好服務  入人心

——客戶經營六步法

主講：企業服務禮儀與身心管理專家

田彩霞講師

【課程背景】

黨中央、國務院高度重視優化國家營商環境建設。總書記指出，要營造穩定公平透明的營商環境，降低市場運行成本，提高運行效率，提升國際競爭力。總理指出，優化營商環境就是解放生產力，提高綜合競爭力，要從國際競爭的角度增加緊迫感，打造更好營商環境。

為進一步貫徹落實黨中央、國務院、省委、省政府關于深優化營商環境工作的決策部署，切實從用戶角度出發，強化創新服務，提高服務能力，全面提高公司服務質量和水平。

 《客戶經營六步法》課程使學員掌握如何快速建立客戶信任，激發客戶體驗，深化客戶關系、應對客戶異議，從而與客戶建立有速度、有溫度、有深度的關系。

【課程收益】

?  掌握快速建立客戶信任的方法

?  掌握如何挖掘客戶需求、激發客戶體驗從而購買增值產品

?  掌握如何深化客戶關系

?  掌握如何應對客戶提出的異議

?  掌握提高客戶滿意度和忠誠度的方法

【課程特色】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】企業服務崗位員工、基層管理人員、中層管理人員、銷售人員、客服人員等。

【課程時間】2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、思考：什么是好的服務？

   好的服務和成本沒有必然聯系

   好的服務不只是禮儀好

   好的服務不是經常和客戶接觸

二、快速建立客戶信任的秘訣

1.   第一印象:

（1）服務環境

（2）工作人員（溝通密碼：55387）

肢體語言、語音語調、文字的表達

2.   瞬間建立親和力

（1）協同——知己知彼百戰不殆

不同客戶的溝通風格:視覺型、聽覺型、感覺型（NLP技術）

練習:快速判斷客戶的溝通風格

（2）贊美——給你帶來積極的人際效應

贊美對方的5種方法

練習：贊美讓人心情愉悅（產生更多的多巴胺）

（3）響應——如何說到客戶心里

延伸事實，認同感受

練習：同理心

（4）關聯——與客戶的關系更近一步

與人、事、物的關聯

心理學知識：人生拓撲圖

注：建立親和力后的方向是管理客戶期望

3.   客戶見證

明星客戶的推薦更有說服力

三、如何給客戶更好的體驗

案例：星巴克

1.      關聯客戶利益

圍繞客戶追求利益的方向創造客戶體驗

案例：西雙版納森林公園

圍繞客戶購買與消費產品的過程設計客戶體驗

案例：海爾上門服務

圍繞產品個性設計客戶體驗

案例：路虎的廣告

2.      經營關鍵時刻

峰終理論——丹尼爾 卡恩曼

3.      營造情景

將客戶的利益情景化——產生好感覺

案例：萬寶路香煙的經典廣告

案例：買房的過程

4.      調動多種感官

調動圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺

5.      創造意外

意外往往使體驗深刻

6.      優化語言

常用的服務用語優化

練習：利益在前 要求放后

四．管理客戶的期望，提高客戶滿意度

1.提供事實

案例：購買活動產品

l  提供事實是為了影響客戶的心

l  策略性的提供事實并非欺騙客戶

l  挑選客戶關注的而我具有的信息提供給客戶

2.   提供評價標準

l  客戶往往是非專家購買需要你提供評價標準

l  通過提供評價標準影響客戶對服務的預期

案例：木耳的挑選

3.   重新架構事實

 ABC理論

4.   指導客戶

注：滿意來源于比較，管理客戶期望有兩個作用：滿意度提升、引導客戶體驗

五．滿足客戶掌控感 提高業務成交率

案例：深圳羅湖區的指示牌（引據自馬斯洛需求層次理論）

1.   提前告知

等待心理學  舉例：航班延誤等待時間

2.   透明過程

案例：第一次獻血經歷

透明部分服務過程 例：餐廳廚房

3.   增加客戶自主權

案例：美國多倫多休迪斯醫院

討論：如何向客戶送出一支筆

4.   方便客戶

討論：酒店的客服中心電話如何設置？

六．深化客戶關系 提高客戶忠誠度

1.針對客戶需求的廣度

提供基本產品以外的增值服務

社會方面、家庭方面、職場方面、自身方面

案例：經理與編輯

2.   針對客戶需求的深度

需求的深度是價值觀

創新服務項目

案例：理發店創新項目

3.   發展非工作關系

4.   構建博弈型關系

5.   非他性服務（一般客戶享受不到的服務）

討論：如何深化客戶關系？

七．應對客戶異議  讓關系更進一步

1.   把顧客變為客戶

2.   先處理情緒再處理事情

心理學技巧：情緒管理方法

3.   真誠致歉

4.   補償（補救）

5.   六步驟法

情景模擬：工作人員與有意見的客戶

八．尋找服務項目卡點，找到解決方案

1.   使用系統排列技術找到服務項目的卡點

2.   田字脫困法找到解決方案

3.   冥想體驗：美好的未來