第一部份：

課程導入

一、應答口徑和話術的區別

二、受局限的客戶服務思維

三、企業話術現狀分析

四、服務話術評判標準

五、服務話術應對模型和意義

六、第一次小組情境演練（備選）

1、學習團隊組建

2、提問

3、攝像（備選）

4、案例

1小時

階段收益：1、了解話術的真正定義；2、明白投訴話術的重要性所在；3、對學員的能力有個初步的直觀的檢驗和定位；4、了解以話術為核心的應對模型。

第二部份：

話術表達五模式

一、時間模式    

二、地點模式

三、因果模式    

四、三角模式

五、COM模式  

六、五模式的綜合研習

1、研討

2、提問

3、視頻

4、案例

1小時

階段收益：1、學會對自己的表達進行結構化整理；2、掌握五種溝通說服表達結構模式；3、學習快速整理表達思路；4、減少溝通中客戶的理解障礙。

第三部份：

話術五根本與投訴處理方案設計

一、動之以情，有情感的溝通表達

二、曉之以理，讓客戶聽得進道理

三、誘之以利，客戶都有趨利一面

四、警之以弊，讓客戶更加理性些

五、嚇之以威，實在沒轍了來一下

六、投訴處理方案設計（5W2H）

七、話術根本與方案設計綜合演練

1、研討

2、提問

3、演練

4、案例

1小時

階段收益：1、學會五種根本話術要點；2、掌握投訴處理方案的設計。

第四部份：

信任力話術

一、呼入與呼出：讓客戶對我們一“見”鐘情

1.問候語的表達

2.黃金30秒研習

二、共情話術：讓客戶感到被理解被關心

1． 大部分客服都理解錯了共情

2． 共情的錯誤表達

3． 共情的正確豐富表達

三、行動力話術：讓客戶知道我們在努力

1.尋找有行動力的字眼

2.行動力的表達設計

1、討論

2、話術自檢

3、話術貼墻

4、話術背誦

5、話術提煉

6、情境演練

2小時

階段收益：1、學會通話最初階段贏得客戶信任； 2、研習安撫客戶情緒的共情話術和行動術話術；3、能背誦共情話術和行動力話術；4、開場白黃金30秒的研習提升。

第五部份：

感染力話術

一、感恩的話術：讓客戶知道我們對他心懷感激

二、贊美的話術：讓客戶心花怒放

三、道歉的話術：讓客戶感受到誠意

1、道歉的6種形式

2、沒有錯時如何道歉？（備選）

3、道歉話術的演練（備選）

1、討論

2、話術自檢

3、話術貼墻

4、話術背誦

5、話術提煉

6、情境演練

2小時

階段收益：1、學會通話過程中打動客戶的心； 2、雅俗共賞的感恩話術研習；4、雅俗共賞的贊美話術研習；5、能自行靈活設計并背誦6種道歉形式的話術。

第六部份：

說服力話術

一、攔截話術：讓客戶不再上訴

1、如何避免投訴升級到媒體平臺？

2、如何避免投訴升級到監管部門？

3、如何避免投訴升級到上級領導？

二、拒絕話術：控制客戶過高期望值

1、“軟”拒絕話術

2、“硬”拒絕話術（備選）

三、結束語：讓服務錦上添花

四、其它相關話術之事例與經驗、稀缺、承諾、反共情、組合型話術……（備選）

1、討論

2、話術自檢

3、話術貼墻

4、話術背誦

5、話術提煉

6、情境演練

3小時

階段收益：1、研習避免投訴升級的高難度話術設計；2、委婉拒絕話術的研習和運用；3、結束語和祝福語的有效研習。

第七部份：

綜合演練

話術綜合演練，要求大量話術都融入到一個投訴情境中，模擬接通電話\文字到結束電話\文字的情境。視學習的時間而決定演練的小組數量。（備選）

1、討論

2、話術自檢

3、話術背誦

4、話術提煉

5、情境演練

2小時

階段收益：1、通過實戰將所學知識和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”這一培訓核心思想；3、學會各種話術的靈活組合排列應用。

第八部份：

結束（備選）

評優勝小組，頒發小獎品

三個小組，分一、二、三等獎

小獎品

鼓勵大家回去完善話術任務和話術手冊