課程內容

ü 理論、技能經過實踐驗證有效

ü 理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法

ü 豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……

ü 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動

ü 學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

培訓案例

ü 2000例以上各行業投訴案例在課程中穿插使用

ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

第一部份：全球領先的投訴處理水平測試

第二部份：投訴處理的知與行（重要！）

一、心理測繪：客服人員的知行認知

二、投訴能力提升的發展階梯

三、客戶投訴的“危”和“機”

四、《客服莫生氣歌》分享

證券案例1：渴望得到尊重的“大客戶”

證券案例2：忍痛割肉不想交易的客戶

第三部份：客訴專家高手的思維突破（高階）

一、價值百萬美金的投訴理解

二、高手總是滅投訴于萌芽狀態

三、客戶投訴的本質是什么？

四、高手對客戶的心理洞察分析

五、高手有內在強大的正能量

六、專家高手遇到難題的逆向思維

七、客訴處理失敗與成功的種種根本答案

證券案例3:申請調傭造成的時間風險

證券案例4:轉托管中系統造成的技術風險

證券案例5:理財沒有達到預期收益

證券案例6:資金轉賬限制造成的投訴

第四部份：投訴處理高手的應訴心態

一、積極-客服應有的陽光心態

1、服務過程中的積極要求

2、積極的思維和語言

二、尊重-投訴人員應有的職業體現

1、不亢-你的姿態是否過高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

三、責任-你是否只是認真接下投訴？

1、承任心的三大要素

2、客服人員責任程度測試

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的兩個障礙

2、共情三步驟

證券案例7:身份證過期限制轉賬的投訴

證券案例8:資產較少的客戶誤入大戶室造成的投訴

證券案例9:了解銷戶客戶意圖，有效挽留

證券案例10:有效興趣證處理投訴

術篇：客訴應對六步十九法

第一部份：高手處理投訴的六步十九法

一、 奠定基調-高手重視處理的第一步

1、 做好準備工作

2、 表達服務意愿

3、 體諒客戶情緒

4、 主動承擔責任

二、診斷問題-高手對客戶的心理洞察分析

1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）

測試：聆聽能力評估

2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）

3、服務問題診斷模型

三、澄清說明-高手說話讓客戶明明白白

1、雙W（what-why）澄清模型

四、尋求方案-高手懂得雙贏的方案溝通

1、雙向建議

2、最終方案建立模型

五、跟進確認-高手的預防性策略

1、跟進告知

2、預防二次問題發生

六、提升完善-高手會從優秀追求卓越

1、反省檢討

2、積極分享

3、上報歸檔

證券案例11：質疑券商泄露客戶隱私

證券案例12：抱怨傭金太多應對話術

證券案例13：資金密碼重置真麻煩

證券案例14：新股未申購成功的應對話術

證券案例15：客戶強烈要求更換證券

第二部份：專家高手對客戶的心理測繪（備選）

一、關于心理測繪與客戶畫像

二、客戶各種類型的專業劃分

三、四型客戶畫像的特點分析

四、四型客戶的感性與理性對比分析

五、四型客戶的服務關注重心對比分析

六、四型客戶的聲音語言對比分析

七、四型客戶的提問質疑對比分析

八、四型客戶的通話時長對比分析

視頻案例：根據客戶畫像精準定位客戶

第三部份：以法應訴-消保政策材料解讀（備選）

1、 十大投訴法律關鍵名詞

2、 投訴相關的法律文本

3、 以法應訴案例分析

4、 投訴法律支持體系建設（重點）

5、 新舊消保法對比

第四部份：疑難投訴應對技巧與策略（備選）

一、特殊投訴應對的技巧

（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……）

二、如何應對投訴客戶的惡言臟語

三、重大投訴常用策略

（轉移、冷處理、持久戰、迂回戰……）

第五部份：課程回顧