內慧外秀 航空級服務水準走進營業廳

《營業廳服務禮儀與高效溝通技巧》

講師：田彩霞

【課程背景】

服務禮儀是服務行業的從業人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經濟發展到今天，同質化的企業面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環境下，企業如何勝出，其關鍵就在于服務，所以在今天所有的企業無論從事何種行業，都可以歸類到服務型企業的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。

服務禮儀是企業文化的現實表現，是員工個人品味、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現代企業從業人員的最基本要求。

【課程收益】

?  提升營業廳服務人員服務意識；

?  掌握營業廳服務人員應具備的個人形象；

?  掌握營業廳服務人員服務禮儀規范；

?  掌握營業廳服務人員崗位禮儀規范，提升服務技巧和溝通能力。

【課程特色】

1.        本課程從身心層面引導學員內外兼修，提升自身軟實力。

2.        課程中學員參與度高，通過個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務水平。

3.        航空五星級服務水準和禮儀規范

【課程對象】營業廳員工

【課程時間】1（6小時/天）

【課程大綱】

第一板塊： 營業廳優質服務意識與服務理念篇 

l  營業廳員工角色定位的重要性

l  學會“換位思考”，服務不僅是用嘴，而且要用心。

l  服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

案例分享與小組研討

案例：服務意識正反案例分享。

研討：如何塑造“快樂服務”的工作心態?

第二板塊：營業廳員工成功職業形象塑造篇

得體儀容、儀表禮儀專項訓練

1、“首應效應”即第一印象的重要性

---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。

2、發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

---得體職業形象讓您價值百萬。

3、女士職業裝六大禁忌 男士穿制服“三個三”原則

4、服飾禮儀：“職業裝穿出職業形象”

5、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

6、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 

7、儀容禮儀：專業儀容10細節

8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓練

案例分享：

案例一：徐崢著裝引爭議

案例二：民航空乘人員的儀表禮儀

優雅行為舉止禮儀專項訓練

（一）標準的服務站姿訓練 

（二）端莊的服務坐姿訓練 

（三）穩健的服務走姿訓練

（四）大方的服務蹲姿訓練 

（五）得體的手勢與雙手遞送規范訓練

（六）眼神與完美表情訓練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

（七）鞠躬禮及肢體動作適當場景應用訓練

（八）開關門的禮儀訓練

（九） 迎接與引領客戶禮儀訓練

（十）全體營業廳員工綜合通關訓練

第三板塊：營業廳員工接待與服務禮儀篇 

通信業柜臺服務六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導、善推薦

成交：巧締結、快速辦

送客：雙手遞、起立送

等待區服務禮儀

（一）、客戶稱呼稱呼禮儀

（二）、客戶咨詢禮儀

（三）、客戶服務手勢、引導禮儀

（四）、客戶電梯、進出門禮儀

（五）營業廳常用服務用語禮儀訓練

社交接待禮儀篇

l  常用稱呼禮儀

職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

l  見面禮儀

自我介紹及介紹他人

l  握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手禮儀大忌分享

l  名片禮儀

如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片

l  陪客走路、迎客、送客禮儀

（1）陪客走路禮儀 （2）乘坐交通工具禮儀 

（3）會客位次禮儀 （4）會議座次禮儀

l  電話接待流程禮儀

電話接聽、撥打的禮儀原則 

座機電話禮儀 

移動手機“三不”原則

l  乘車禮儀

第四板塊：營業廳員工高效溝通技巧篇 

一、影響溝通效果的因素分析

二、職場商務人士實用職場溝通技巧

①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格

②學習、掌握四種性格各自具備的特征

③解讀不同客戶性格特征

④如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式

如何與不同性格顧客打交道

紅色性格的——溝通特點及心理需求

黃色性格的——溝通特點及心理需求

藍色性格的——溝通特點及心理需求

綠色性格的——溝通特點及心理需求

三、營造溝通氛圍，聆聽對方核心需求

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

五、深入對方情境

1、探索客戶心理需求

2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

3、如何站在對方立場進行溝通

4、進入對方心理舒適區

第五板塊：營業廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶三種心理

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨產生的過程

客戶抱怨投訴目的與動機

超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

四、常見錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上

做出承諾卻沒有實現、完全沒反應

粗魯無禮、逃避個人責任

非語言排斥、質問客戶

語言地雷、忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施