【課程背景】

當今社會服務(wù)業(yè)發(fā)展日趨完善，競爭日趨激烈，從客戶利益出發(fā)，切實客戶著想的經(jīng)營理念，已經(jīng)被業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)人士所認同。但是在客服人員對客服務(wù)的過程中，仍不可避免地要面對顧客的投訴。而且客戶投訴所涉及問題之廣泛，對產(chǎn)品、服務(wù)之挑剔都使客服人員感到客戶越來越難以應(yīng)對。這是因為客戶的需求無論從內(nèi)容、形式上，還是從需求層次上較之以前均發(fā)生了很大的變化，而客服人員提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒有跟上客戶需求的變化，特別是欠缺客戶心理的深層次解析。所以，必然會引起客戶的不滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產(chǎn)生投訴。如何認真了解客戶心理對并妥善應(yīng)對客戶投訴，對于不斷提高客服人員服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好公眾形象，有著十分重要的作用，而正確分析引起客戶投訴的原因及客戶投訴心理發(fā)展過程，又是妥善應(yīng)對和處理投訴的重要前提。

本課程從心理學(xué)的角度，幫助客戶服務(wù)人員，改善認知，增強內(nèi)在力量，減少心理防御，了解客戶情緒管理和性格特征，系統(tǒng)性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化應(yīng)對模式，提升投訴處理水平，從而在工作中贏得客戶更多的理解與合作。課程內(nèi)容突破只講理論不講工具方法的瓶頸，真實還原客服人員面對的現(xiàn)實環(huán)境，用發(fā)生在身邊的實際案例分析現(xiàn)象，用心理學(xué)原理剖析現(xiàn)象背后的規(guī)律，用心理學(xué)工具解決實際問題，幫助客服人員一解惑、二看清、三應(yīng)用，真正意義實現(xiàn)心理賦能，成長為更具備較高溝通水平的客戶服務(wù)精英。

【課程收益】

?  了解客戶情緒問題的分析方法和思路，掌握情緒疏導(dǎo)具體方法

?  活學(xué)活用DISC，學(xué)會熟練運用人格分析，知己知彼

?  系統(tǒng)化掌握投訴應(yīng)對的關(guān)鍵點剖析方法，反省自己的投訴處理理念和方法

?  掌握客戶投訴具體應(yīng)對策略

?  系統(tǒng)掌握疑難投訴的處理和應(yīng)對策略

?  提升溝通質(zhì)量，改善關(guān)系，增加職場幸福感

【課程特色】心理學(xué)工具實用、實戰(zhàn)可操作性強、案例接地氣、內(nèi)容深刻頓悟

【課程對象】客服人員、職場精英

【課程時間】6 小時/天

【課程大綱】

一、  客戶情緒問題的心理解析

1.客戶情緒問題的潛在需求解析             

2.客戶情緒問題的深層心理訴求解析

3.騷擾型客戶的心理解析            

4.疑難問題客戶的心理解析

5.低文化低素質(zhì)客戶的心理解析

6.客戶情緒疏導(dǎo)的具體方法

?  心理學(xué)工具（一）：薩提亞冰山理論在客戶心理分析中的應(yīng)用

?  案例：客戶因服務(wù)不及時產(chǎn)生情緒問題，客服人員通過積怨化解與解壓談話幫助客戶釋放情緒，并練就了自身在電話溝通中的情緒覺察力

二、  客戶性格解析

1.現(xiàn)場性格測試             

2.各性格類型的特點和溝通方式

3.客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝

4.優(yōu)點缺點，知己知彼，接納自己，包容

5.客戶性格的快速識別

6.人格缺陷的類型和快速識別

?  心理學(xué)工具（二）：現(xiàn)場DISC測試與分析

?  案例：面對不同性格特質(zhì)的溝通對象，如何識別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么

三、  客戶投訴應(yīng)對關(guān)鍵點剖析

1.投訴現(xiàn)狀剖析

客戶投訴現(xiàn)狀

◇更高－－期望值更高

◇更快－－脾氣來得更快

◇更強－－ 維權(quán)意識更強

投訴處理現(xiàn)狀

◇忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速決，息事寧人

◇盲－－信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確

◇茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實用指導(dǎo)方法，被客戶牽著鼻子走

2.客戶投訴處理的目標剖析

◇從簡從快 VS 又好又快

◇轉(zhuǎn)怒為喜 VS 變訴為金

◇執(zhí)行面 & 流程面

◇提升客戶滿意度 & 提升員工滿意度

3.疑難投訴處理者勝任力模型

◇積極思維能力

◇自我情緒管理能力

◇情景再現(xiàn)能力

◇需求理解能力

◇渙然冰釋能力

◇問題解決能力

4. 投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風險點剖析

◇遇到投訴客戶，不想解決問題，急于解決客戶

◇把客戶說出來的當成想要的

◇機械重復(fù)缺乏隨機應(yīng)變

◇情感安撫不到位，把解釋等同于同理心

◇態(tài)度與專業(yè)度的缺失，導(dǎo)致客戶的不安和不信任

◇抬高了客戶的期望值

◇信息收集不完整、不真實，自我臆斷客戶的需求

5.換人風險點剖析

◇期望值提升

◇上一受理人的忽略與擴大，導(dǎo)致不實的『真』相

◇情緒無法同步

◇業(yè)務(wù)投訴VS服務(wù)投訴

6.后臺回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風險點剖析

◇客戶滿意與否不重要，在規(guī)定時間回復(fù)客戶才重要

◇慣性思維，冷漠機械

◇容易被一線工單信息左右

◇缺乏進一步核實、收集信息，及時調(diào)整解決方案的能力

◇不是信息的加工廠，而是信息的搬運工

◇信息查證的目的單純認為只是界定責任，解決問題

◇追求當下滿意，而非長久滿意

?  心理學(xué)工具（三）：決定溝通效果的三個重要能力模型

?  案例：某位客服人員一味追求急于解決問題，經(jīng)過培訓(xùn)和磨練靈活多了，得給自己成長空間，莫急于求成

四、  客戶投訴應(yīng)對具體策略

1.投訴分析的三個維度

◇客戶：需求VS需要

◇投訴處理者：怎么想VS怎么做

◇企業(yè)：流程面&執(zhí)行面

2.投訴分析的四面鏡子

◇平面鏡

◇顯微鏡

◇放大鏡

◇望遠鏡

3.化解客戶疑難投訴化解十大工具

◇魚缸理論

◇峰終定律

◇行為促成行為

◇3二3三法則

◇冰山需求理論

◇三種自我

◇顧客成本

◇1－10－100理論

◇奔馳模型

◇同頻共振技術(shù)

4.四解法化解客戶投訴

◇了解

◇理解

◇解釋

◇解決

5. 基于客戶心理的同頻共振技術(shù)

◇投訴客戶的三大頻道

◇三大頻道的行為表現(xiàn)

◇三大頻道的主導(dǎo)需求分析

◇三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)

◇同頻共振溝通策略與表達藝術(shù)

6.同頻共振的級別

高低同頻不同表現(xiàn)

覺察自己，覺察他人

?  心理學(xué)工具（四）：依戀理論在投訴應(yīng)對中的應(yīng)用

?  案例：某位客服人員是指責型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點和問題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，觸發(fā)了更嚴重的對抗和情緒問題。

五、  如何應(yīng)對客戶無理投訴

1.面對棘手投訴應(yīng)思考的問題

2.將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法

3.投訴變?yōu)閮A訴的方法

4.應(yīng)對疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶的利益

5.疑難投訴應(yīng)對路徑導(dǎo)圖

◇前提：了解 ---- 情景再現(xiàn)（答案永遠在現(xiàn)場）

◇過程：理解 ---- 同理心（因為懂得，所以慈悲）

◇原則：理性分析三原則：

ü  澄清發(fā)生的問題和沖突，確認沖突到底是什么？

ü  厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么?

ü  列出可以滿足的，又好又快滿足的措施

6.疑難投訴情景案例和具體應(yīng)對策略分享

◇客戶想要的你給不了，你給的他不想要

◇客戶不給說話的機會怎么辦

◇如何有效安撫客戶的憤怒情緒，釋放洪荒之力

◇客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行

◇客戶是錯的或客戶提出的要求是達不到的，如何回復(fù)客戶

?  心理學(xué)工具（五）：正向心理暗示的作用

?  案例：某位客服人員是擅長用正向反饋與客戶打交道,減少了很多不必要的沖突和對抗