五種沖突管理方式介紹

?  正確考慮3個選擇因素

?  前四沖突管理策略的比較

2、 選擇第五種沖突管理策略的6個步驟

?  建立長遠目標

?  將人和問題分開

?  集中與利益而非立場

?  為相互的利益創造機會

?  應用客觀標準來評估備選方案

?  用所得而非損失定義成功

3、 單元小結

教學法：案例演示；小組討論；個人反思

工具：《沖突管理策略清單》；《解決沖突6步提示卡》

模塊4：如何協調他人走出沖突？（2小時）

1、通過促進協作解決問題的4步法

?  學習協調沖突的4步法及要點

?  學習確保協調有序推進的2技巧

2、 共同發力為協調沖突保駕護航

?  認識3個角色的職責

?  將協調沖突的步驟與要點應用于3個角色

3、 單元小結

教學法：體驗總結；小組研討；角色扮演；團隊共創

工具：《協調沖突提示卡》

閉場：課程內容回顧，學員評估培訓前后的收益